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曼维尔（Manville，2001）指出：在平衡组织和个人对学习技术的需求时，最重要的难处在于，一方面要满足企业不断增加的组织创新和产出的需求，另一方面还要顾及员工日渐高涨的个人自由和自主的诉求，这两方面的需求都是正当和不可或缺的。如何平衡创业精神和让创新可量化对组织来说极具挑战性。
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员工之所以学习课程、参与在线研讨会或加入团体实践活动，除了获得资格认证或达成工作绩效之外，别无他求。预先设计的课程大纲和特定的目标有助于学习活动结构化，同时还能在最大程度上鼓励员工发挥学习的主观能动性。
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电子化学习为员工提供了多种新学习途径的选择，包括选择在公司或在家中、业余时间、分期参加课堂培训或在线学习。参照学习的日程、方便性和时机，员工可以选择短期绩效提升性培训，也可以选择长期能力发展计划。同样重要的是，要为不同学习风格的学习者提供相应的学习方法，视觉导向型学习者需要沙盘模拟和网络授课，人际互动导向型学习者需要和他人互动或从与他人的交谈中获得学习。
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信息技术支持学习个性化和大量定制化。例如，思科公司根据学习者的背景、需求和期望以及业务变化，推动学习系统从仅提供培训内容转向提供对应学习者特定角色的整体培训包。
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联邦快递：技术和学习
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联邦快递（Federal Express，FedEx）公司是世界上最大的运输企业，总部位于美国田纳西州孟菲斯，每天在220个国家递送800万件物品。FedEX的所有“数字”都很巨大而且还在不断增长——员工人数超过280000名，货运航班在325个机场起降，货物集散地点多达50000个，2010年度销售收入接近350亿美元。公司引以为自豪的是：为运输工业在可信赖、创新型技术、物流管理和顾客满意度等方面树立产业标准。FedEx获得过众多奖项，如马尔科姆·鲍德里奇国家品质奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）。
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在公司CEO弗雷德·史密斯（Fred Smith）的领导下，FedEx已经有意识地努力建设学习型组织。1991年以来，许多员工都在麻省理工学院（MIT）彼得·圣吉（Peter Senge）主导的MIT组织学习中心学习过。行动学习业已成为公司建设学习组织的一项重要实践。公司领导人指出：成为学习型组织使FedEx的知识容量、快速反应能力和组织智慧大幅提升。
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FedEx在技术系统开发上投入了可观的资源并取得了巨大成功。自公司创办伊始，为了区别于所有业务竞争对手，FedEx就开发和应用了几项新技术。
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“千里眼”和创新
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FedEx在技术和发展方面总是引领潮流，永不停息的创新为公司赢得了巨大的竞争优势。最近的一项发明被命名为“千里眼”（SenseAware），该发明是基于传感技术的物流服务，由传感装置与网络运输监控和协同系统相互整合在一起构成。“千里眼”帮助顾客实时监控它们的货物，随时了解货物的温度、地点和包装是否损坏等信息，以便与FedEx的供应链伙伴沟通这些信息。
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基于信息技术的客户服务学习
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最近几年，FedEx用基于电脑系统的培训取代了课堂培训，由电脑屏上展示的互动视频对客服人员进行培训。该培训系统能够获悉并判断学习者做事的方式是否正确，如果学习者出现过错，系统能够判读出来并向学习者指出、展示正确的方式。
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互动视频教学系统通过综合了电视品质的视频、动画视频、数码音频和图形等手段来展示学习项目。学习通过触摸屏或键盘与系统产生互动。
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互动视频教学系统与工作测验紧密关联。通过浏览系统中的各种课程，员工能够学习到与自身工作相关的知识、公司制度流程、客户服务等内容。到目前为止，FedEx在1400个工作地点安装了1200个互动视频教学模块，所有电脑工作站都与孟菲斯的主机相连。几乎与顾客相关的所有主题都能在互动视频教学频道上找到。
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一旦培训课件被刻录到光盘储存器上，就必须准备好更新。FedEx的员工高度依赖系统提供准确和即时信息，对他们来说，过时信息比没有信息更糟糕。基于此原因，FedEx公司的新型和互动式内部网站向所有员工开放，根据员工需要提供最新或经过更新的信息。
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顾客服务改善计划
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FedEx的客户服务代表每天都会收到数以千计的客户来电，所有客户都要求即时回复。过去，客服代表处理问题的方式就是把客户以及客户的难题推给另一个客服代表。然而，自从有了EPSS以后，FedEx能够主动即时解决客户的难题，客户代表之间不再相互推诿。
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EPSS系统允许客服代表在不关闭自己电脑正在运行程序的情况下，进入另一台电脑的应用程序。例如，客服代表在进入电脑客服界面时无须退出电脑开票界面，他们能够同时从多个数据库检索信息并及时保存到自己电脑上，回复客户的具体问题。通过程序提示，系统有助于员工为客户提供各种建议，如测量箱子的尺寸和如何将磅换算成千克等。
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最近，FedEx针对所有与客户面对面接触或电话沟通的一线客服人员推出了一项强制性绩效改进项目，目的在于集中化管理培训内容开发，分散化实施培训，并检查学习者保留所学知识的能力。该项目由互动式视频教学培训课程和对应的工作知识测试构成。FedEx的一线客服人员被要求通过他们工作地点的电脑终端参与考试。考试衡量员工是否掌握本职工作知识，考试结果在员工年度绩效评估中体现，占员工绩效总分的十分之一。
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通过考查一线客服人员本职工作必备的产品知识、服务、制度和其他相关事宜，FedEx可谓一举两得。首先，所有员工的作业动作来自同一本操作说明书，最终客户得到的就是准确和一致的信息，公司也保持了高服务水准和品质承诺。其次，管理人员也有了客观的方法评估所有一线客服人员对本职工作知识的掌握程度。
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FedEx为员工快速加强学习提供了许多激励措施。例如，在参加考试前员工有两小时带薪准备时间、两小时带薪考试和两小时带薪考试后学习。由于员工利用的是各种网络化学习项目，因而不需要培训老师，更没有旅行成本这回事。
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验证电子考试的有效性
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为了确保所有考试的有效、实用、公正和合乎相关标准，FedEx还开发了一个名为“QUSET”（Quality Using Electronic Testing Training）的项目。该项目通过专项小组来实施，专项小组成员包括培训师、经理和员工，专项小组负责设计考试题目，试题采用多选题型，涵盖对员工本职工作至关重要的知识。
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专项小组发挥成员的集体知识，针对每项工作的关键任务设计了调查问卷，要求员工根据自己的工作为每项任务的重要性进行评级。专项小组在根据这些重要性评级设计考试题目，确保只有与员工具体工作直接关联的内容才能作为考题出现在考试中。
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在实施正式考试前的最后一个步骤是“试考”。在这一阶段，内容专家和工业心理学家检查每一道考题是否由于参与调查员工人群可能存在的偏颇而有失公允。从成立专项小组到完成试题效度测试，整个过程大约持续15~18个月时间。
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