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这个销售员的成功之处就在于，他充分尊重她的意见，注意倾听她的关键词汇，最重要的是，他正确地判断出她在这场交易中的关键性地位：“我认为我需要……”
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杰夫·托斯特（Jeff Toister）在他的著作《失败的服务（Service Failure）》中提到：
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在销售或者客户服务工作中，需要把注意力放在顾客的需求上，而不是依据销售流程去向顾客询问。
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他以“‘苹果’用户体验中心”的雇员为例，讲述了他们如何注意倾听顾客的需求，为顾客提供良好的购物体验：
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“苹果”往往会给我们提供很好的案例。当他们的客服人员紧紧聚焦于顾客的真正需求时，不同于其他品牌——他们总是一味地向顾客推销产品、存货，千方百计地促成交易——“苹果”的客服人员往往会给人们带来更积极的购买体验。
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他们展示产品性能，解决技术问题，帮助人们解答关于他们所需要的MacBook、iPad或其他苹果产品的任何问题。
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“苹果”员工解决问题时，往往会关注顾客的兴趣特点，为顾客提供大量的实际操作环节的价值体验。苹果从全球363家体验店，每年获得高达180亿美元的收益，其中有高达26％的利润，约合每年44亿美元。相比之下，沃尔玛（Wal-Mart）只有3.54％的利润，百思买（Best Buy）的情况则更不乐观。
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超级询问术：如何通过交谈获得你想要的任何信息 商务谈判询问
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从本质上来看，商务谈判中的任何人，实际上都希望在谈判的过程中占据上风或是获得更多利益。而对于处于下风者——大部分的情况是，当他没有占到便宜时，便会认为自己落于下风了——需要“翻盘”。
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如果两人正处于谈判桌的两端，势均力敌，正在为某些细节达成一致而努力时，我想说，在这种情况下，他们多数是希望对方在交易的关键点上作出承诺，而很少意识到要利用真正的谈判技巧。
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当你在协商某事时，你需要的是对方同意你的提议。提出好的问题比无谓的争执更有效，因为好的问题往往可以使双方获得一个彼此认可的结论，最好能皆大欢喜。
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我举一个小例子。便是一个很好的案例。
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有一次，我的朋友马克思（Max）想买一款笔记本电脑，但是他浏览的所有网站的在售产品的价格，都无法达到他的心理预期。于是，他给一家实体店的销售员打电话，向销售员详细描述了他所需的产品类型，并且提供了关于该产品的许多特殊而专业的细节。
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“你能给我一个什么价格？”
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销售员给出的价格与网站上的是一样的。
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马克思认为，销售员知道该产品在网络上的价格，他只是重复了自己做过的事（浏览网站价格，获得竞争者的价格信息）。
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于是，马克思问：“我该怎么做，你才会给我一个更低的价格？”
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对方陷入了几秒钟的停顿状态，估计正在快速计算他将会获得多少提成，如果他给马克思一个更具竞争力的价格。
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“你会获得多少佣金？如果你在原价上再给我降低100美元。”马克思好像能猜透对方的心思。
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对方再次陷入沉默。
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马克思继续追问，“如果我现在挂上电话，转而到其他商家购买产品，你会损失多少呢？”（显然，交易失败，对方一分钱都得不到。）
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对方最终按马克思的意思成交：削价100美元。
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如上过程，向我们展示了一个关于谈判中互相“协商”的情景。这里的关键是否定对方的反对意见。这种协商要基于对事件信息和对方需求的精确把握——探明对方的需求和心理预期。
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