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两位部长告诉我和大家，自他们担任政府官员以来，这是他们在解决问题方面感觉最棒的一次体验。正如贯穿于本书始终的观点，这并非火箭科学那么高深莫测。
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通用运用这一模式，无论是专业方面还是个人方面的问题，在我的课堂中或课堂后都得到了解决。哥伦比亚商学院的一名女士强调说，她所在的学习小组运用这一模式帮她解决她和丈夫之间就节育方法这个问题而产生的争端，问题得到了解决。
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海蒂•万哈姆是一位投资银行家，她的一位潜在客户拒绝接受银行委托书中的收费标准。通过站在该客户的立场上，海蒂意识到，这并不是收费标准的问题，而是银行的服务的问题。该客户希望银行能保证提供与其收费相符的服务。
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“我们制定了一份基于服务质量并带有增值性质的收费标准。”海蒂说。这降低了该客户所感知的风险。由于客户所享受到的服务价值有了增长，海蒂所在咨询公司的咨询业务百分比也随之直线上升。“我们能够理解他们的真正原因。”海蒂说。所有这些都是在谈判前通过角色转换了解到的。
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实现利益最大化模式还能让人看到自己一方的弱点。“我们发现，我们所承担的风险并没有我原先所想的那么多，”海蒂说，“客户希望我们能承担更多风险。”她补充说：“我们发现了自身所存在的一些漏洞。”
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有了这些信息，开始谈判的时候就可以更具体地询问与以下内容有关的一些问题，如对方的观点和看法，有可能困扰对方的难题，以及一些对方也许认为更重要的讨论主题。
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实现利益最大化模式特别适合找出导致问题产生的整体程序。如果你解决了问题，但没有修复导致问题产生的程序，那么原来的这个程序就会在下一个月又为你制造出另一个问题。
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如果我的航空公司有一架飞机上的无线电出现了故障，我知道维修部门会将故障清除，这并不是我所关心的。我想知道的是，无线电为什么会在飞行中出现故障。我想搞清楚的是，是否有一些导致故障发生的程序需要进行修复。如果不对它进行修复，下个月很可能就会出现轮胎漏气的问题，再下个月可能出现螺旋桨的问题，然后又出现气缸的问题。我必须找到导致问题产生的程序。
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实现利益最大化模式还有助于你找出合适的谈判对象。例如，史赛克公司和辛迪思公司都是高品质髋关节和其他关节置换品生产商，其高质量的产品受到许多医生的青睐。但是，医院采购部门不想多花钱，转而向产品质量较差的生产商购买产品，所以，史赛克和辛迪思两家公司的利润都有所降低。
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运用了实现利益最大化模式后，两家公司发现，他们应该让医生替他们出面和医院的采购部门进行谈判。医生们应该谈论产品的性能和使用寿命，而不是髋关节组件的价格。
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“现在，我们打算一直运用这个方法。”本•皮彻（Ben Pitcher）说，他是史赛克公司医疗保健部主任。
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约翰•马洛塔曾上过我的谈判课，多年以后，他写信给我说他的钱包被偷了。他让我火速再给他寄一套实现利益最大化模式的清单卡，说那是他钱包中最宝贵的东西。“我是用十分虔诚的态度来运用这一模式的，”约翰说，他现在是丹佛一家医疗器械公司的首席执行官，“它比我的信用卡更重要。”
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 08 正确处理文化差异
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在旧金山，一名8岁的中国男孩来到学校，他的两条胳膊在淤血。他被带到学校护士那里，护士说这是一起虐待儿童案。她通知了有关当局，说应该将孩子从他父母身边带走。
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然而结果表明，这名男孩和他的父母刚从中国一个偏远地区来到此地。在他们家乡，治疗普通感冒的方法之一是通过刮痧以祛除邪气。
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这是一起虐待儿童案吗？从传统意义上说，这并不是。应该将这个孩子从他父母身边带走吗？当然不应该。那么，应该由谁去和他的父母谈一下呢？应该传达什么样的信息呢？答案是，应该由一位在华人社区广受尊敬并通晓两种文化的人去做这项工作，这个人也许是一位已在美国生活了一段时间的中国医生。他不应该对孩子的父母这样说：“你这种方法太可怕了。”而应该说：“你这种方法在你们家乡也许没问题，不过，我有其他一些更好、更有效的治疗方法，这些方法不会让你的孩子哭得这么厉害。”
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这个例子既显示出在与文化背景不同的人打交道的时候，可能会出现什么样的问题，也给出了解决问题的办法。
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正确对待来自其他文化背景的人（不同于我的人），是本世纪人们取得成功的关键因素之一。众所周知，世界正变得越来越小，生长于不同背景中的人们的交往正越来越频繁。
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然而，很多人对“差异”的真正含义并不清楚，对怎样对待差异更是毫无头绪。因此，堪称完美的交易会流于失败，战争会无情地爆发，以及人与人之间的或国与国之间的各种冲突似乎每天都在上演。
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事实的确如此，自古以来，我们无法有效处理人们之间的差异几乎是造成所有人类冲突的根源。要取得进展，我们首先要明白以下几个词的真正含义：“差异”、 “多样性”以及“文化”。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 什么是多样性？
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