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沃顿商学院的一名学生在费城西部遭遇持枪抢劫。他一边把自己的钱包交给抢劫者，一边说：“我可能不值得你开枪，开枪会发出太大的声音，我都听你的。”最后，抢劫者将这名学生的驾照和学生证还给了他，这两样东西对抢劫者来说没用。于是这名学生说：“我们都知道，官僚机构那帮王八蛋们利用这些东西把我们大家都折磨得够呛。”（同仇敌忾）这名学生为什么这么说呢？你认为这名抢劫者上一次听别人对他说“我都听你的”这句话是在什么时候呢？
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在谈判中，情感的另一个作用是将人们团结在一起。已经通过情感严峻考验的人们往往能团结在一起。这话一点没错，无论这种考验是一段令人痛苦的经历，例如战争、意外事故、危险，还是一段令人愉快的经历，如赢得一场重大体育比赛。虽然可以利用这种考验作为团队建设的基础，可一旦利用不当，就有可能留下永久的伤痕。这是在玩火。
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你在努力去接近对方，但却失败了，这时该怎么办呢？想想第三方。如果你办不到，还有谁可以令对方信任到言听计从的地步？在对方的朋友、同事或客户之中，有没有谁能令他冷静下来？在以对付共同敌人为名努力团结对方的时候，有没有可令你们对准矛头的第三方？
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如果所有这些方法都不管用，对方那边有没有更理性一些的人能向你提供帮助？例如，如果你正在和一家公司或一个团队进行谈判，而不是在和个人进行谈判，找到比较愿意合作的人要更容易一些。让情绪化的人改变想法有一定的风险，这有可能招致他（她）的报复，而且有可能使双方关系破裂。在私人情形中，这种做法并不可取，但在商业环境中，有时却很有必要。
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在商业谈判中，如果对方有一个成员非常情绪化，而且极端偏激，那就问对方其他成员，他们彼此之间是否意见一致，对刚才所说的每一个字，无论是语气还是内容，是否完全认同。你的语气要让对方觉得你是在努力了解情况，而不是在指责对方。如果对方有任何犹豫，那就要求稍事休息。（提出让对方稍事休息会显得你咄咄逼人。）在休息期间，对方成员很可能会让闹情绪的人冷静下来，或不让其再参与谈判。
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你还要能识别这样一种情况，即对方利用情感操纵谈判并耍手段。我对泛泛的赞扬之词往往并不相信。在我看来，“你是个很棒的老师”仅仅是随口一说的一句话。“在哪方面很棒呢？”这是我想知道的。“你学到什么具体有价值的东西了吗？”我想看看他们这么说是否只是为了争取更好的名次（或一个好成绩）。他们是在企图操纵我，还是在真诚地表达赞赏？
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如果你看到对方在对你玩红脸白脸的把戏，就直接问他们：“你是在跟我玩红脸白脸的把戏吗？”对恶劣行径要毫不客气地予以指出。也许你想这么说：“我看到你们对待我的方式很不一样，一个对我笑脸相向，一个却对我横眉冷对。你们是否需要休息一下，把你们的态度先搞清楚？”这也说明了为什么操纵会有风险。出色的谈判者会毫不客气地指出这一行径，令操纵者丧失可信度。
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截止日期和时间限制经常被用来破坏对方的情绪。随着截止日期的临近，人们处理信息的能力会降低，对扩大整体利益的兴趣会减弱，创造力也会减弱。如果有人强加给你一个截止日期，问他们是否想让负面情况发生。不过，如果有任何截止日期，最好还是在一开始就把它们找出来，这样你就能管理好你的时间，不至于勉强接受利益有所减少的交易。从本质上说，用充足的时间让自己变得富有创造性就相当于用充足的时间去获取更多。
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一些谈判者建议说，一开始先提出一个极端的要求，为后面的让步留有余地。当你提出极端要求的时候，对方通常会拒绝。这一观点的意思是，你可以接下来再提一个较为温和的要求，它看起来就比较合理、比较容易令人接受。
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这只不过是另一种操纵伎俩。如果有人对你使用这种伎俩，你可以这样说：“那么，你们两次报价为什么差别这么大呢？”他们企图操纵你，就让他们尝尝如坐针毡的滋味。尽管如此，使用这种回应方法的最终结果是，双方的信任度降低，达成交易的机会大大减少。所以，在指出对方恶劣行径的时候，切记不要太咄咄逼人。
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接下来还有食物和礼品——饼干、小饰品或其他东西。在一家高档餐厅共进午餐可以打动对方，让对方感觉欠你人情。为了打破谈判中的僵局，这样做无可厚非。为了达成交易项目，这样做也无可厚非。但是，你必须对请客一方进行估量。如果对方是真心诚意，那就没问题，但要确保他们稍后不会逼你作出让步作为回报。
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问问自己，对方的行为看起来是否是真心实意。如果你认为对方是虚情假意，问问自己，如果他们以这样的方式行事，你打算和他们建立什么样的关系。
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强硬的谈判者往往喜欢使用这种操控策略。
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我去阿肯色州的斯普林代尔和食品公司巨头泰森食品公司进行谈判。我代表的是一位俄罗斯客户，该客户欠了泰森公司数百万美元。泰森公司一方并不打算用亲切友好的方式让我受宠若惊，相反，他们打着带我四处逛逛的幌子，让我参观了鸡肉加工厂。
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参观之前，我听到一位高管悄悄地问另一位高管：“我们要不要让他看看屠宰场？”对方说：“当然要。”
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参观屠宰场的细节就不讲了。随后，他们把我领进了屠宰场的一间会议室，在这间会议室里，他们吃了一顿午餐，没错——吃的是南方炸鸡。我确定我已磨练得无比坚强，我对他们请我吃午餐表现得很高兴。我还确定自己吃的南方炸鸡比房间里其他任何人都多。
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这种操纵策略的用意是利用经验不足的谈判者，对经验老到的谈判者却不起作用。如果谈判者拥有凌驾于对方之上的强大力量，以下这些表现有可能侥幸成功：态度粗鲁、虚情假意、暴跳如雷以及其他像采取暴力等各种恶劣行径。记住，并非所有的谈判都是用来解决问题的。
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对付这种情绪暴力，首先可以尝试使用本书所介绍的方法：找出对方的需求、利用准则、争取建立某种关系、利用能对其施以影响的第三方、进行情感补偿、了解对方的观点等。对方也许没有意识到自己的行为，也许愿意倾听你的意见。或者对方也许是不择手段，对自己的行为持无所谓的态度。
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如果所有这些方法都不管用，试着让自己脱身，不要当受气包。他们正企图伤害你，对你毫无怜惜之心。操纵策略的危险性在于它会让局势变得不稳定。当被操纵的人回过神来的时候，他们就会知道自己被操纵了。这种短期策略最后只会带来引火烧身的后果。
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即使对方的行为极端偏激，只要保持冷静就会有更多的解决办法。有时候，一点小幽默或几个提问就能让整个局势发生扭转。
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斯图尔特•美罗利是我以前的一个学生，他给我讲了一则趣事。“几年前，”他说，“我妻子的一匹马跑了。我们县有个最招人嫌的乡下人，他正在举办生日聚会，聚会进行到一半的时候，那匹马跑进了他的农场。当我找上门的时候，他来到院子里，喝得醉醺醺的，要我赔偿损失，他说我的马损坏了他的卡车。
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“很快，他的家人和朋友围了上来，大部分人都喝了不少酒。说实话，我有些担心自己的安危。但接下来，我想到了您教给我的方法，于是我镇定地要求他让我看一看损坏的部分。他指向卡车驾驶员一侧车门的一个凹痕。这个人是一名伐木工，他的卡车上布满了凹痕。
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“于是，我开始问一些问题，不带任何主观判断或情绪，”斯图尔特回忆道，“你肯定是这个凹痕，不是那个凹痕吗？那其他凹痕呢？如果这个凹痕是马造成的，为什么这么快就生锈了？我的话音刚落，人群中就爆发出一阵大笑，他退却了。我们顺利地牵回了马。”斯图尔特补充了一句：“我一直在使用这些方法。”
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