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三个手指法则
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顾问不应该被客户所做的误导蒙蔽，但这种事我们每个人都会遇到。发现自己被误导的最有效方法之一，就是看看对方伸出来的食指。很多人会下意识地挥舞或伸出食指来加强对你的误导。每次看到这根手指在空中挥舞，我就用这个中国谚语来提醒自己：
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你用一根手指指别人的时候，看看另外三根手指在指哪里。
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即使我就是伸出误导的手指的那个人，道理也一样适用。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 [:1702339728]
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 五分钟法则
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在最后做分析时，只有经验不足的顾问才会担心怎么收集信息。提高洞察力的方法有太多太多，有经验的顾问知道，信息从来都不会缺。说实话，当我刚刚接手一个新的咨询任务的时候，最大的问题就是信息如洪水般扑面而来。我采访的每个人都有又臭又长的故事，还有成千上万的为什么是这样而不是那样的理由、咒骂和相互指责。过了这么多年，我已然相信在这海量的信息中一定有客户问题的解决方法。要不是信息铺天盖地，客户自己就会看到解决方法了。
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但客户已经懵了，所以他们找了个顾问，顾问会听他们讲，然后稍微变化包装一下再交给他们。如今，我削减信息洪流的主要方法就是“五分钟法则”：
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客户永远都知道怎么解决自己的问题，并且会在头五分钟里讲出来。
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这对威尔弗兰是成立的，潜移默化的问题被编进了他讲给斯巴克斯的白面包故事中。这对第七国家银行是成立的，最后发现问题是过分讲求形式（在着装和其他方面），结果扼杀了所有人的创造性。这对里克也是成立的，他把设计问题错误地贴上了维护问题的标签。这对分不清超支和预算不足的另一个客户也是成立的。
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作为顾问，我本可以在头五分钟里抓住这些信号，让自己免于日复一日地苦苦收集信息，或者至少给自己找出如何整理信息的有力线索。但有时候我实在太怕客户了，头几分钟太紧张，结果没仔细听，光盯着他们的牙了。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 [:1702339729]
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 第5章 看到那里没什么
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语言经常很有用，但听听音乐总有好处，特别是你自己内心的音乐。——布朗的天才遗产
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我为我“独创”的按钉技巧感到非常自豪。好多年来，每次要解决质量问题的时候我就把它使出来。但这个工具实在太好使了，它导致我忽略了显而易见的东西。有一天我到一位新客户那里去解决另一类问题，并注意到一个为投诉而设的按钉板。
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“哦，”我指着按钉板说，“你们的软件有质量问题吗？”
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“没有，我们的软件质量是全行业最好的。为什么问这个呢？”
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 [:1702339730]
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 缺失的工具
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然后，我意识到我早就该注意到的问题：缺乏展示投诉的工具是存在质量问题的标志。将投诉罗列出来是生产高质量软件流程的一部分。如果流程里缺了这部分，人们就很难知道自己在生产质量低劣的东西，也就很难采取任何应对措施。在所有其他客户那里，一旦我引入了这个展示方法，很可能就不需要再做其他事了。反馈本身会最终引起质量的变化。
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