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在某些知识工作领域，尤其是需要高度运用知识的领域，我们已经开始了质量的评估。比如外科医生的工作就得到了惯常的评估，尤其是通过他们的同事以及在施行危险手术时的成功率来对他们进行惯常的评估。比如，心内直视手术病人的存活率或者是整形手术病人的完全复原率。但是，我们目前总体上主要是靠主观判断，而对于大部分的知识工作的质量还没有实施客观的评估。评估质量并不是主要的困难，困难的是在定义什么是任务和任务应该是什么这两个问题上存在着极大的分歧。
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我所知道的说明这个问题最好的例子就是美国的学校。众所周知，美国市内的公立学校问题丛生，但是就在附近的私立学校（绝大部分是基督教私立学校），学生们却表现良好，成绩优良。关于这种教育质量差异的理由，可以有数不清的解释，但是其中最主要的原因是因为这两种学校对自己的任务有不同的定义。一所普通公立学校会将自己的任务定义为“帮助条件差的”学生，而普通的基督教学校（尤其是天主教教区学校）把自己的任务定义为“让那些愿意学习的孩子学习”。因此一边是由学业失败为主宰，另一边是由学业成功为主导。
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类似的情况也发生在大型制药公司的两个研发部门，它们对任务的定义也完全不同。其中一个研发部门认为任务是不要失败，也就是在现有的产品和已经建立的市场基础上做较小的可预测的提高。另一个研发部门认为任务是追求“突破”，所以要追逐风险。不论由研究人员自己、他们的高层主管或者是外界分析师的角度看来，这两家制药公司都相当成功，他们自己也这么认为，但是两个研发部门的运作方法很不相同，对自己的生产力定义也不同，对研究科学家的定义也不一样。
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所以定义知识工作的质量，并且把这个定义转化成知识工作者的生产力，大体上就是要定义任务。要定义任务，首先要对于一个既定的企业和一项既定的活动的“结果”给出定义，而这个定义常常都是困难的、冒险的而且总会引起争议。事实上我们虽然知道应该怎样做，但是这个问题对于大多数组织及大多数知识工作者而言是个新问题。回答这个问题需要争论，需要不同意见。
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知识工作者必须要被看成是资本资产。成本需要控制和降低，资产则需要得到增加。
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在管理体力工作者方面，我们早就知道，高流动率对公司的代价很高。福特公司在1914年1月，一举把技术工人每天的工资由80美分调高到5美元，就是最知名的例子。福特公司这样做，是因为当时工人的流动率非常高，它每年需要聘用6万名工人才能留住1万人，因此劳动成本非常高。福特公司虽不得已而出此“上策”，但当时每个人（包括曾强力反对调高工人工资的福特本人）都认为，高昂的薪资会大幅减少公司的利润。出人意料的是，实施后的第一年，利润就几乎翻倍。工资长到5美元一天之后，几乎没有任何工人离职。事实上，福特很快地就拥有一份候补求职者的名单。
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虽然没有了流动率和重新雇佣、培训等成本，体力劳动者仍然视为是一种成本，即使在强调终生雇佣、重视忠诚和永久性工作的日本也是如此。过去多年来，所有的工作多半是体力工作。管理阶层根据这样的经验，仍然假设，除了少数具有高度技术的人员之外，一个劳工与另外一个劳工并没有什么不同。
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而在知识工作的领域则截然不同。
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从事体力工作的员工没有生产工具，他们常常可能有许多可贵的经验，但是这些经验只有在他们工作的地方才有价值，这些经验是不能转移的。
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但是知识工作者却拥有生产工具——他们的头脑，这是一笔很大的可以转移的资本。因为知识工作者拥有他们自己的生产工具，因此他们可以来去自如。体力工作者对工作的需要比工作对他们的需要大得多。组织对知识工作者的需要，也许还没有比知识工作者对组织的需要更高，大多数已经是一个共生、共存，彼此互相需要的平等关系。
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管理的工作，就是要保存机构里的这种资产。当个别知识工作者的知识成为一个公司的资产，并且日益成为公司主要的资产时，这意味着什么？这对人事制度而言又意味着什么？要怎么样才能吸引并留住效率最高的知识工作者？如何提高他们的生产力，并把增加的生产力转换成公司创造业绩的能力？
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有很大一部分知识工作者既从事知识工作又从事体力工作，我们称他们为“技术人员”。
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这群人包括应用最高深知识的一些人。
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神经外科医生要动一个脑瘤手术之前，必须花许多时间来诊断，这需要非常高深的专门知识，然后在手术过程中，任何未曾预料的状况，都需要专业的知识和判断，两者都是最高深的知识，但是手术本身是一种体力工作，强调速度、准确、一致性的重复体力操作。这些操作可以被研究、整理、学习和操练，就像任何体力工作一样。
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但是在技术人员中，知识对他们的工作并不那么重要，虽然知识对工作本身也是很关键的。
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过去负责资料归档的档案管理人员以及现在的电脑资料管理人员，必须知道字母的顺序，这种知识没有经验可以教导。对于档案管理人员来说，这一小部分的知识至关重要，但是除此以外，其他的都是体力工作。
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技术人员可能是知识工作者中最大的一群，同时可能也是增长最快的一个群体。这群人包括大多数医疗护理工作人员：实验室的化验师，复健师，从事X光、超声波、核磁共振（MRl）成像的技术人员等，这个群体还包括牙医和所有与牙医相关的工作人员，还有汽车技师和各种修理、装设机器的人员。事实上，这些技术人员可看成是19、20世纪技术工人的真正后继者。
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技术人员也是发达国家所能拥有的最实际、最能带给它们长远竞争优势的一个群体。
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谈到真正高深的知识，没有一个国家可以再像19世纪时的德国那样，借大学的优势而遥遥领先了。理论物理学家、数学家、经济学家等，已经不再有“国籍”的区分，任何一个国家都可以花费有限的成本训练出许多具有高深学问的人才。比如，即使贫穷如印度，也能训练出相当多一流的医生和顶尖的电脑程序设计师。只有在技术人员的培育上，发达国家仍然可以享有一段相当长时间的竞争优势。
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美国是唯一真正发展了这种优势的国家，凭借的是其独特的遍布全美国的社区大学体系。社区大学（始于20世纪20年代）设计的目的就是培养技术人员，这些技术人员需要理论知识，同时也需要操作技能。我深深相信，这一点正是今天美国经济仍然能有强大生产力优势的原因，也是美国目前仍然能够迅速地，几乎是一夜之间，就创造新的、不同的产业的真正秘诀。
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像美国这样的社区大学制度，在世界上其他地方很难找到。一向为人所称道的日本学校制度，要么只培养专门从事体力工作的人，要么只培养专门从事知识工作的人。一直到2003年，日本才打算开始设立专门训练技术人员的学校。更加知名的是始于19世纪30年代德国的学徒体制，它是使德国成为在制造业领域世界领先的国家的主要原因之一。但是它一向，并且仍然主要着重于操作技巧，而相对轻视了理论知识的教学，因此它很可能很快就会过时。
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其他的发达国家应该很快就会迎头赶上美国。其他新兴国家或第三世界国家可能会继续落后数十年。一方面因为教育技术人员费用昂贵，一方面是因为这些国家的知识分子，仍然看轻，甚至轻视靠双手赚钱的体力工作——“佣人就是用来干这些体力活的”，这仍然是一种普遍的观念。在发达国家中，美国在这方面依然是最先进的，越来越多的体力工作者将变成技术人员。要增加知识工作者的生产力，势必要增加技术人员的生产力，因此增加技术人员的生产力应该得到高度重视。
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知识工作者的生产力，一定要依赖工作本身被重组，并且成为一个体系的一部分。
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举例说，维修庞大而昂贵的挖土机。维修工作与机器的生产、销售一向泾渭分明，各行其是，但是世界上最大的挖土机制造商卡特彼勒（Caterpillar Company）却提出这样的问题：“顾客付钱给我们希望得到什么？”答案并不是为了买机器，而是买的机器可以为这些顾客提供的功能。这表示机器需要随时运作，因为这种机器即使只闲置一小时，也能使顾客损失比花在这一部机器上更多的钱。换言之，如果问：“我们的业务是什么？”答案就成了“服务”。这样的回答导致了一系列归根到底的公司结构重组，目的是确保顾客的机器能够持续运转，或需要时得到立即的维修和更换，而代表公司去服务的人员，通常是技术人员，就成了真正的决策者。
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因此，针对知识工作者生产力应该做些什么大体上已经知道了，现在面对的问题是怎么做。
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