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最重要的问题之一是，在这种情况下建立信任和责任关系。两个人之间建立信任是需要时间的，但使用按需工人的核心诱惑是快速获得劳动力，这两者是背道而驰的。前面提到过，平台执行的评级和声誉评分系统，是通过API传达信任的一种尝试，但这些都是不完备的解决方案。一家工业供应公司的采购经理说：“信任问题总是存在。他们说自己确实满足条件，我们要么相信他们，让他们加入，要么如果是更重要的任务，就要先进行10到15分钟的对话。我的意思是，这是我们唯一能做的；在某种程度上，我们只能寄希望于一个人的职业精神。”
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这些信任问题可能会演变为责任问题。在传统的劳务中介模式中，如果工人的劳动达不到招聘公司的标准，那么劳务中介可以承担责任。但在按需环境中，几乎无法追责。一位销售礼品和古玩的线上零售商说：“我们找了九家招聘公司，都没有找到我们需要的语言或程序员。最后我们终于找到了那个人，他是个好人，也有本事。可我们刚准备好，他就消失了。”一旦联系不上工人，零售商就无能为力了。此外，如果与请求者的关系恶化，按需工人可以与新的请求者重新开始，这进一步削弱了工人的责任感。一家在线教育公司的市场经理表示：“自由职业者态度散漫。我们与全职雇员共事的时候，他们知道有人在评价和评估他们。对于自由职业者而言，这只是一个项目，之后他们还会做其他公司的其他项目。他们的这种态度，实际上带来了很多信任问题。”
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大多数平台都允许任何工人为任何请求者工作，这是一种优势，但会无意中削弱责任心。缺乏责任心导致请求者承担了另一项交易成本，因为他们不得不管理工人，甚至无微不至地管理工人。另一位营销经理对工人缺乏责任感的对策是密切监督：“我要求自由职业者每天汇报最新情况。他们远程工作，所以管理起来很困难。但让他们发送日工作汇报会有所帮助。通过每天报告，至少我事先知道可能会错过最后期限，从而制订应急计划。”
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按需工人通常远程工作，很难观察、吸收雇佣企业的文化，也很难按照他们的文化行事。例如，那位工程公司的市场经理说：“我认为主要的痛点在于，这些人不属于我们的组织，所以他们通常不了解我们的时间表、工作流程、指导方针和写作方式。每个公司都有不同的文化，自由职业者很难遵循同一种文化，因为他们可能为五家不同的公司工作，有五种不同的文化和指导方针。”企业文化会影响请求者对提交工作的期望，进而影响工人实际产出的成果。不能够或不愿意吸收雇佣企业的文化，会导致按需工人交付的工作达不到该公司的要求，正如这位市场经理与一位设计师共事时发现：“他过去工作做得很好，但我们公司不喜欢他设计中使用的明亮颜色。我们建议他改用更多的蓝色、灰色以及更深的色调，但他仍然故我……即便我们多次向他解释我们的工作方式，他仍然没有遵从公司的标准。”另一位广告公司的市场经理说，文化很难成为API的一部分，向按需工人解释文化是由请求者承担的另一项交易成本：“我不能指望一位自由职业者对我们的文化有深刻的理解，那不是自由职业的本性，所以确保他们的产出符合公司的标准，完全成了我的责任。”
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信任、责任和文化是一般工作环境里都会有的社交方面的因素。而让工人获得必要的工具和数据，则是雇佣按需工人的一个主要技术难题。绝大多数请求者都希望工人自备软件工具。一家直邮公司的沟通交流专家说：“是的，我们假设他们能胜任被雇用的工作；如果工作需要某些工具，那么，是的，我们假设他们拥有这些工具。这就是自由职业的一部分：你是独立的。我们不会为自由职业者提供工具或培训；我们之所以找自由职业者，就是为了避免这些投入。”全职雇员将获得完成工作所需的所有软件工具。但在按需劳动环境中，这些成本被转移到工人身上。一家咨询公司的经理说：“想象一下，有人自称能画建筑图，却没有安装AutoCAD这一绘图软件。那他什么也做不了。所以，是的，我们要确保他们有必要的工具来完成这项工作。否则，我们就要另外找符合要求的人。”请求者不需要为按需工人提供软件工具，因此可以提高盈亏底线。
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绝大多数请求者使用相同的方法，在平台之外维护自己信任的工人库，从而克服或至少减轻这些困难。请求者通过重复雇用和试用工人来构建这个可信的工人库。4首先，请求者来到按需平台寻找和获取工人。他们会花时间和精力审核工人，给通过测试的工人分配一项任务。任务完成后，表现良好的工人就被添加到公司内部的可信任工人库中。然后，如果需要雇佣按需工人，公司就会在该工人库中搜寻。
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从请求者的角度来说，这种方法有很多好处。第一，它可以节省成本。请求者和工人在平台上相遇，然后，如果合适，他们就把人际关系和未来工作转移到平台之外。平台通常会从请求者支付给工人的报酬中收取提成，如果绕开平台，请求者就可以节省资金，从而提高盈亏底线。第二，从受信任的工人库中招聘，请求者可一次性审核工人，并向工人展示企业文化和期望，然后在需要时通过重复从库中招聘来收回成本。第三，从可信的工人库中招聘可以降低请求者在招聘按需工人时的成本，更不可能因为性格或工作风格不同而产生不愉快。第四，如果是以前雇用过的工人，他们可以与请求者建立，或者至少开始建立信任关系。一般来说，请求者认为与工人建立关系很重要，也很有价值，因为这样能带来更好的结果。
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也许是因为请求者找到了一种相对简单的方法来降低传递给他们的交易成本，绝大多数请求者报告说，他们会推荐其他人雇佣按需工人。广告公司的营销经理甚至说：“满分10分，我打8分。他们交付的工作质量和他们具备的技能，很大程度上满足了客户对项目的期望。”但在市场的另一边，工人是否会给幽灵工作“打8分”是值得怀疑的。
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隐藏的疼痛量表
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交易成本过去通常由企业承担，但现在直接落在按需工人身上。想象一下你在医生办公室里看到的那种疼痛量表，下端是一张笑脸，上端是一张哭脸。算法的残酷会给工人带来痛苦，这种痛苦可以映射到量表上。在某些情况下，这种负担只是一种烦恼，就像纸在手上划破了一道伤口。这些小伤口可能就是寻找工作和理解工作损失的时间。但在其他时候，微小的烦恼可能会恶化成更痛苦的局面，榨干工人的时间和精力。在疼痛量表上，这一级别可能就是执行一项没有任何反馈也没有同事和同行参与的工作。对大多数工人来说，最大的痛苦是冒着领不到工资的风险。如果账户出了问题，而他们得不到报酬，大多数工人也没有追索权。
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具有讽刺意味的是，幽灵工作平台和个人请求者并不认为自己造成了工人的痛苦。MTurk、优步等公司都把工人当成纯粹的用户，工人只是出售自己的劳动力，就像他们可能会出售二手唱片或者出租一间闲置卧室一样。这就是关键所在。在提供幽灵工作的公司眼里，用户完全是按照自己的意愿来访问网站。而且，作为用户，他们随时可以离开。
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同样，从公司的角度看，工人是成本和负债。用户则是自由主体，买和卖都由自己承担风险。然而，当工人不被认为是驱动幽灵工作和请求者之间的商业活动的关键引擎时，受害最大的是工人。其直接结果是，数百万工人的地位处于不确定状态。
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疼痛量表的1—3级：被视为灵活性的高度警觉
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能否在一个口碑良好的平台上发现好工作，并将其从一系列项目中抢下来，取决于工人能否在正确的时间出现在正确的地点。这些工人必须高度警觉，程度足以让科斯目瞪口呆。在采访了几十名按需工人后，我们发现有两种类型的高度警觉。第一种是需要花费几个小时对垃圾邮件和可疑的“在家工作”的招募通知进行分类，并在合法的平台上搜索合法的工作。由于在按需市场上，没有法律要求审查发布工作的人，所以工人必须确保自己不会登录一个仅仅是为了获取他们电子邮件网址，或面临身份信息被窃取风险的网站。
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24岁的利霍生活在印度的班加罗尔，为一家业务流程机构（BPO）工作。他从一张钉在树上的传单了解到MTurk。利霍拨打了电话，接电话的人告诉他，MTurk上的一个账户售价1 000卢比（约合14美元）。利霍不知道注册MTurk实际上是免费的，他把价格砍到了600卢比（合8.25美元）购买了一个账户——这是他当时能够负担得起的价格。对方解释了使用MTurk的基本原理，但是当利霍自己上手的时候，他很快就糊涂了。一年后，他挣了大约20美元（约合1 450卢比）。“MTurk是一项可怕的时间投资，”他说，“我冒着风险把时间浪费在没有安全感的工作上，却什么也没有学到。没有同事，没有办公室，也没有人解答问题。”由于平台不审查请求者和请求者发布的任务，工人面临的问题是，如何凭借自己的力量找到一个口碑良好的平台，确保上面的工作是有价值的。
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印度许多按需工人对不诚信的公司心怀戒心。这个国家大多数工人都有过这样的经历，自己或家人被一个不可靠的承包代理商欺骗，这些机构画了很大的饼，却在提供有偿工作的时候做得很有限。例如，20世纪90年代，印度开设了大量的呼叫中心。这些公司雇佣印度工人，然后过了三周就消失了，留下没能兑现的工资承诺。这种经历让很多像利霍这样的年轻人对线上工作产生了怀疑，它们可能是通过网络钓鱼获取信息，或者试图欺骗他们免费工作。
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对于这种劳工市场上的灵活性，权威人士既拥护又批评。拥护者把灵活性视为新经济的长处，批评者则咒骂灵活性是行业薪资下行压力的原因。一次又一次，那些按需工人被告知，他们可以在任意时间、任意地点工作，这是多么诱人的福利啊！5但是，这种所谓的福利往往掩盖了线上工作的现实。那些高度警惕、总是在寻找下一个任务的工人，他们得到的回报最高。在实践中，请求者和劳工平台背后的算法会生成使工作快速周转的截止日期，即使那些工作不要求很快完成，或者工人在时间上的可用性——除了打开或关闭应用程序之外——能够被添加进决策组合中，也是如此。这种人为施加的时间挤压意味着工人必须不断地寻找任务，尤其是如果他们想要赚钱的机会，而这机会很快就被一抢而空。实际上，灵活性不过是一种神话。与其说按需劳动是一种无休止的线上工作的乌托邦幻想，一个人可以沉浸在其中同时还可有其他的追求，不如说它更像臭名昭著的电视喜剧《我爱露西》（I Love Lucy），剧中露西和埃塞尔在一家巧克力工厂的流水线上工作。他们争先恐后地追赶进度，结果工作节奏变得越来越快。6
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我们看到的第二种高度警觉是工人需要日夜待命。招聘海报和平台设计师都认为工人不会设法处理其他的时间限定。但我们发现，工人在投身其他任务时还必须不断寻找自己能够胜任的工作。娜塔莉就是一个例子。她是非裔美国人，和父母住在纽约皇后区。27岁的她拥有学士学位。她喜欢在父母家做按需工作，因为作为一名有抱负的音乐家，她可以平衡工作和艺术。但她很难安排自己的时间，因为线上工作是不可预测的。娜塔莉注册了我们研究中的一个平台，不久她发现如果想赚钱，必须经常查看项目面板上的工作。“第一个或第一批回复邮件的工人会自动得到分配的任务，这有点令人沮丧。这让我觉得：‘噢，我不知道我是否真的能找到工作。’”由于平台只允许工人按照先到先得的原则领取任务，所以工人要密切关注平台，以防错失好任务。
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某些情况下，尤其是在大型平台上，企业希望工人在论坛上保持登录状态，而论坛是非正式的信息共享空间。59岁的黛安生活在华盛顿特区附近。她的专业是生物医学工程，大学一毕业就在该领域工作。但她很早就转行了，并在计算机领域工作了多年。在被当地一所大学解雇后，她积极在LeadGenius上寻找按需工作。“我待业了六个月，然后觉得也许应该考虑自己做点什么。”
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黛安一开始觉得LeadGenius令人头晕目眩。“我发现我们（工人）必须登录HipChat。”HipChat是LeadGenius平台的一个功能，一个内部聊天软件。有些工人喜欢在HipChat上闲聊，但黛安觉得这太让人分心，所以就退出了。“我登入HipChat，看到人们都在发送笑脸表情包，讨论早餐吃了什么，但我有事情要忙。”黛安没有意识到，保持HipChat登录是一项重要的工作要求。“即使没有工作，他们（LeadGenius）也希望你保持登录。”就在我们采访之前，黛安的账户被冻结了。根据她收到的电子邮件，其中一个原因是她已经三周多没有登录HipChat。她说：“我以为我们只需要在想工作的时候登录HipChat即可，而不是必须一直挂在上面。”
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我们的研究表明，工人会找机会掌控自己的时间。7我们付钱给MTurk的工人，让他们对亚马逊的一批产品评论进行分类，判断是正面评论还是负面评论，其实每条分类都可以在30秒内完成。我们将工人分成三组，对于每条分类任务，三分之一的工人必须在一分钟内完成（没有灵活性），三分之一的工人必须在一小时内完成（有一定的灵活性），另外三分之一的工人必须在一天内完成（有很大的灵活性）。每组工人被分配相同数量的任务，工人被随机分配到每一组。如果有更多时间完成一项任务，且在日程上享有的灵活性更大，MTurk工人就更会接受这项工作。
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还记得吗，MTurk工人可以接受任务，然后将它们放入队列中，以便稍后在某个时间继续处理。平均而言，有一小时时间的工人会在接受任务后17秒开始工作，但有一天时间的工人，从接受任务到开始工作需要的时间略多于4分钟。乍一看，17秒和4分钟之间似乎没有什么差别，但想象一下，如果你最多离开电脑17秒，你会有什么感受。对于娜塔莉和黛安这样的工人，4分钟可以接电话，看看正在午睡的婴儿，上厕所，或者专注于其他更紧迫的工作，而不用担心这份工作会被另一个工人抢走。此外，由于我们给了工人更长的时间来完成任务，所以一旦工人开始分类，他们就会做更多的工作再休息；而一旦他们休息，休息的时间会更短。当工人有更大的权力掌控自己的时间，他们会明智地使用，根据需要休息，然后坐下来，在日程恰当的时刻把工作安排好。如果工人不能根据自己的情况设定和控制日程，那么“灵活性”不过是一种空洞的委婉说辞。
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给工人一些灵活性，可以改变他们的时间安排。但是，以美元来衡量，工人对灵活性的重视程度如何呢？8我们通过测量补偿性工资差别（compensating differential）来给灵活性定价。所谓补偿性工资差别，指的是如果限制工人的时间，而不是由工人自己掌控休息时间，那么请求者为了完成同样数量的工作需要多支付多少钱。就我们所发现的，前一周工作0—10个小时的工人并不看重灵活性。但是，前一周工作11—30个小时的按需工人非常看重灵活性，他们愿意用每小时0.98美元的价格换取对时间的掌控。而那些贡献最大的、在前一周工作超过30个小时的人则认为这种灵活性的价值为每小时2.37美元。同样，我们发现，没有为自己设定每日收入目标的人并不看重灵活性，而那些为自己设定每日收入目标的人则认为，灵活性的价值为每小时0.92美元。
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设定每日收入目标或做更多工作的工人，很可能更需要钱，而他们正是最看重灵活性的工人。他们已经知道如何在幽灵工作中充分利用自己的时间。最终，只有那些不以按需劳动作为主要收入来源的工人才有能力放松警觉。换句话说，那些最不需要钱的人拥有最大的灵活性。然而，如果一个工人依赖这些收入，他就不能转移视线，这就是现实。
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疼痛量表的4—6级：被视为自主的孤立和缺乏指导
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