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我大多数学生的行为方式与其他人相比，最大的区别就是：我的学生会先为他人着想。先为他人着想并不是放弃更多利益的一种表现，而是实现更多利益的一种方式。遇到问题的时候，大多数人会去找客服代表谈论自己的问题。然而，更好的办法应该是谈论对方所面临的问题，这样对方会将你看做一个更值得帮助的人。
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安妮•马丁内斯在巴巴多斯度假时，住在迪维南风海滩度假村，她想换一个新房间或者一个免费房间，因为她现在所住的房间离一个非常吵的迪斯科舞厅很近。现在是凌晨两点，只有一位经理在值班。早些时候，安妮的一位朋友已被告知没有空房。
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安妮亲自去前台找经理塔代亚。安妮提到了迪斯科音乐很吵的事，她说这肯定也吵到了塔代亚。安妮强调这不关塔代亚的事。然后，安妮巧妙地说起了该酒店的服务手册，说服务手册上明确提出了“令顾客满意”的要求。“你们通常会怎样处理这种情况呢，是更换房间还是给予补偿？”安妮温和地问道。
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安妮告诉这位经理，自己知道经理不能这样做，但如果对方愿意，自己可以为她和自己打电话报警，对隔壁发出的巨大声响进行投诉。安妮将自己的问题变成了两人的共同问题，而且，她做这一切的时候使用的是一种帮助对方的语气。安妮提出，如果塔代亚能帮助自己解决问题，她就会给塔代亚的主管上司写一封感谢信。
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塔代亚把安妮，费城的一名劳工律师，换到了顶楼的房间，没有收取任何额外费用。在同一晚上早些时候，安妮的朋友，其所住房间离安妮很近，也曾去找过这位经理。安妮的朋友一开始就大喊大叫，指责这位经理和酒店，要求更换新房间，结果他一无所获。这种情况时有发生。运用本书介绍的方法和技巧，你就会实现自己的目标；如果不用，你就无法实现自己的目标。
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越是从对方的角度来看问题，对方就越会认为你是在努力从他们的角度来理解问题，而不是在和他们无理取闹。在现实世界中，大部分人都把旅行客服代表当做达到自己目的的工具，如果你肯站在他们的角度看问题，他们就更容易对你心存感激。当你打电话预订航班时，航空公司客服必须遵守一系列的书面规定，包括日期、路线、时间、乘客人数、舱位，等等。妨碍他们工作，或者大发脾气，只会令他们的态度变得不友好。他们的电脑屏幕要求他们必须按规定的方式输入规定的信息。如果你这样问：“您希望我以怎样的顺序向您提供信息呢？”他们就会明白，你是在帮助他们减轻工作负担。真正的关键在于这样的一些细枝末节。
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大部分人都没想过要给客服代表写感谢信，为其人事档案增光添彩。事实上，这样的感谢信对推销员或客服代表意义非常大。一封满是甜言蜜语的感谢信是感谢工作人员的极好方式，一定会让他喜出望外——是否写感谢信的决定权完全在你手上。对旅游业的客服代表而言，这样的感谢信于他们不啻一大福音，尤其是在公司大幅裁员、经济低迷的不景气时期。对航空公司的员工而言，来自乘客的一封满是甜言蜜语的感谢信，有可能决定他们是否能保住饭碗，或者是否能从临时员工转为正式员工。
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赵大卫没能赶上飞往哥伦比亚州卡塔赫纳市的联运航班，原因是他所乘坐的美国大陆航空公司航班因机械故障而晚点。此时正值感恩节周末，还有十位乘客和大卫的情况一样。当大卫和航空公司客服代表弗洛伦斯谈话的时候，他以一种平静的、充满理解的态度对弗洛伦斯说，如果对方能帮他解决问题，他一定会写一封表扬信给她。
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大卫，现在台湾担任顾问，成功获得了如下待遇：在波哥大停留一晚，酒店住宿免费，晚餐免费，早餐免费，此外，他还获得了飞往波哥大和卡塔赫纳的两张机票。有多少次你费尽唇舌却连上述优待中的一项都争取不来呢？
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还记得阿莉扎•扎伊迪吗？那个因为对登机口工作人员态度友善而在飞机上获得了一个位置更好的座位和一顿免费餐的学生。当我将这些事例在课堂上讲给学生听以后，大家纷纷进行了尝试。你猜结果怎样？他们都获得了成功！
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阿莉扎还给她姑姑出谋划策。她姑姑因为花2000美元从美国联航购买了不予退票的机票而被解雇。阿莉扎催促她姑姑给售票客服打电话，说说自己被解雇的事，讲一讲有多少人，包括航空公司员工在内，正在遭受失业带来的痛苦。最后，在那位售票客服的帮助下，美联航以现金方式给阿莉扎的姑姑退回了2000美元。
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处理问题的态度越积极，得到的帮助就越多。在一个学生发现，她和一位朋友购买了嘉年华邮轮旅行船票之后，票价降了120美元。大部分人都对这种不公平的现象大吵大闹，但她没有。通过了解，她知道该公司的客服代表爱莫能助，于是，她要求见一名主管。“主管整天都在和气势汹汹的顾客打交道，”这名学生说，“我可不想像那些顾客一样。”她从问题的积极方面入手，“我对票价下降感到特别高兴。”她对主管说。她问主管，对之前购买了邮轮旅行船票的顾客，该公司是否有退款或补偿举措。
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这名学生处理问题的方式令这位主管欣喜异常，他向这名学生及其朋友赠送了350美元在船上使用的代金券——这比这名学生之前要求的补偿多出了将近一半。
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即使利用准则也有助于建立一种人际关系——或者有助于让对方看到双方有在未来建立一种人际关系的可能性。
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理查德•阿德温弥要去波多黎各的别克斯岛度假，他想让卡萨阿尔塔美景酒店将自己预订的房间改期4天，他预订的是春假期间的折扣房间。一位经理态度粗鲁地告诉他，任何变动都必须全价付款，而且还会取消预订房间。大多数人听到这种消息都会十分生气，但理查德却将其看做一个机会。
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对经理简单粗暴的回答，理查德没有直接予以回应，而是先祝贺这位经理荣升，“我4年前认识你的时候，你还是一名订票客服。”理查德提醒经理说。理查德是一家制药公司的律师。理查德说，2004年他还在这家酒店主持了自己最好朋友的婚礼，而且在他的推荐下，他的哥哥和嫂子在度蜜月的时候也选择了这家酒店。
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最后，理查德指出，该酒店的网站上说会提供“一定会让您再次光临我们海岛家园”的优质服务。现在，理查德开始发问了，“这是贵酒店对待老朋友的方式吗？”还有什么表达方式比这更能让理查德如愿以偿的吗？“我对待这位酒店经理的态度就像家人一样，既认真严肃又亲切随和。” 理查德说。理查德还说，以酒店的准则相问，在确定我的态度方面十分关键。
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最出色的谈判者看起来都态度平静，但他们却能完全专注于自己的目标。他们在谈判的时候都有条有理，做好了充分的准备。
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在交易型情境中，要寻找机会建立人际关系。肯尼•阿迪斯是一名工商管理硕士研究生，在参加地中海俱乐部组织的一次旅行中，他帮助了该俱乐部的一名员工理查德。此后他一直和理查德保持着联系。两年后，肯尼想和朋友一起参加特克斯俱乐部——西半球最负盛名的地中海俱乐部——组织的旅行活动。
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地中海俱乐部预订处多次告知他：（1）特克斯俱乐部预订已经结束；（2）没有任何折扣。于是，肯尼，纽约一家贸易公司的副总裁，就给理查德打电话。理查德为肯尼争取到了：（1）一个预订名额；（2）折扣。最后的结果：理查德节省了1 320美元，并度过了一个开心的假期。
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在年底的倒数第二天，约翰•伯克还差200英里的飞行里程就能获得一张美国航空公司的免费旅行券。找到一趟价格便宜的航班以凑够必要的里程数并不是一件容易的事。美国航空公司的客服告诉约翰，该公司对这一规定的要求十分严格。如果里程数不够，就别想得到免费旅行券。
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约翰决定换一种表达方式。他找到了美航一位客服主管的姓名和电话号码，以便稍后打电话咨询自己还应该怎么做，包括安排一次飞行。他打电话给主管，（诚实地）说自己是美航的一位老乘客，飞行里程累计已有20万英里。他问对方是否能本着美航为客户提供高标准服务的宗旨帮他想想办法。
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“还有一天就是新年了，看在我是一位忠实老顾客的份儿上，我们何必为了200英里而争执不下呢？”约翰说。约翰现在是一家涉及能源领域的私募股本集团的高级副总裁。约翰说到了点子上，对方放弃了对飞行里程数的要求。“表达方式实在是太重要了。”约翰说。
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