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绝大多数客户服务人员都没有学会倾听，且给出询问者完整的回答。他们并没有做过相关的训练，事实上，他们有时候甚至并没有听清楚你的问题。他们不会做记录，是因为他们认为所有的来电，都是基于“以询问产品的质量保证问题为目的”的——因此，他们可以在并没有听清楚对方讲什么的基础上，武断而任意地组合自己已知的产品知识，“推销”给客户。
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在杰夫·托斯特（Jeff Toister）的《服务的失败：雇员在客户服务中的挣扎和你应该怎么去做（Service Failure：The Real Reason Employees Struggle with Customer Service and What You Can Do About It）》这本书中，讲述了一个作者亲历的“倾听失败”的案例。其中需要我们特别注意的是，“为什么”他的经历是如此的普通、常见！
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即使我们非常有意志力地聚焦于一项特殊任务，我们的大脑还是习惯于优先控制我们的专注力，并且直接跳跃到一些结论和总结上。
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我有一个经典的体验案例。
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有一次，我打电话给客户服务人员，为再次获得我在线注册的已丢失的账户密码。在我还没有全部讲完我的问题时，对方打断我，告诉我：
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“事实上，这里还是一个单独的密码，我正在帮您重新设置。这个密码只是给你的账单设置的，而没有其他用途。”
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好吧，看来我不需要询问对方更多的问题，我说：“我知道了，”然后接着问，“但是我想咨询一下，如果我自己来设置账单的密码，我应该……”
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客服人员再次打断了我：“但是你不需要用你的账单密码来登录你的网上在线账户。”
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看，他回答的问题，并不是我正在问的。
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为什么许多拥有足够专业知识的客户服务人员总是搞错对方的问题，并且总是打断对方的表达？这个惯常性的问题与我们大脑处理信息的方式有很大关系。
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人类的大脑有一个独特之处，接收一点点信息后，就会与大脑中已存储的类似的信息联系起来。这种能力可以允许我们在处理信息时拥有快速的反应能力，而并不需要接收完全部信息再作出反应。
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这种能力应用广泛，比如可以预测人们的处境是安全还是危险，对你已知的人进行认知和评估，甚至帮助我们阅读。
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这里有个简单的例子，试着读下面的句子：
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“People can easily read misspelled words as long as all the letters are there and the fisrt and lsat letters are in the correct position.”
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这个句子有着明显的拼写错误，如“fisrt”应为“first”，“lsat”应为“last”，但并不影响我们理解这个句子的意思，因为我们的大脑可以根据已有的知识对错误词汇进行自动的辨别和纠正。
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托斯特对大脑在认知功能上的解释，有时候可能会成为一种“帮助”，有时候，却可能成为一种“诅咒”，起到相反的效果，尤其在你想成为一名优秀的询问者、倾听者和分析家时，有些思维惯性会阻碍我们的思考。
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在“帮助”的情况下，可能会使人们“管中窥豹”：根据对方提到的少量信息，便会联想到更深入的问题；在“诅咒”的情况下，我们对信息的判断可能充满漏洞，没有任何意义。
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这时，做好笔记，可以帮助我们对信息进行分类和归纳，来填补我们意识中的漏洞，以免相关理解变成更明显的“误读”。
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在人们的期待中，接下来会发生什么，与每个人在处理这些问题时，有多大程度地依赖于大脑对事件的习惯性描述有关。
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即使在“9·11事件”中，人们至今还内疚于一些人的粗心，当时，有的接线员并没有认真地倾听并及时处理来电者的反馈，也没有认真地做记录，更没有继续询问相关情况，所以没有掌握到紧急事件发生时的关键信息。在第八章中，我将着重介绍“失败的结果”为何源于不尽责的“接线员”。
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罗伯特·贝登堡（Robert Baden-Powell），“童军运动”（Scout movements，一个国际性的、按照特定方法进行的青少年社会性运动，其目的是向青少年提供生理、心理和精神上的支持，培养出健全的公民，使这些青少年在将来可以为社会做出贡献）的创立者，他曾经说过：
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“如果你仔细倾听并且认真观察你的职业，你可以比‘只是嘴巴上说说’收获更多。”这对你的工作和人生都非常有帮助！
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我只要多提醒一句，对于你听到的和看到的，请你一定记录下来！
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