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有一次，玛尔莎需要在三天内办好签证，因为她要赶着前往法国。办理签证的规定时间是14天。电话总是占线，很难联系到办理签证的官员。接电话的秘书态度冷淡，玛尔莎始终态度友好、亲切随和，她对那位秘书工作如此繁忙表示同情。不一会儿，这位秘书就帮玛尔莎接通了领事馆官员的电话。我们再一次看到，认同对方的权力是一种极其有效的谈判技巧。
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签证官找到了玛尔莎的档案。“我和柯林长官聊了起来，”玛尔莎说，“我把他逗笑了，我还为自己给他带来不便表示了歉意。”20分钟的谈话后，这位签证官批准了玛尔莎的签证，玛尔莎3天后就可以领到签证。
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好了，你可能认为玛尔莎过于武断自信。可是，她是不是让那位领事馆官员的心情在那天变得更愉快了呢？是的。而且，你知道，她如愿去了法国。我想，很多没有运用这些技巧的人也许就没有如愿去往法国。玛尔莎做了大多数人都会忽略的事情：她始终将注意力放在对方身上。毕竟，你需要的东西几乎始终掌握在他们手中。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 建立基本的人际关系
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即使你有理，你也应该向对方表示尊重和理解，这很重要。很多人认为没必要费这个事，尤其是那些自我感觉良好、功成名就、财大气粗的人。但是，这个世界上的大多数人都还没有达到这个层次，而且我们生活在这样一个社会中，在这个社会中，无论是好是坏，各种各样的人都需要相互依赖——无论他们喜欢与否。
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因此，在你骂那个蠢货是蠢货之前，你最好确定你真的不需要他们帮你的忙！正如我所认识的一个人曾经说过的，“过河之前不要急着嘲笑鳄鱼。”
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法提赫•厄兹吕蒂尔克将自己所租的汽车交还到了波士顿，而不是租车原地，租车公司要求他交纳470美元的异地还车费。法提赫是一位老顾客，租车公司以前从未向他收取过异地还车费。而且，租车公司的网站上说，他可以在波士顿还车，不用交纳额外费用。“柜台处的店员拒绝对我的要求予以考虑，”法提赫说，“他的态度非常粗鲁。”
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在这种情况下，你的第一反应会是什么呢？怒不可遏吗？绝不能这样。那个店员并非决策者，不要在他身上浪费任何时间。法提赫要求见经理。“经理出来的时候，我立刻肯定了他作为决策者所拥有的权力。”法提赫说。
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法提赫说，该公司网站上的信息有误，他建议经理立即对其进行核查，经理依言进行了核查。“与其由我给总公司写信汇报此事，何不由您来写呢？”法提赫说。法提赫是一家无线电公司的副总裁。“您可以因为此事而受到嘉奖。”法提赫向经理指出了这件事的严重性。经理向他表示感谢，然后“给我的账单至少打了五折，此外还免收了470美元的异地还车费。”法提赫说。他说，关键在于，要帮助对方解决问题，而不是一味指责对方。
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如果对方心情很糟糕，那就主动为他们做些什么。阿杰伊•比茹尔发现，赫兹租车公司经理在接待完前一位顾客后心情烦躁。阿杰伊一言不发地从前台退后了几步，给这位经理一点时间喘口气。这位经理注意到了他的举动，对他的行为表示了感谢。人们总是迫不及待地冲向旅行社的工作人员那里要求解决问题。其实，应该先给他们喘口气的机会。
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当这位经理准备好接待阿杰伊时，阿杰伊先向她问了声“您好”，然后对她态度非常亲切友好。阿杰伊说希望将自己的经济车进行升级。而且他还问对方自己是否能帮她做点什么。“我对赫兹公司的服务一向感到满意，”他说，“如果您这里有满意度调查表，我能填写一份吗？”
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阿杰伊是纽约一名重组业务副总裁，他的汽车不止被升了一级，而是连升三级，成了一辆运动型多功能汽车。是他操纵了局势吗？他是怎么操纵的呢？是以让那名经理心情变得更愉快的方式吗？是以让方喘口气的方式吗？是让她将他视为未来的忠实顾客看待吗？
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你会说：“我生活的世界不是这样的！”不，你生活的世界就是这样的。只不过现在你还没有看清楚这个世界，等你开始使用这些技巧以后，你就会看得清清楚楚。有句谚语说，“越努力，越走运。”你越运用这些技巧，人们对你就会越友善，你就越容易实现自己的目标。
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售票员给她换了车票，但却拒绝将两张车票的差价退还给她。杰西卡说：“因自己的失误而向乘客收取费用是美铁[1]的政策吗？”售票员回答说：“亲爱的，你要么和我在这里继续争，要么赶紧上火车。”
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杰西卡说她有点动摇，想自认倒霉，这个世界本来就不公平。但是，不就是因为每周都在发生无数这样不公平的小事，我们的生活才变得不够美好吗？于是，杰西卡给美铁客服打电话，接电话的是弗洛伊特。杰西卡将情况讲了一遍，但弗洛伊特不愿对她进行补偿。于是，杰西卡，现在是纽约的一名律师，再次问了对方这个问题：“因自己的失误而向乘客收取费用是美铁的政策吗？”弗洛伊特回答说：“不，这当然不是。”弗洛伊特给杰西卡赠送了一张20美元的火车票代金券。这就是利用准则并坚持不懈的重要性。
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菲奥娜•考克斯总是询问旅游行业的职员们是哪里人，经常与他们建立持久的友好关系。有一次，按销售代表的说法，菲奥娜所能找到的从自己家到新西兰的最低票价是1 900美元。菲奥娜问销售代表是哪里人，对方说是新西兰人。这位销售代表特意花了一些时间为菲奥娜找到了一趟票价为1 500美元的航班。“我现在每天都在运用这种方法，”菲奥娜说，菲奥娜现在是佛罗里达州一家国际银行的账务经理。
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迈克•莱斯基宁要将一辆租用汽车从曼哈顿市中心运往纽瓦克，运送费加上通行费共65美元。迈克告诉司机，他经常需要运送汽车去机场。“如果有一位司机能随时联系就好了。”迈克说。这位司机对迈克说，如果迈克直接联系他，就能省下30%的费用，即20美元。于是，包括通行费和运送费在内，迈克只付给了司机50美元，而且他还得到了司机的名片。
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迈克学会了如何跳过中间商。这正是无数公司企业所学到的一个技巧：如果想得到更好的服务或令交易更加成功，要与卖主直接进行接洽。
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下面是两个选择恰当表达方式的精彩谈判实例，一个与美铁有关，一个与安吉公司有关。这两个实例会让你看到，真正的谈判高手每天是怎样轻松自如地运用这些技巧的。在第一个例子中，艾尔•尤格拉经营着几家私幕股权的公司。艾尔买了一张从纽约到费城的地铁票。因为他很早就到了火车站，所以想改乘更早发车的东北特快列车。但售票处的工作人员告诉他，车票已经售完，而且他前面还有10个人在排队。
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于是，艾尔找到一位列车员问：“‘售完’是什么意思？”列车员告诉他，意思就是所有座位的票都已卖完。“买了票的人有时会不会不来坐车呢？” 艾尔问。“会的，”列车员说，“车上几乎总有空座。”“那我能不能买一张这样的空座票呢？”艾尔问。他获准上了火车——而且还省了30美元。他的同事在宾州车站又等了一个小时才坐上他后面的那趟地铁。要利用准则、选择恰当的表达方式、搞清楚术语规定的准确含义。
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在第二个实例中，一名学生从新墨西哥州阿尔伯克基市的安吉公司租了一辆汽车，打算在春假期间使用。当他离开车行将车开到100英里外时，才意识到这辆车的级别比自己所付租车费对应的汽车级别低了一级。他没有开车返回租车公司，而是将这辆车开了一周，然后在还车时要求对方给予补偿。对方拒绝了他的要求。客服代表告诉他，按照合约规定，离开车行之时，客户要按自己所签车款进行付款。客服将合同翻至背面，上面有相关规定和这名学生的亲笔签名。
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你认为没戏了，是吗？再想想吧。其实还有可以进行谈判的余地。正如你所知道的，大部分租车合同都是用很小的浅灰色字体打印在淡粉色纸张上，因此阅读起来很不容易。于是，这名学生说：“阅读这份合约并非我的责任。”“为什么不是呢？”安吉公司的客服问。“您看看这份合同，”学生说，“字迹模糊得几乎看不清楚，如果阅读合同是我的责任，那么，贵公司的广告口号‘我们要更加努力’岂不是要变成‘你们要更加努力’了吗？”这名学生最后得到了补偿金。
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