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求助于“急救热线”的人，应该被询问一些不仅仅是关于“枪”的问题，虽然这位打电话求助的人提到了枪，但现在的关键问题是，他说他很沮丧，他对生活很失望，想结束自己的生命（不管是用枪还是其他方式）。但是，接线员并没对他的情绪作出及时而恰当的安慰，整个谈话以悲剧收场——接线员听到了电话里传来的枪声。
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在《自杀与生命威胁行为》杂志中提到的自杀案例，试图帮助人们分析并改善“急救热线”的接线员在处理这些紧急情况下的询问方式和处理技巧。他们在调查中有惊人的发现：在调查采样的1431份来电，有723次接线员从来没有问及对方为什么要自杀！
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自相关调查数据被公布后，许多机构和组织开始重视这个问题，并且希望采取措施改善这一情况——主要是改进接线员们在帮助自杀者时的询问技巧。
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这绝对不是仅仅知道“询问什么”这么简单，而是要知道“如何询问”！
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“生命热线网”（LifeLine Network）是一个涉及16个国家的草根组织，拥有许多志愿者，他们对志愿者给予最好的行动培训和建议，希望他们在帮助他人过程中做到主动、积极且妥善。在其培训中，有相关的询问练习：
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“你有自杀倾向吗……”（开门见山，搞清楚来电者的意图）
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然后进入情感联结阶段，“我就在这里，跟你在一起，你现在需要我们哪些帮助？”
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在询问对方的过程中，关于对方为什么要自杀这一问题，需要去除所有的偏见，也不需要个人的评判。带有质问语气的问题如“你为什么会这样做”并不会帮助对方解除压力，也不会帮助对方卸下所面临的心理负担，以停止自杀行为。
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以此推论，这也并不是一个好的时机，可以跟对方讲宗教上关于自杀的禁忌、社会习俗对此的禁忌，也不应该向对方唠叨法律上对自杀是不允许的等等非关键性话题。
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此刻，你需要向对方表示，你在倾听他的讲话，使对方可以从情感上信任你，信任你对他的帮助是真诚的，这才是最有价值的回应方式，而不是把话题岔开到对方没有提及的方面。你也不需要告诉对方应该怎么做，而是帮助对方意识到，你对他的处境有深切的同情和独特的兴趣，你非常关心他，希望帮助他走出困境。
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接下来，才是询问“其他问题”的时间，并且也要紧紧围绕着关键性的问题来展开。等到对方情绪稍微平静下来后，你可以询问如下问题，例如：
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“你经历了什么？”这个问题可能会引出对方部分答案和解释；
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“你到底怎么了？”这一问题可能正好命中对方的情感脆弱处，可以引导对方进行情绪上的宣泄，讲述他遭遇的整个故事；
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还可以引起这些问题：
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“到底是谁伤害了你？”
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“还有其他人伤害你吗？”
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“发现秘密的4个‘区域’”在这种热线交流中起着至关重要的作用。请记住，打电话给你的那个人，才拥有决定开始这场谈话以及结束这场谈话的主动权。
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在谈话中，还需要警惕对方的一些行为，比如对方已经有了自杀的冲动，或是服用了过量的药物导致精神状况激进等——这是“911”在培训接线员时，曾经重点警示过的。
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在对方讲话的过程中，注意对方提到的人名、地点、物件和事件等，做好记录；它可以帮助你了解、判断对方的状态。
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在线交流的价值有时超过紧急救援服务的价值。在这种特殊时刻，你可以与来电者建立起良好的感观，——这是需要在电话中迅速地建立起来的——他可以起到有效的缓冲作用。然后，你需要极力地去捕捉对方谈话中的细节，使对方被“带入”到与你的谈话中。
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例如，“你刚刚提到了乔·多伊（Joe Doe），他或许是你的朋友，但是他在Facebook上欺负过你……他还做过其他伤害到你的事情吗？”或者“你提到你上次感觉非常开心的时候是在特拉华州的华盛顿，你还记得当时是什么让你感觉到很开心吗？”
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在紧张的交谈过程中做笔记是件非常困难的事情，但这是十分必要的——这些记录可以帮助你整理思路，特别是当你需要向来电者强调你在同时动用你的耳朵和心脏全神贯注地倾听他的故事时。
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利用你的询问技巧，用身心地去关注对方。通常来讲，不要无视或低估每位来电者的痛苦，也不要用你的建议来贬斥对方的痛苦，你可能会认为处在这个接线员的位置，听多了类似的故事，但请记住，不要用你的感受和经验来判断对方的处境；换句话说，不要用你自己的故事去理解别人的故事。相反，最好的方式是这样的：“对你的遭遇，我目前还不是非常明白，但是我正在尽最大的努力去理解。”
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我们需要让交流更加简单、更加真诚，同时还要避免使用如下这些不太恰当的询问方式：引导对方，掺和别的事件，让对方作出妥协，提出模糊的问题，提出消极的问题等。因为这些询问方式会破坏、而不是强化你们短时间内建立起来的信赖感。
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实际上，“应急询问”这个话题对我来说具有特殊的意义。我为美国军方服务多年，看到过许多曾经在军队服役的老兵深受“战争创伤综合征”的困扰，最终选择自杀或是考虑过自杀。所以，我希望不管是“911”还是“急救热线”在处理类似问题时，能够尽可能的妥善好这些问题。
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