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驱动力4：顾客的影响力上升
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客户将对企业战略与运营方式的设定产生更大的影响。客户——而并非员工——将成为领导层的关注点，企业的头等大事。在全世界，消费者将会不断推高质量、多样性、定制化服务、便利性、时间以及创新等方面的标准。他们也将会加快企业向海外市场拓展的步伐。企业别无选择，必须在世界各地吸引客户、招聘雇员、搜罗资源、吸纳新技术、找寻新市场和合作伙伴。
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对质量的新要求、不断变化的品位和全球时尚，以及越来越短的产品生命周期，正迫使企业建立新的全球合作伙伴关系和联盟。新兴的小众市场、各种新兴产业、放松管制、对市场份额的争夺、本土企业的激烈角逐，使得企业要想生存，就得国际化。
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全球通信和市场营销使得消费者了解到更多的产品和服务。而全球性竞争也为消费者提供了更加多样化、高质量的选择。这两股力量相加，又催生出新的消费需求和偏好。现在，消费者能够选择符合他们标准的产品和服务：
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·成本：什么是最便宜的、最经济的。
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·质量：达到甚至超过预期。
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·时间：能尽可能快地获得。
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·服务：舒心、周到、现成，产品易修易更换。
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·创新：新颖，超乎想象。
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·定制化服务：量身定做，满足特定需要。
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客户获取以及使用信息的能力越来越强；客户之间的联系也变得日益紧密，他们理解自己的文化，并且为自己的背景感到自豪。
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简言之，在这个消费者拥有选择权和绝对力量的世界里，企业必须接受并适应这个惊人的新现实——提供拙劣服务，很快会让企业而非顾客尝到苦头。（Fornell，2007）
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驱动力5：知识和学习作为主要组织资产出现
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技术和全球化已经带来了知识型经济。目前，知识工作者的数量已远远超过产业工人数量，比例达到了4∶1。劳动力已经从“体力”生产转变为“脑力”生产。持续的学习和知识为创造财富提供了重要的原材料，同时也是企业和个人能力发展的源泉。
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各国的财富将越来越取决于知识型的高科技产业，比如生物科技、医疗、环境产品和服务、旅游及酒店、通信、电脑软件及应用、金融服务以及娱乐等行业。这些都是竞争力极强的全球化产业。在竞争中，哪怕只是在创新和知识方面保持几个月的领先优势，都关系到企业的生存。信息——经人脑处理后转变为知识，然后经过整合，再转化成智慧——突然之间变成了世界上最重要的资源。知识将在未来世界扮演重要的角色，而过去，占据此等地位的是人力、矿产和能源。
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知识的重要性
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知识已然成为企业越来越重要的组成部分，其重要性已经超过了资金、市场地位、技术或者其他企业资产。人们把知识看作是企业经营过程中用到的主要资源。一个企业的传统、文化、技术、运营、系统以及生产流程无不以知识和专门技能为基础。想要通过提高雇员能力来实施各种改善，从而为客户和消费者提供高质量服务的话，知识是其中不可或缺的一个因素。产品和服务更新需要知识，改变系统和结构需要知识，沟通问题的解决方案也需要知识。在这个新知识经济时代，形形色色的企业里的每一个员工，不论级别，都将面临挑战，他们要开拓知识，为他们的新想法承担责任，尽可能地追求更高的知识高度。而领导者的职责将是创造一个能让员工提升知识并付诸行动的环境。
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世界的每一个角落都在不断创造知识，全球的知识量每两到三年就能翻一番。体现科学知识不断增长的一个指标是科学期刊的发展速度。世界上最古老的两本科学期刊诞生于17世纪中期。到1750年，科学期刊数量上升至10种，到1800年，数量大约是100种。如今，期刊数量已经超过10万种。
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脑力正成为企业最宝贵的财富，它为企业在市场上创造了竞争优势。要能找到它并且利用它，对我们来说是一个挑战。如托马斯？斯图尔特（Thomas Stewart，1991）在20多年前所说，脑力对于商业来讲正变得越来越重要。每一个企业都越来越依赖知识——专利、加工、管理技能、技术、客户及供应商信息和经验。企业所拥有的这些知识可以用来创造差异化优势。换句话说，“企业里每个人的知识总和赋予你在市场上的竞争优势”。
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新的经济并不存在于技术之中，既不在微型芯片中也不在全球通信网络中，而是在人类的大脑中。琼康克（Junkunc，2009）曾指出专业知识是创业活动成功的核心要素。
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工作即学习
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工作和学习现在越来越一体化了。佐波夫在其1988年的经典之作《智能机器时代》中写道，“定义学习的行为和定义高效的行为是同一种行为，两者之间完全一样。学习是富有成效的活动的核心。简单来说，学习就是一种新形式的劳动”。因为新的全球经济以知识和创新为基础，所以工作和学习便出现了融合。当你在做脑力工作时，你就会学习。因此，如果你想有效地完成脑力工作，那你必须时刻保持学习。学习已经变成了一种伴随一生的挑战，也变成了一个持续一生的过程。
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在新经济时代，学习是工作中的一个重要组成部分。无论是设计新的多媒体应用的软件工程师、负责统筹规划的银行经理、评估客户市场的咨询师、创立新公司的创业者，还是在社区大学建立起实验课题的助教，都是如此。我们现在正处于知识工作者的时代。在21世纪的初期，美国四分之三的工作岗位都需要创造或处理知识。知识工作者已经发现，持续学习已不仅仅是求职的前提，而是一种主要工作形式。在21世纪，学习的确已经成为一种新形式的劳动。
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驱动力6：员工的角色职责不断变化
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