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山姆·斯贝德、玛普尔小姐和陈查理3都知道，托词太过精巧的嫌犯肯定犯了点什么事。找到那些解释，看看它们是不是遮掩某些漏掉的东西的借口。比如，在一家酒店的浴缸中，我们看到了一个警告：
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3 山姆·斯贝德（Sam Spade）是达希尔·汉密特的侦探小说《马耳他之鹰》（The Maltese Falcon）中的侦探和主人公。玛普尔小姐（Miss Marple）是阿加莎·克里斯蒂笔下的一名女侦探，精通人性，是侦探波洛的好友。陈查理（Charlie Chan）是美国作家厄尔·比格斯笔下的华人探长。——译者注
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为了您的安全，请注意浴缸的高度。
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因为上一次来的时候还没有这个标牌，所以我们怀疑这是在有人从浴缸里出来时摔倒了之后加上的。浴缸是固定的，所以浴缸底比地面高了几英寸，人出来的时候很危险。这标牌固然是为了客人的安全，但更重要的是下次有人摔倒的时候，可以让酒店免于承担法律后果。换句话说，加这个标牌是为了保护酒店，免得有人责怪它没能在一开始就考虑周全。
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在和各个公司一起工作的时候，我经常像研究酒店的标牌一样研究他们的写作标准和流程。在一本流程手册中藏着一条诡异的规则：禁止使用某些特定的代码组合来标识产品。追根溯源，我发现程序员把这些代码用做了特殊的内部记录。当有人不小心用到了一条这种内部记录的时候，这种要命的编程习惯就会给他们带来大麻烦。
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很多成文的规定都是为了快速修补过去发生过一次的事故而设立的。那个事故可能已经被人遗忘了，但规则还在，提醒一种可能再次发生的情况。禁止使用特定的产品代码这条规则并没有阻止人们将这种糟糕的编程习惯用在别的程序中。我们搜索了整个程序库之后，又发现了十几处容易发生类似问题的地方。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 情感因素
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“荒诞”的游戏能够很好地揭示采用理性方法时所遗漏之事，我至今对此还是有点惊讶。我本不该惊讶的。客户在理性方法运行得很好的时候很少请顾问，所以总是需要点不同的东西。我们会用另一种理性的方法，但要是有点不理性的成分就更有希望了。不过这做起来很难，因为随着问题变得越来越困难，每个人都想要“理性”。
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对不一致的洞察力
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你有没有遇到过客户跺着脚涨红着脸尖叫道“要理智！”的情况？这种对理性的非理性要求确实会让我有点畏于提出新颖的建议，但这也提醒我，我可能忽略了问题中的情感因素。
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我咨询生涯的一大转折点，就是世界上最伟大的顾问之一南希•布朗观察过我和客户的工作情况。我刚刚对客户的问题做出了一番绝妙的理性分析，不过总觉得它整个都不对劲。休息的时候，我问南希我漏了什么，她平静地说：“有时候语言让我毫无头绪，我就去听听音乐。”我不是很明白她到底什么意思，不过我决心在休息之后试试看。
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客户告诉我，他和同事的关系是个大问题，但他的语调和姿势都很放松。当把话语和“音乐”加以比较的时候，我发现他说的话完全不靠谱。反过来，当我的问题涉及他和老板的关系的时候，他开始如坐针毡，语气也变得紧张。我把这个音乐作为线索，很快发现了一个被我完全忽视的领域，我先前被他的话误导了，他实际表达的是“别在这儿浪费时间了”。这最后让我对问题有了全新的定义，也得出了几个新的解决方法。
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在这些情况中，缺乏的就是使用的语言和表达的情感之间的一致性。自从吸取了这次教训之后，多年以来，我发现感知不一致的能力是顾问最强有力的找出“缺了什么”的工具。我把这称为对不一致的洞察力：
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语言和音乐不搭配的时候就指出了一个缺漏。
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找出这个缺漏的最有效方法就是说出这个不一致，然后等客户做出反应。我只是对客户说：“我发现你谈到和老板的良好关系时手在抖啊。”我都没有解释这个不一致，只是提出来让他注意到。他呆住了一会儿，看看自己的手似乎是要确认一下我说的话。然后他敞开心扉，告诉我他实在太怕老板了，不敢对任何人提起，就怕遭到报复。
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布朗的天才遗产
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南希还跟我说，听听音乐不仅适用于客户。她指出我当初向她求助的原因，就在于我“感觉”到了我的分析哪里出了问题。这些分析也是音乐的一部分——也许是最重要的部分。你从客户那里听到的“音乐”，无非是内心的情感状态通过外部的声音体现出来——当然，内心是你无法直接了解的。
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但你可以直接了解自己的情感状态，而且你自己的情感状态还对客户的音乐挺敏感。当你感到内心有什么强烈的感觉时，请抓住它，然后倾听客户的音乐，努力找出它的根源。或者，直接和客户说说。很多时候，我发现我开始对客户描述的某些事件怒不可遏，哪怕客户的谈话实际上十分平淡。当我提到故事中有些东西似乎让我愤怒时，客户往往就能脱下情感的伪装，告诉我这事情让他们多么生气。
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这种办法对于找出漏了什么东西实在太有效了，我给它起了个名字。为了纪念南希·布朗的慷慨馈赠，我把它称作“布朗的天才遗产”：
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语言经常很有用，但听听音乐总有好处，特别是你自己内心的音乐。
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这样就是一个完整的循环，最后是要了解自己，而这正是所有好的咨询工作的出发点。能够看到自己缺少了什么，是避免让自己显得比实际更可笑的唯一途径。
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