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大多数情况下，按需工人只能依靠自己的才智来处理工作上的复杂细节。请求者可以回答问题的情况极少。而且事实上，问一个问题可能导致拖延，让工人失去工作。工人们不冒险，而是依靠自己的聪明才智潜心钻研。大多数人边做边学，让自己适应手头的任务，弄清楚要求他们做什么，学会如何操作笨拙、过时的界面，同时尽可能快速、准确地完成任务。但是，在没有指导和完全孤立的环境下工作是要付出代价的。
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19岁的艾莎是我们采访过的最年轻的工人之一。她住在印度海得拉巴，我们在她家里见面。艾莎来自一个16口之家，她是排行居中的女儿。她的兄弟们已经在MTurk上工作了，所以他们帮艾莎注册了一个账户。她正在上12年级。艾莎的父母坚持瓦哈比派对穆斯林伊斯兰教行为准则的解释，这些准则有时与艾莎自己的兴趣冲突，她想学习成为一名医生，有朝一日拥有自己的公共诊所。但是艾莎的母亲强烈认为女孩应该赶紧工作，最好是在家工作。
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艾莎告诉我们，她不敢一个人在MTurk上工作，因为她可能会犯错误。即使是最小的错误也可能导致账户被封，因此风险太高，不值得冒险。所以，只有当她的哥哥在家时她才登录网站。然而哥哥在外面工作，所以艾莎不能在想工作的时候就工作。“我的工作很少，因为我害怕。”迄今为止，艾莎挣的钱，连同她犯的所有错误，都流入了哥哥的账户。她希望提高自己的英语水平和电脑技能，但她不认为这个网站除了贡献一小笔收入帮忙支付家庭开支外，还有其他什么用处。
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有些工人非常擅长做特定类型的项目，但即使是他们，也仍然在隔绝的环境下工作。除了发布在网站上的初始任务描述外，没有任何反馈帮助他们判断自己是否适合该项任务。在尝试完成任务之前，工人们不知道在技术上或者在文化上自己能否胜任。但在这种情况下处理一项工作，往往会带来新的风险。工人如果太久以后才发现自己不能胜任，其声誉就会受到威胁，因为工人的声誉与对他们任务完成的满意度挂钩。换句话说，如果他们的声誉受损，未来的工作机会就会消失。
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我们在第一章中已经说过，大多数平台对工人的评级根据是请求者的反馈，就像消费者在Yelp上给商户评级一样。由于平台没有为工人提供任何说明或培训的途径，无法独立解决问题的工人可能会得到较低的评级。例如，我们采访的一名工人接受了一个大任务，任务来自一个新注册的MTurk请求者，其要求工人阅读一句话的产品评论，然后评估每个产品是“有用的”还是“无用的”。这位工人埋头苦干，通读几页的一句话评论，然后在他认为值得购买的产品后的框中打钩。几个小时后，工人提交了任务等待支付，但是请求者拒绝了所有支付请求。
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突然间，工人完成的几千个任务被否定了，没有任何解释。当查看同一请求者重新发布的任务时，他注意到请求者在最新版本的任务说明中更新了一个词，要么这是一个完全不同的新任务，要么就是请求者想进一步解释工作的内容——评估评论，而不是评估产品——结果工人的输出不再符合任务的要求。而当该名工人联系该请求者并指出这一更改时，请求者马上就为完成任务的工人支付了报酬。但是，更具有讽刺意味的是，请求者从未将任务的状态从“拒绝”改为“通过”（也许他不知道怎么改），该工人在网站上的评级直线下降。
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为了重新获得可靠的声誉，他不得不接受成千上万个琐碎的任务，并把它们都做得完美无缺，从而有效地掩盖那些被否定的工作。在那以后，他用以接受任务的声誉才恢复到很高的水平。这只是系统将请求者置于工人之上的若干隐性方式之一。平台把请求者当成可见的、有价值的客户，请求者可以在不受指责的前提下中途更改工作要求；而按需工人大多销声匿迹，被认为是可替换的。系统在设计之初就把工人设定为试图敷衍和欺骗客户（请求者）的假想敌，而不是在工作中尽心竭力的真实工人，而工人又必须争先恐后地设法应付这样的系统。
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我们在引言中介绍过贾斯汀，他当时的工作是给图片打上标签，在此之前，他在一家高档杂货店做着一份不错的工作。当他的妻子在一个新城市找到了梦寐以求的工作时，他们权衡了贾斯汀去另外一家商店工作的成本。通勤会增加他的工作时间。即使有两份薪水，照顾两个年幼的儿子似乎也有点捉襟见肘。贾斯汀决定做一个全职爸爸，并尝试按需工作。他在网上搜索“在家工作”，然后就发现了MTurk。他使用这个平台才两周，然后就看到我们在网站上招募受访者，他主动提出要和我们谈谈他的经历。
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令贾斯汀最沮丧的是，一些请求者使用他所谓的“挂羊头卖狗肉策略”，引诱工人接受任务。他描述了最近找到的一份工作，请求者希望工人录入手写笔记。这份工作的范例是字迹清晰的笔记，但当他接受任务后，分配给他的笔记，用他的话来说，“要么胡言乱语，要么模糊不清”。他表示，在某些情况下，“你可以退回任务（工作），不会造成什么伤害”。但在另外一些情况下，他意识到自己的处境有些艰难，但为时已晚。
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这就是他接受一份鉴定家具特征的工作时发生的事情，比如鉴定沙发是否是驼背沙发。可以理解的是，请求者将任务描述写得很短，因为很难判断对于评估工作的工人而言，多少信息算多。这意味着很少有描述包含项目的详细叙述或不同的范例。贾斯汀不得不拿自己的时间去搏一把，希望自己已经明智地选择了任务。事后看来，他没有足够的信息知道自己在家具分类上做的决定是否正确。贾斯汀不得不花大量时间在互联网上检索，用出现在自己面前的词语搜索相关的图片，直到他觉得自己能够正确回答与任务相关的问题。“这最终花费的时间比（这项任务）真正需要的时间多得多。”这种类型的障碍突出了美国工人和印度工人之间普遍存在的文化脱节。在这种情况下，贾斯汀的社会阶级和工作背景并没有让他具备识别和定义高档家具相关术语的文化素养。类似的，我们在印度遇到的一些工人也有过相同的经历，他们的工作受到了一些阻碍，比如描述意式三明治烹饪机。这是一种厨房用具，在印度家庭中并不常见。
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对于那种手写笔记录入的工作，贾斯汀很快就能断定这是浪费时间；但不同的是，他接受了识别家具的工作，认为自己有足够的智慧和直觉来做好这件事。然而，如果没有请求者的反馈，他就无法知道自己的工作是否达到了预期，直到后来才能确认没有达到。到那时已经太迟了，不能再返回任务、重新工作，也不能避免自己的声誉因为工作不达标而受损。“那是我的工作第一次被拒绝。对我来说，完成这项任务并不像我想象的那么容易，”他说，“我没有给他们发电子邮件询问为什么我的工作被拒绝，或者质疑这个决定。最后，我认为不值得这样做。”贾斯汀将不得不投入更多时间，试图确定自己做错了什么，但不能保证有人会回复邮件。他选择及时止损，继续前进。
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由于缺乏对正在进行的工作的明确指示或反馈，贾斯汀这样的工人无法判断如何在给定的工作上取得成功。工人学习一项新任务或掌握一个新平台的时候，这种脆弱感会加剧。第二章中已经说过，由于与“组织劳动力”（curating a workforce）相关的法律责任，请求者不能提供在职培训。所以，按需工人不仅要承担完成任务的成本，连学习工作文化的成本也要自己承担，而且没有机会提问或者从请求者那里得到反馈。
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疼痛量表的7—10级：技术故障或时间紧张被视为渎职，得不到报酬
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找到好的幽灵工作，了解平台的一些怪异模式，完成任务，一个人即使已经跨越了这么多障碍，他仍然面临得不到报酬的实际风险。许多支付问题的根源是平台设计中存在错误。按需平台网站的设计者假定工人都拥有高速宽带和可靠的电源。实际上，数以百万计的人使用过时的电脑、有故障的网络连接甚至共享的IP地址来完成任务。平台设计者对产品使用者的设想与现实之间存在巨大的鸿沟，而这其中横亘着一片潜在错误的雷区。一个错误的步骤会使工人彻底得不到工资。
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例如，账户地址更改可能会被标记为可疑。24岁的莫欣和他的母亲生活在印度南部城市科钦；他的父亲两年前去世了。莫欣的两个姐姐已经结婚，住在美国。他正在攻读计算机应用硕士学位，并在MTurk上做兼职。由于他的MTurk账户在没有任何警告和理由的情况下被冻结，他对此感到很矛盾。他怀疑账户被冻结是因为他更改了自己的报酬邮寄信息。他解释说，他的叔叔在高档社区工作，而他住在一个没有可靠邮政服务的地方，他认为寄到叔叔那里感觉更好。但更改后支票的名称和邮寄地址，与他开户的身份证不一致。莫欣怀疑这一改动导致账户被自动冻结。然而，就像我们采访的许多工人一样，莫欣没有收到过官方冻结他账户的解释，只是含糊地说他违反了协议条款。协议条款是一份多页的、单倍行距的、用小号印刷体书写的文件，所有工人在激活账户的时候都会点击“接受”。
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这种困惑在我们遇到的工人中非常普遍。28岁的拉托妮亚是生活在亚特兰大的非裔美国女性，拥有平面设计的副学士(1)学位。父亲去世后，她搬到了离家更近的地方。她被幽灵工作吸引，因为她喜欢有几个收入来源。“我不喜欢只有一份工作。”但当她母亲的网络服务被关闭时，拉托妮亚的经理在平台上给她发了一条警告信息。“那条警告让我无法得到某些工作。”然后，拉托妮亚的手机被偷了，这是她上网的主要渠道。“我不能再用手机工作了。我告诉经理，只要我能上网（我就开始工作），但她说：‘你还是得提前给我一个警示。’我当时想说‘好吧’。然后我想了想，我想说的是：‘不。我没有做错什么。我要对这个警告提出申诉。’但是我没有办法申诉。”
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算法的残酷最糟糕的表现就是剥夺公民权。在安全的幌子下，系统设计者可以很容易地限制或删除账户，以防坏人试图欺骗系统。这种对立的立场意味着，优秀的工人有时会被误认为是可疑的参与者。错误是不可避免的。工人更改地址，失去网络连接，或者与其他工人共享IP地址，这些都是潜在的危险信号。算法系统认为这些信号可能是一种安全威胁，由于没有人负责区分敌友，最终接受惩罚的就是工人。惩罚可能是账户被限制、被冻结或者被封禁。同样，在这个生态系统中，工人被视为可替换的，系统会自动剔除它认为的坏家伙。很可悲也很讽刺的是，即使最善良、经验最丰富的工人也逃不过这一天罗地网。
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33岁的瑞亚兹身高5英尺10英寸，体重约200磅(2)。他住在维杰亚瓦达外一英里的地方，这是位于印度沿海安得拉邦的城市，坐落在克里希纳河河畔。我们在2013年7月见面，那天天气酷热，但瑞亚兹穿着精心熨烫的蓝白色系扣领衬衫、棕褐色斜纹棉布裤和一双黑色乐福鞋。尽管如此，他的眼睛还是显得疲惫而肿胀。他很笨拙地控制着自己的身体，就好像对自己这一身肉感到不舒服似的。瑞亚兹谈到，由于长时间工作的压力，他睡不好觉，找工作的时候也紧绷着。我们研究小组的成员从维杰亚瓦达机场打车去了他的家乡，开车大约花了一个小时。根据他的指示，我们在他家附近的一家街角小店遇见了他。当我们重新挤进出租车时，瑞亚兹又跨上了摩托车。不久，我们的司机沿着土路跟在他后面，走在坑洼的路上，绕过山羊和小孩，抵达村子边缘一所简朴的房子。
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瑞亚兹并没有一直住在这个小镇上。20岁出头时，他搬到了海得拉巴，学习计算机技能和基本的软件工程。他希望通过认证，能够进入该市蓬勃发展的IT行业，这是印度最热门的行业。我们在第二章中已经说过，海得拉巴开发基础设施吸引从事软件开发和业务流程外包的跨国公司，这在印度是开风气之先的城市。海德拉巴得天独厚，因为这座城市拥有受过良好教育并不断壮大的中产阶级，而且这里的居民说英语和说北印度语（Hindi）一样流利。
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正是在海得拉巴，瑞亚兹第一次听说MTurk。由于需要钱，他注册了这个众包平台。他做了一系列任务，从填写研究人员发布的调查问卷到标记图片都有。他花了五个多月时间学习如何在MTurk上工作。他发现一个有效的方法是与可靠的请求者建立联系。例如，瑞亚兹为联系最频繁的一位请求者制作了一个YouTube视频。那个请求者喜欢瑞亚兹做的视频，并希望他帮助培训其他按需工人学习如何进行搜索引擎优化的任务。瑞亚兹总是走在请求者前面，他免费制作了这个视频，因为他认为这是对未来的一种投资。
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不久，他在MTurk上挣的钱比他能找到的任何IT工作都多，要知道瑞亚兹是个年轻的穆斯林男性，在这个城市里没有熟人。瑞亚兹每天大约挣40美元，找到的工作比他能做的还多。在家乡，他的很多朋友和亲戚有基本的电脑和英语知识，但没有工作。所以他决定搬回家，雇用他们在自己家之外的地方做MTurk上的工作。最终，一个自称是“天才团队”（Team Genius）的十人小组成立了。
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两年多的时间里，“天才团队”蓬勃发展。之后，在2014年3月，瑞亚兹听说一些印度工人的账户被冻结。他开始担心自己账户的命运，并通过手下的工人创建了多个账户。他意识到这可能是个问题，但也知道“天才团队”做得很好，所以对他来说，这是一种独断的限制。但随后，“天才团队”成员的账户开始一个接一个被冻结。瑞亚兹开始疯狂地在任何他能找到的平台上寻找更多的工作。他没日没夜地工作，以帮助那些依赖他和他的关系的人。
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然后，瑞亚兹最害怕的事情发生了。他收到了这样一封邮件：
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很抱歉，但由于违反了我们的参与协议，您的亚马逊土耳其机器人账户被关停，无法重新开放。
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