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电子化绩效支持系统
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电子化绩效支持系统（Electronic Performance Support System，EPPS）是有效利用信息技术进行知识管理和增强学习效果的最强有力的工具之一。EPPS运用数据库（文档、视频和音频）和知识平台在组织内收集、储存和传播信息，帮助员工在最短时间内、在最少人员帮助的情形下达成最高绩效。EPPS系统包含一些基本要素，如互动式培训、生产和应用软件、专家和反馈系统等。
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EPPS已经被称为21世纪的学习工具（Nguyen&Woll；Rossett&Schafer，2007）。确定无疑的是：EPPS能够从根本上促进学习组织效能最大化，但是，我们很多人对此并不领情，对EPPS系统了解甚少，甚至还不知道EPPS长得什么模样。有鉴于此，让我们一起探讨这一资源怎样支持企业学习。
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EPPS应该能够在任何需要绩效产出和学习的地方提供所有必需的资源。为了做到这一点，EPPS可以采取多种方式，从计算机系统为炸土豆片工厂的一线工人修改制造流程的某一部分提供所有帮助信息，到顾客服务工作站预测顾客的问题并提醒工作人员从系统获取合适的解决方案。
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EPPS的组成要素
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谨记EPPS技术并不能够独立工作，这一点非常重要。只有专家（内部或外部）而不是计算机设备才能够给出合适的建议，人和电脑联动才能融合信息资源产生创意。综合而强有力的EPPS包括下列九个要素：
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1.胜任力档案是关于知识、态度、技能、绩效水平，可能还包括绩效评估的累积性记录。这些档案具有两种用途：一是确保有合适资格、授权或训练有素的员工参与决策，另一个是帮助人力资源开发部门评价员工是否胜任新的职位、评估员工在现任职位上的工作绩效、发现员工需要更多的培训或发展机会。
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2.专家知识库包含外部信息和内部信息，外部信息如产业、市场、顾客和竞争对手的信息；内部信息如员工、制度、流程和财务资料。在将这些外部信息和内部信息储存进知识库之前，需要将它们转化成电子系统能够接受和员工能够使用的格式，这个过程称作数据比对和结构化。
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3.在线帮助为EPSS的每个项目或应用提供屏面帮助和实地帮助。在线帮助可以连接到知识库中的相关培训和参考资料。员工应该能够通过简单直观的用户界面访问在线帮助。
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4.一体化的培训和工作助手是EPSS的一部分，包括员工需要实施某一特定流程的所有相关内容。系统可能包含某项决策背后的原因解释和做决策所需的分析步骤。从这个意义上看，EPSS是同时具备决策支持和问题解决两种功能的系统。
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5.电子化综合参考系统能够执行强大的在线搜索功能。该系统储存了组织完整的文件，包括设备维护手册、工作流程和程序指南。参考资料包括联系人姓名、电话号码和能够帮助员工获得新的信息或担当教练的专家联系地址。用户在使用参考资料之前应该能够很方便快捷地搜索到相关信息并与其他培训资料或绩效支持资源有机结合在一起。系统中的信息应该按照特定工作需求分门别类。
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6.在线文件归档包括员工不断修改完善的文件。一旦生成新文件或更新原有文件，操作者能够很快通过比对和结构化将文件整合到现有知识库中。
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7.监控、评价和反馈系统核对用户的行为是否合适进行评估，如果有地方出错或出现异常，员工能够立即发现什么地方出了问题并采取纠正措施。通过访问胜任力档案，系统还能够找出某个特定个人适合做某个特定工作或任务，进而提供相应技能提升建议。
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8.与外部应用相连接允许员工很容易地在不同应用或软件之间切换。例如，员工应该能够利用Word文字处理软件起草报告，从现有的知识库中提取资料制作电子表格，然后打印、传送或储存最终报告。
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9.系统信息采用用户提示和工具更新知识库中的天量信息，包括系统变化、产品改进和新产品。由于所有新信息必须经过比对和结构化才能储存进数据库，EPSS应该包含允许系统管理员或最终用户对信息进行格式化的应用程序。系统维护工具应该提供如何使用系统、哪些操作是可行的、哪些操作是不行的和哪些程序需要更新。
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普信：用专家系统制定退休规划
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EPSS在财务分析和规划领域得到了有效的应用。由于在财务决策中要考虑的变量众多，专家系统的好处就得以显现出来。普信（T.Rowe Price）是美国最大的投资管理公司之一，总部位于马里兰州巴尔的摩市。退休规划是普信公司具有代表性的重要业务，公司为客户提供许多分析软件工具。用户通过回答问题提供他们的财务背景和目标，在各种选项中做出选择，程序会根据专家系统的原则做出决策并生成最佳方案。这一系统使普信的客户能够独立地探究多种选择，而不需要面临即时和面对面互动的压力。专家系统在客户决策和评估方案的应用方面非常重要，但是，EPSS在这方面的应用开发还显得相当不够。随着企业寻找方法向他们的客户群传播其专门知识和技能时，我们将更加频繁地看到与普信退休规划系统相似的有趣软件。
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EPSS和组织化学习
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应用EPSS增强组织学习有多种合理和明智的途径，通过为员工随时随地提供帮助，EPSS增加了员工的知识，从而提升了工作绩效。EPSS系统使员工能够即时获取信息、方法、工具和决策帮助，员工还能够运用计算机网络获得教练和导师在专门领域的帮助，从而提高自我效能和自信心。在显著减少培训时间、成本和纸质材料（学员手册、试卷和评估表）的同时，EPSS增加了在岗培训的机会和学员对所学知识的保留。根据员工工作的多样性增加培训的灵活性并实施远程培训，企业从中获益匪浅。
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EPSS奠定了组织学习必不可少的基础，因而是建设学习型组织的宝贵资源。EPSS以绩效为中心的要义推动员工以尽可能快的速度和尽可能的独立工作达成绩效标准（Waddill&Marquardt，2011）。这样做最直接的好处如下：
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·工作绩效：EPSS系统充分发挥员工先天的智力和后天的社会技能，对员工在信息、知识、建议和支持等方面的需求有求必应。
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·个体学习：员工使用EPSS学习有三种方式——根据系统给出的负面或纠正反馈改变行为；在工作之前查看需要用到的相关信息和资料；在系统中对工作上出现的细微过失查证并寻求解决方案。
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·知识创造：员工在工作的同时发明的新工艺、新方法和新流程超越了企业现有知识库的相关知识，在这种情况下，员工作为学习者为企业创造了新的知识。
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·知识收集：当个人或团队得到新知识时，EPSS借助邮件通信、分享平台和专家评审捕捉并收集到这些新的知识。
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平衡组织和个人对学习技术的需求
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