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倾听是整个过程中最具批判性的一环。如果你需要继续询问对方问题，首先需要理解对方正在讲什么，什么对他来说是最熟悉的内容，哪些词汇和概念会驱使他更好地探讨这个主题？
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你尤其需要倾听关键词和引导性词汇，这便是为什么在对方除了“Yes”和“No”的简单回答之外，还需要进一步更详细地回答你的问题。
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回到这个案例，为了解大家对网页制作的理解程度，这位IT志愿者开始向大家提出问题，以摸清大家对该问题“理解的底线”：他们的知识结构到底是怎样的，如何解释这一过程才会被他们所理解。
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挑战者的核心诉求：请你给大家介绍一下，对于我们这些只有有限的网页知识的人，该如何用网络技术制作一个网页？
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解决者的核心诉求：通过问题，确定他们对相关知识的理解程度。提炼一些基本的词汇和概念作为答案和引导，帮助他们理解基本的步骤。
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于是，对话开始了：
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IT志愿者：你们对网页有哪些了解？
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回答者1：我可以通过网页进行网络购物。
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IT志愿者：还有其他了解吗？
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回答者2：我可以在网络上查阅一些知识，比如，如何采集蜂蜜。
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IT志愿者：其他人呢？
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回答者3：我会在网络上阅读新闻。
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IT志愿者：还有吗？
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回答者4：我可以去Facebook监督我女儿，看看这一天她都干了些什么。
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IT志愿者：还有更多吗？（没有回答）好吧，现在，我要问大家，你们一般在哪个网站购物、哪里获得采集蜂蜜的知识、哪里找到新闻、去哪里获得女儿的行踪？
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回答者4：我通常会在镇里闲逛一会儿，去商店，去图书馆，去买报纸。然而，当看到我女儿在Facebook的异常更新后，我会去她就读的高中，询问别人我的女儿这会儿在哪鬼混呢。
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IT志愿者：所以说，网络就像一个小城镇，一个网页则像镇上的一个个组成部分。你问我，我是如何构建一个网页的，我就是像建设一个城镇一样，一点一滴，一部分接一部分，模拟真实世界——一家商店，一个报摊，或者一所高中。
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回答者1：不过，你为什么要建立这个网页呢？我们是公益组织，不在网页上卖东西，也不会提供大量的新闻和资讯，人们可以从其他新闻网页上获取更多信息。
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IT志愿者：这是一个非常好的问题！我们建立这个网页，就是要告诉人们，我们在哪里。如果他们想通过网页联络我们，了解我们目前正在开展的项目，他们就会在这里找到我们。这就像公益组织在“网络世界”中的一个俱乐部，人们想捐赠金钱，便可以来这个俱乐部，找到我们的地址，与我们建立起联络，增进了解。
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回答者2：让我们回到你建立的这个网页，你是如何建立这个俱乐部的？
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IT志愿者反问：你平时是如何拍照片的？
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回答者2：我选定一个景物，然后按下快门，把拍到的照片发送给我的儿子，他可以帮我把照片洗出来。
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回答者3：我用数码相机拍摄，然后上传到电脑。
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IT志愿者：这就是说，你可以通过设备进行照片存储，并且可以通过电子设备与我共享或者通过电子邮件发给我。如果你写了一些东西，想发给我分享，你该怎样做呢？
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回答者1：我同样会发电子邮件给你。
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