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1702348711 这个销售员的成功之处就在于,他充分尊重她的意见,注意倾听她的关键词汇,最重要的是,他正确地判断出她在这场交易中的关键性地位:“我认为我需要……”
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1702348713 杰夫·托斯特(Jeff Toister)在他的著作《失败的服务(Service Failure)》中提到:
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1702348715 在销售或者客户服务工作中,需要把注意力放在顾客的需求上,而不是依据销售流程去向顾客询问。
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1702348717 他以“‘苹果’用户体验中心”的雇员为例,讲述了他们如何注意倾听顾客的需求,为顾客提供良好的购物体验:
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1702348719 “苹果”往往会给我们提供很好的案例。当他们的客服人员紧紧聚焦于顾客的真正需求时,不同于其他品牌——他们总是一味地向顾客推销产品、存货,千方百计地促成交易——“苹果”的客服人员往往会给人们带来更积极的购买体验。
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1702348721 他们展示产品性能,解决技术问题,帮助人们解答关于他们所需要的MacBook、iPad或其他苹果产品的任何问题。
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1702348723 “苹果”员工解决问题时,往往会关注顾客的兴趣特点,为顾客提供大量的实际操作环节的价值体验。苹果从全球363家体验店,每年获得高达180亿美元的收益,其中有高达26%的利润,约合每年44亿美元。相比之下,沃尔玛(Wal-Mart)只有3.54%的利润,百思买(Best Buy)的情况则更不乐观。
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1702348728 超级询问术:如何通过交谈获得你想要的任何信息 [:1702344752]
1702348729 超级询问术:如何通过交谈获得你想要的任何信息 商务谈判询问
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1702348731 从本质上来看,商务谈判中的任何人,实际上都希望在谈判的过程中占据上风或是获得更多利益。而对于处于下风者——大部分的情况是,当他没有占到便宜时,便会认为自己落于下风了——需要“翻盘”。
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1702348733 如果两人正处于谈判桌的两端,势均力敌,正在为某些细节达成一致而努力时,我想说,在这种情况下,他们多数是希望对方在交易的关键点上作出承诺,而很少意识到要利用真正的谈判技巧。
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1702348735 当你在协商某事时,你需要的是对方同意你的提议。提出好的问题比无谓的争执更有效,因为好的问题往往可以使双方获得一个彼此认可的结论,最好能皆大欢喜。
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1702348737 我举一个小例子。便是一个很好的案例。
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1702348739 有一次,我的朋友马克思(Max)想买一款笔记本电脑,但是他浏览的所有网站的在售产品的价格,都无法达到他的心理预期。于是,他给一家实体店的销售员打电话,向销售员详细描述了他所需的产品类型,并且提供了关于该产品的许多特殊而专业的细节。
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1702348741 “你能给我一个什么价格?”
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1702348743 销售员给出的价格与网站上的是一样的。
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1702348745 马克思认为,销售员知道该产品在网络上的价格,他只是重复了自己做过的事(浏览网站价格,获得竞争者的价格信息)。
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1702348747 于是,马克思问:“我该怎么做,你才会给我一个更低的价格?”
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1702348749 对方陷入了几秒钟的停顿状态,估计正在快速计算他将会获得多少提成,如果他给马克思一个更具竞争力的价格。
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1702348751 “你会获得多少佣金?如果你在原价上再给我降低100美元。”马克思好像能猜透对方的心思。
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1702348753 对方再次陷入沉默。
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1702348755 马克思继续追问,“如果我现在挂上电话,转而到其他商家购买产品,你会损失多少呢?”(显然,交易失败,对方一分钱都得不到。)
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1702348757 对方最终按马克思的意思成交:削价100美元。
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1702348759 如上过程,向我们展示了一个关于谈判中互相“协商”的情景。这里的关键是否定对方的反对意见。这种协商要基于对事件信息和对方需求的精确把握——探明对方的需求和心理预期。
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