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有时候，他人比你更适合处理电话。因为这通电话对于他人的重要性大于你，或者他人掌握了必要的信息。要抑制自己充当取悦者的冲动。将合适人选的姓名和电话号码告诉呼叫者，或提议直接将呼叫者的电话转给合适的人接听。向呼叫者解释，如果由那位合适的人处理，呼叫者的电话或要求能得到更快的解决。
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迅速判定来电的性质
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判断来电和优先考虑的工作之间的关联程度。你是放下手中的活儿去接听呢，还是根据你的日程安排和来电的重要性找个更合适的时间回复对方？
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问问呼叫者：“我能为你做点什么？”你要使对方直切主题，而不要让呼叫者不紧不慢地开始谈论天气。你要不停地向呼叫者提问直到能判断出来电的性质。
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技巧：
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促使呼叫者在拿起电话前先做计划（这是马戏团团长的另一招）。这将有助于集中呼叫者对通话的专注力，减少天马行空式的漫谈。
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案例研究
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杰姬一听见电话铃响就去接听。有些来电的确值得接听，而有些却不值得接听。即便是值得接听的电话，由于呼叫者事先未做准备，通话似乎总也完不了。杰姬不想让对方觉得自己不礼貌，但她的确有很多活儿要干。
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杰姬开始思考该怎么办。如果她认为时间很宝贵并希望准时下班，就应该长话短说，让通话尽快结束。杰姬发现电话是她最大的干扰者。当她开始专心致志地打电话时，她发现每天可以节省出30~60分钟。
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如何有效使用语音信箱
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即使一天或一周不在办公室，许多人却从来不更换自己的语音留言。下列两种方法能帮助你提高职业素养：
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① 一周更换一次语音留言，告诉呼叫者这是哪周和你的日程安排。
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② 每天更换一次语音留言，告诉呼叫者当天的日期和你的日程安排。
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更换语音留言的好处
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• 显得更职业化。
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• 促使呼叫者留下信息，以便你能帮助呼叫者。
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• 留给呼叫者一个印象：语音信箱对你很重要，你会查看它。（这将减少他们按“0”转接总机并要求传呼你或转接团队中的其他人的可能性。）
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你还可以向呼叫者提供以下四种选择：
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• 如果呼叫者必须立即找到人通话，可以让他们联系别的人。
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• 其他可以立即联系到你的电话号码或传呼号码。
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• 呼叫者可以按“0”转接总机（以转接其他人）。
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• 呼叫者可以在语音信箱中留言。
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技巧：
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变更语音留言表明你尊重呼叫者，如果呼叫者需要立即回复可以不必等你的回电。
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案例研究
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