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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 用中性的方式称呼阻力
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为了不让我自己的问题添乱，我得找到一种中性的方式把问题摆在台面上。斯巴克斯说，指责别人只会使问题得不到解决，所以找替罪羊是行不通的。相反，我可能会说：“我有麻烦了，因为话题一直在变。你能一次只说一件事吗？”我没有说对方一直在变换话题，也许是我在做什么事情所以没有注意。我没有指责，而是说出了我的问题。
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如果一直用这种中性的说法，我就可以从回应中得出更准确的结论。如果客户没完没了地询问细节，我可以说：“我相信不需要这个信息也可以进行下去，我建议先看看我们已有的东西。”这是对我对事物的看法的中性陈述，完全不同于说“你真的不需要这些信息”，因为这就变成了对客户需求的判断，而我根本不可能了解这种需求。
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等待回应
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用中性的方式称呼阻力是对过程做出评价，它会把讨论带到完全不同于发生阻力之处的一个层面上。但保持在这个中立的层面上对我来说是最难的部分，因为我必须闭嘴。我试图最多说两句话，然后就闭嘴。
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我等。
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我又等。
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有时候还要再等。
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等待对我来说很难，因为房间里一片沉寂的时候我就开始紧张。但这对客户也是一样，而且我们在处理的是他们的问题，不是我的问题。最终我会走人，由他们去实施改变，所以我还不如让他们练习一下承担责任。只要我等的时间够长，他们早晚会这么做的。
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处理问题
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有时，回应又引发了抗拒。在这种情况下，我只简单地重复这个过程，最终客户会开始解决真正的问题。不过，我有时候会被提问的客户缠住，虽然常常只是同一个问题变了一下说法。对那些对什么问题都有无数解答，迫切想要被理解的顾问来说，提问是一个控制他们的好办法。为了打破这种习惯，我会真诚地回答，但不超过三次。在那之后，我会把提问看作一种抗拒，然后以中性的方式说出来。我可能会说：“我已经回答了三个问题，但我没看出我们要朝哪个方向努力。”然后我就等。
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通过用这种方式指出阻力，我实际上是在说：“我们没有取得我认为本可以取得的进展，你怎么看？”当客户终于发表意见时，他们很可能会回答我暗示的问题，而不是我明确说出的。如果他们确实回答了，那我们就开始找出阻力背后的根源了，客户可以和我一起做。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 确定阻力的性质
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找出阻力后，我常常会急于把事情纠正过来。大多数人都对如何克服阻力有一套理论，但这些理论多半对顾问行不通。
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水牛的故事
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我举办了一个聚会，想把几个朋友介绍给莫顿。莫顿有一个约有200 头水牛的牧场。我的客人包括高中数学老师杰克，一家公关公司的业主兼经理莫娜，还有医院的高级系统分析师温迪。莫顿提供了主菜，但炭火生得比较慢。很快大家就开始抱怨这个抱怨那个。
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“这个礼拜糟透了，”莫娜咆哮道，“我似乎没法让任何人和我一样努力工作，我甚至没法让人按时上班。下周我得出重拳出击了！”
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“你应该庆幸，你没当老师。”杰克说，“我想出击，可有那么多规则束缚着我，我不能强迫学生做任何事情。我真希望有那么一次，能拿棍子教训教训那几个懒孩子。”
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温迪笑了。“至少你还有点权威。我是系统分析员，没有人听我的，更甭提照我说的做了。我们花了一年时间来建一个新的计算机系统，可医生和护士根本不瞧它一眼。要是让我主管医院哪怕一天，我就会逼他们用用。”
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我能够体会他们的问题，可我不觉得他们能理解我的。我说：“当个作家要更糟。温迪，至少你人还在那儿，所以你还有机会让医生和护士照你想的做。我写东西然后发出去，之后就一点儿也控制不了了。要是人们不想看，就直接无视了。老天，要是我能强迫几个大人物看看它，我早就写出轰动的伟大作品了。”
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就在这时，丹妮轻轻地提醒我，该把水牛肉汉堡摆上来了，所以我没有听到他们对我的霉运故事作何反应。不过我倒挺高兴能够脱身，因为实在是听得越来越让人沮丧了。
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