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水牛的缰绳是处理阻力的关键。要是更在意我想要的而不是客户想要的，我就不能成功地运用它。你觉得我应该明白对方更在意他们想要的而不是我想要的，可我却常常忘了这一点。也许水牛和人之间的差异就是水牛会吸取经验教训。
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“阻力”就像顾问身上的标签，而客户身上的标签则是“安全”。人们做一件事，是因为他们觉得获得的比失去的更多。如果他们觉得余额是负的，就会抗拒。一般来说，这个余额是由很多因素组成的，一部分是收益，一部分是损失。在寻找阻力源头的时候，我和客户一起把两方面全列出来。我总是担心会提出客户原本没有想到的负面问题，但与客户合作的过程比列表本身更重要。
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与客户合作可以把潜意识因素摆在阳光下。客户往往会高估那些没有明说的负面因素。最好的鬼故事作家从来不会把怪物描述得太明确，要是能把一个鬼看清楚的话，你就可以学习怎么适应它。当客户和我一起给一些潜在的损失起了名字并给出了清晰的描述之后，非理性的恐惧就消失了。
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但我的客户忘掉的大部分因素都是正面的，甚至包括那些在我看来显而易见的因素。有时候，我认为的好处对客户来说并不重要；而另一些时候，客户会把一个好处看得比我能想象的还要重要得多。我对好处的看法并不重要。这就是我必须让它们公开的原因。
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寻找并测试替代方法
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揭示潜意识的阻力来源的一种很好的方式，就是测试一下替代方法有多大吸引力。典型的试探问题也许包括下面这些。
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“ 你觉得我们把计划延长六个月怎么样？” “ 如果我们能想办法削减30% 的成本，这个计划会更有吸引力吗？” “ 要是不新增人手会怎么样？” “ 要是我们不用电脑，全靠手工呢？”·“ 如果只改变这个计划里的一件事，改变什么对你来说最为紧要？” 最后一个问题可以十分有力，但也有些客户深陷在“现实”里，不敢要他们认为不可能的东西。由于我们并不需要在这个阶段解决问题，而只是试图找出阻力的来源，所以需要让客户摆脱这令人窒息的思路。有时候，我们用一个问题就达到了目的：“如果仙女让你给这个计划许一个愿，你会许什么呢？”
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引入明确的幻想元素，表示我们只是在玩一个游戏似乎可以让大多数人从思路中走出来。不过有时候，意识思维会说：“我就是什么也想不出来。”它真正的意思是：“我的潜意识不希望你看到阻力的来源，因为它怕你会找到一个聪明的办法来克服它。”
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有时我可以这样说来绕开潜意识的防线：“我知道针对这个计划你想不出什么要改的，不过要是你想到了什么事，那会是什么呢？”至少有一半的时候，这个矛盾提问可以直取问题的核心。它行得通是因为潜意识的语言就是矛盾。
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如果客户无法找出阻力，另一个矛盾的办法是强调积极的一面，比如可以问：“你最喜欢这个计划里的哪一点？”一旦有了答案，你就可以问：“你其次最喜欢哪一点？”最后，计划中某些方面的欠缺就很明显了。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 预防阻力
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你也可以把整个重点从改变转向不变，也就是从客户希望发生什么转向客户不希望发生什么。比方说我会问这么个问题：“我们开展这个计划的时候，有哪件事是你确定不要改的吗？”
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如果我在开始滔滔不绝地介绍改变的计划之前能记得问这个问题，也许就能完全避免阻力了。事实上，要是当初我对客户理解得更深，摆脱阻力就只是去做我早就应该做的工作。因此，在阻力实际发生之前或之后都可以用这个技巧。
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减少不确定性
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上一个问题中，最重要的词是“确定”。大概百分之九十的阻力都源于不确定性，这也很合理，因为我们是在谈论未来。没有人知道未来，客户在这个问题上通常比顾问更聪明。十分现实地看待风险的人是当不了顾问的。
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由不确定性导致的阻力可以用降低风险的技巧来克服。这就是为什么延长计划对于焦虑的客户总是一种安慰，因为他们本能地知道时间将击破所有弱点。第一次提到给予更多的时间来实现改变的时候，所有参与者似乎都松了一口气，除了受到外部压力要定最后期限的那个人。
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渴望有更多的时间，可能是对时间的特定需要，也可能是降低不确定性的普遍需要。通过减少不确定性，比如对于计划中精细细节的不确定性，我可以发现到底是哪一种情况。我的工作风格是如此地依赖直觉，这导致客户常常觉得云山雾罩，不知道我在说什么。一个客户最近把我拉回了现实，他问：“你说30，是说30 个人还是30 万美元？”如果我的沟通就是这种水平的话，难怪他要抗拒。
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在我清除了自己谈话中的模糊（这一点绝不可小视）之后，总是会残留一些无法去除的不确定性。如果剩下的这些客户还是受不了，我会考虑修改计划来为风险加上某种形式的保险。发展中国家的农业机构有时会提供这样的保险，以克服农民尝试新技术的普遍阻力。如果农民同意使用这种技术，机构会保证补足农民今年和去年的收入差额。如果今年收成比较好，盈余就由农民收着了。
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保险的形式就是，“如果你害怕的事情变成现实，那我就会作出弥补”。替代的方法并不一定是金钱形式的。一个客户消除参与高风险项目的恐惧的办法，是给每个参与者一份书面保证，若项目被提前终止则保证其获得特定职位。另一位客户给参与者发放了用于支付特定金额的公司付款培训的代金券，他们可以在任何时候用于他们想要的任何课程。这些工具都保证了即使项目不成功，参与者的个人损失也会小一些。
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避让
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最后，克服阻力最重要的一点就是避免僵持。这就是为什么我必须始终避免“抗拒阻力”。我可能赢了争论，但也可能把客户放在了一个把改变看作“失败”的位置。此时此地丢面子的风险，看起来总是比彼时彼地丢掉百万美元的风险要大一些。
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对于我来说，丢面子的风险更糟糕，因为我的“面子”就是客户的生意，那风险之下的百万美元却不是我的钱。当一个计划在阻力中僵持的时候，有一半的可能性是我在僵持，而不是客户。这就是为什么我不断回头找出阻力的源头，就从我自己开始。
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再者，我的目的是帮助客户解决问题，而不是展示我智商超群或意志坚强。作为一名顾问，我在客户的成功或失败中扮演的只是配角，所以我不能让自己充斥着浮夸的妄想。但即便如此，我还是会犯错误。
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