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萨尔曼问，他能否将预订期改到自己毕业那一周，然后让自己的家人和朋友入住，到时入住时间将会更长。这一说法表明了萨尔曼对该酒店的忠诚度，而且还为酒店提供了更多生意。萨尔曼这是在进行不等价交易，马克先生同意了他的要求。虽然所有的建议不得不由萨尔曼提出，但一般而言，这正是你必须做的工作。萨尔曼现在在卡塔尔自己家所开的律师事务所做律师。
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每一个旅客都有若干“冲突故事”。本书的不同之处在于，它会让你非常清楚地意识到这样一个事实：你是在谈判。这一点会让你把事情看得更清楚、更专注，也更容易获得成功，因为你可以将自己在这次谈判中所运用的方法和技巧更轻松地运用于下一次谈判。我的一名毕业生想在弗吉尼亚麦克林的一家酒店入住，该酒店就在他的工作单位SAIC公司隔壁。旅行代理人说该酒店预订已满，甚至不愿意帮他给酒店打个电话询问一下。该酒店预订中心给予的回复与旅行代理人的说法相同。
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于是，这名毕业生亲自给酒店打电话。他告诉前台客服，自己在SAIC公司工作，SAIC公司的客户经常入住该酒店。他还强调说，很多酒店都有“预留”房间，以备紧急情况下使用。“您能将其中一间预留房间让给我住吗？”他问。坚持不懈、利用准则、广泛联系，这些技巧最终令他如愿入住该酒店。“‘不行’并非始终意味着‘不行’。”这名学生说。
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伊莱恩•博克瑟在拉斯韦加斯的火烈鸟酒店预订了房间。她想使两个房间获得升级：一间给她朋友，一间给自己和伴侣。可是，当她打电话询问升级事宜时得知，酒店暂无升级房间。在登记入住之前，她又向前台预订客服询问了一遍，得到的回答还是一样：暂无升级房间。伊莱恩大概思考了一下，再次拨通了电话与前台客服进行协商。
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轮到伊莱恩说话的时候，她先叫出了对方的名字，问候了一声“您好”。她说，她们来拉斯韦加斯是为了祝贺自己的朋友完全康复了，朋友去年秋天在拉斯韦加斯受了伤。大家选择入住火烈鸟酒店进行庆祝。“这真是太好了。”前台客服说。伊莱恩问：“贵酒店是否曾为特殊情况提供过升级服务呢？我们肯定算特殊情况！”伊莱恩的两个房间获得了升级，升级后的房间里配有特大号床，房间楼层位置很高，可以眺望远处玉带般的河流。房间价值280美元。坚持不懈和表达方式在这里起了关键作用。
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托马斯•格雷尔想免费取消他在菲尔芒特•考泼利广场酒店的预订。预订处告诉他，自预订时间起，24小时之内取消预订要收取费用。当时是星期天下午4点。“我一直都注意要让自己超过24小时，”托马斯说，“我的计划是一直等到第二天晚上6点再办理入住手续。”
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那名预订客服说，根据酒店的预订取消政策，客人登记入住时间从下午3点开始计算。“酒店规定的这个登记入住时间是否开始得太早了？”托马斯问。“有多少客人会在这么早的时间来办理入住手续呢？心怀善意的客人难道不会对此产生误解吗？”在说这番话的整个过程中，托马斯一直都彬彬有礼。最后，他的预订取消手续费被免除了。这个例子极好地说明了选择恰当表达方式的重要性。
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这种表达方式通常效果很好。在旧金山喜达屋皇宫酒店，阿图尔•库玛尔想在不支付超时费的情况下将自己的退房时间推迟至晚上7点。根据酒店规定，客人需在下午2点之前退房，阿图尔比酒店规定的时间晚了好几个小时。阿图尔是喜达屋酒店的常客，但这一点显然还不足以让对方免除他的超时费。
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于是，阿图尔问酒店方，酒店的房间是否已全部被预订一空，对方回答说没有。也就是说，阿图尔所住的这个房间对于酒店而言并非急需。阿图尔说，自己是在前一天晚上11：30分入住酒店的，因此，即使自己在第二天晚上7点退房，自己在酒店的入住时间也不足20小时——连一天都不到。阿图尔问酒店的清洁工晚上是否还要工作，对方回答说是。“那么，如果再有一个很晚才来入住的客人，他刚好就可以住我的房间。”阿图尔说。他还说，如果最后酒店确实需要使用这个房间，他可以在下午5点随时做好退房准备。
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酒店同意了阿图尔的要求！阿图尔所运用的技巧是：选择恰当的表达方式对情况重新进行解释、强调了双方的合作关系、为自己争取利益的同时没有给酒店增加任何负担、主动提出自己会在对方需要的时候给予帮助。而且，他在整个过程中都显示出乐于助人、温和平静的态度。
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如果你想推迟退房，可以问一下酒店打扫最后一个房间的时间。如果酒店没有安排夜间保洁，那么其保洁工作结束的时间通常是下午5点。你可以要求酒店最后打扫你的房间，或者至少迟些时候再打扫。如果你是老顾客，而且理由充足，通常都能如愿以偿。你还可以问：“你们在什么时间会安排新客人入住这个房间？”
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我知道，你肯定要问：“如果每个人都这么做该怎么办？”好吧，事实上，并非人人都会如此。其次，这对酒店而言是个涉及高质量服务的问题，这有助于提高客服质量，使酒店能够更好地满足客人的需求，况且，并非每一位客人都需要推迟退房时间。
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杰森•卡明斯去马里兰州莱克星顿帕克市参加铁人三项全能赛，结果他发现所有酒店的房间都已预订一空。他去了一家酒店，开始和前台客服交谈起来。
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她是哪里人？在这个城市生活多久了？他是来参加铁人三项全能赛的，杰森说。但他没料到所有酒店都已预订一空。他告诉客服自己是军人，并且这也是他对铁人三项全能赛产生兴趣的原因。那位客服告诉杰森，附近有个海军驻地，而且她还主动给自己在那个海军驻地的熟人打电话，帮杰森找到了一个房间，房费每晚15美元。杰森从前是西点军校的一名教官，现在是一名陆军中校。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 执法部门
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当然，在各种旅行情境中，并非所有你有可能与之打交道的机构组织都以优质的客服质量为其宗旨。例如，警察局，或者再具体点，纽约市肯尼迪国际机场美国海关署。玛尔莎•拉萨雷瓦在接受入境安检时，一位海关高级官员发现她携带了未报关的物品——足以让玛尔莎面临2 500美元的罚款，天知道还有其他什么处罚。
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“房间里有4个实习生，” 玛尔莎说，“显然，这位海关官员打算以我的情况为例给他们做个示范。”
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玛尔莎做的第一件事是道歉。当那位海关官员康诺利斥责她时，玛尔莎说，“我不停地感谢她恪尽职守，”“感谢她让我了解了入境安检的各项规章制度，感谢她帮我避免在将来遇到更大的麻烦。” 玛尔莎坦白承认自己的理由的确不充分：“队伍排得太长。”她对康诺利长官说：“我觉得我的行为实在太愚蠢了，再次感谢您检查出了我的问题。”
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玛尔莎不断肯定这位海关官员有权“对我严惩不贷”。
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最后，玛尔莎只被罚了33美元。“你是第一个感谢我、理解我的工作的人。”康诺利长官告诉她。
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玛尔莎使用的谈判技巧包括：（1）确定自己正在谈判；（2）保持冷静；（3）关注对方；（4）认识到第三方的重要性；（5）坦率，诚实；（6）提供情感补偿，包括道歉、向对方表示尊重。
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因此，玛尔莎避免了巨额罚款和可能的拘留处罚，得以顺利回家。多么成功的一次谈判啊！玛尔莎现在是KGL 投资公司的副总裁和总经理，该投资公司是一家新兴市场私幕股权基金公司。
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我们再看一看玛尔莎的例子，玛尔莎似乎很擅长与官僚机构打交道。大多数官僚和司法界官员的工资都不高，有时需要加班，心情经常不太愉快，通常不为人理解。如果你发现自己不得不与他们进行谈判，这些都是你应知道的重要信息。
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