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我们思考问题的方式，或者说我们的认知能力会影响态度的形成。比如，你本来对雇主提供给你的薪酬和福利很满意。但当你发现你的工资低于你所在城市的同行平均水平，那么，你对现有工资和福利的态度就会发生逆转。
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影响“态度形成”最大的一个因素就是：个体在乐观这一人格特质上的倾向性。乐观的人会表现出一种倾向，即会以积极的态度看待人、事和物，这样就会促使积极态度的产生。与之相反，悲观的人会怀有消极的态度。那些长期表现出低工作满意度的员工，其典型的人格特质都是悲观主义。13
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积极态度的重要作用
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正如通俗人际关系学（非学院派的）大师戴尔·卡内基在他著作中所阐述的那样：积极态度通常是有效人际关系的基础。他一直强调这样的信条：“放弃无谓的批评、声讨和抱怨吧，用别人感兴趣的方式去对话”。
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近年来，积极态度也成为人际关系领域中研究者的关注焦点之一，主要反映在积极心理学和积极组织行为学的研究领域中。这些领域的研究旨在增强我们工作中的愉悦体验，以及被关爱和乐趣。它们的假设依据是：当员工处于积极情绪体验中时，他们就会更具有创造性，更富有干劲儿，表现不俗，而且更乐于帮助同事。14
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一位时刻保持真诚乐观态度的员工将会从中获益良多。保持真诚很重要，因为情绪智力高的人，会随时识破用来掩饰愤怒的假笑。假如一位员工态度积极乐观并且表现不俗，他将更有可能：①深受顾客好评；②销售业绩优异；③获得更好的工作绩效评估；④获得喜爱的工作任务分配；⑤获得晋升。
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积极态度的另一个潜在优势是：可以让你成为大家“乐于与其共事的同事”。宽达网络科技公司（Benchment Email）的首席运营官Denise Keller强烈认为：“没人愿意和一个老是抱怨的人一起工作，所以积极的态度很关键。”那些“积极乐观”的员工总是能从周围环境中发现有利因素。15
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积极乐观的态度同样会对员工的工作表现和组织产出产生积极影响。一个关于客服代表的研究发现：在一家大公司中，那些第一天工作经历愉悦的客服代表，在随后工作不顺的日子里也能保持乐观。心情愉悦的客服代表在与顾客沟通后更加积极乐观，因此在接下来的电话呼叫服务中，他们会为客户提供更优质的服务。从这项研究中得出的结论就是：促进积极情绪的产生有利于工作质量的提升，比如在员工休息室中提供点心。16
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提醒大家，需要注意的是：员工过于积极乐观也会存在不利的影响。正如Judge和Ilies的研究所发现的那样：刻意保持乐观，会导致压力、倦怠和低工作满意度。具有非理性乐观的自我概念的员工会变得自我中心和控制欲强，并且他们认为自己应该比同事得到更多的关注和奖励。17在组织中存在少数负面、批评的声音是有好处的，诸如审计师、预算分析师、会计和店内侦探[2]这些岗位的存在。有时，保持怀疑和谨慎对履行工作职责也有帮助。比如，对未来潜在收益保持谨慎，会激励大家行动更积极，进而避免可能出现的问题。就好像人们会购买移动硬盘来备份重要的电脑文件一样。18
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态度是如何改变的
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通常，可以通过逆推态度形成的过程来改变态度。接下来，我们就具体探讨态度改变的过程。首先，个体从他信任的人那里接收信息。比如，一位经理最初对员工培训的态度比较消极，但是当他从权威商业期刊上看到IBM每年为单个员工培训的花费就超过5000美元后，他就开始对员工培训持有更加赞许的态度。个体也可以通过新的条件作用而促成态度的改变。例如，一家小公司的老板最初对在线申报个人所得税持有负面态度，因为她认为这样就需要学习新的技能，而且也存在一些不安全的因素。在迫于法律要求，连续两年在线申报个人所得税后，这位老板如期得到了退税，她发现在线申报个人所得税也没有那么麻烦。所以她对在线申报个人所得税的态度也变得更加积极了。
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态度改变的另一种方法就是，如果你是一位悲观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中积极的一面；反之，如果你是一位乐观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中消极的一面。悲观主义者更需要关注情景中的积极因素。例如，一位主管这样对自己说：“虽然这个员工是一个大麻烦，但他还是有一些我没有发现的优点。”
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与之相反，一个天生的乐天派应该学着这样对自己说：“我可能被求职者五花八门的证书给迷住了，所以，我应该对这名求职者的筛选更仔细一些。”
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为了改变态度而有意选择情景中的有利因素，这通常会存在一个问题：选择去注意哪些因素？因为我们的选择倾向决定了我们的感受。假如你并不喜欢自己的工作，而你改变这个态度的方法就是：写下你喜欢这个工作的全部原因，即使是很细微的地方，比如，提供免费的意式浓缩咖啡。另一种有效的方法就是：列出在你日常工作中所发生的积极有趣的事件清单。例如，“今天劳拉教我怎样用鼠标让虚假的邮箱地址覆盖真正的邮箱地址，我觉得这很有趣”，或者让自己时刻谨记：有人付钱让你干活已经不错了，如果没了这份薪水，你是无法独立生存的。19
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企业如何提升员工的积极态度和工作满意度
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从组织管理的出发点来看，员工的积极态度和工作满意度是存在收益的。这两种情绪状态有助于产生更高的客户服务质量，更少的离职率和工作拖延，更低的人员流动率和更高的生产率。这些情况产生的原因就是：工作满意度高的员工所提供的服务会使客户更满意，由此导致的结果是组织获得更高的收益。人力资源专家的大部分努力是如何促使员工更满意。很多公司主动培育员工的积极态度和工作满意度的方式是：弹性工时制、优秀奖、公司聚餐、奖金红利、生日休假、现场理发服务、公司内设置育婴室等。下面将为大家介绍由《财富》杂志评选出“100位最佳雇主”中的三家具体企业，看看它们是如何提升员工的积极态度和工作满意度的。20
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·美国SAS软件研究所（SAS Institute），公司CEO是Cary，公司总部位于南加利福尼亚州（所属行业是商业分析软件与服务供应商，拥有6046名雇员）。已连续15年当选“100位最佳雇主”，这家大型软件公司闻名于：为员工提供公司内的保健服务、雇员子女暑期夏令营、汽车免费清洗、公司内部运动会和标准配置的健身房。
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·车美仕（Carmax），公司CEO是Richmond，公司总部位于弗吉尼亚（所属行业是二手车零售连锁，拥有15565名雇员）。这家公司曾经历连续两年的业绩下滑，然而在2010~2011年度新雇用了1200名员工后，业绩得到回升，公司也在该年度给出了公司历史上最大的奖金分红。该公司的每一辆二手车都得到了很好的清洁保养，而且员工服务专业、态度亲和。
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·史考特证券（Scott Trade），公司总部位于密苏里州的圣路易（所属行业是折扣经纪证券商，拥有3138名雇员）。该公司的雇员如果在公司自有的银行开户，可以获得5%的活期存款利率。而且，公司为员工提供了很高的工作安全感，因为到目前为止，公司从来没有裁员过。
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虽然各家公司都为增强员工满意度花费了大量金钱，但是员工的工作满意度大多是从工作场所中的良好人际关系中获得的。一个有关工作满意度的大型研究调查了540名各行各业的人员，包括老师、内科医生以及建筑工人。工作的本质有助于工作满意度的提高，例如有很多有趣的任务可以做。然而，对工作满意度产生很大影响的因素还有：和他人的人际互动、办公室友谊，以及获得上级和同事的情感支持。21
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组织公民行为
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雇主高度重视员工的组织公民行为（organizational citizenship behavior，OCB），组织公民行为是指员工自愿做出工作职责以外且对组织有利的行为，即使这种行为不会得到直接的奖励。成为一个好的组织公民与个人价值观有关，因为做出工作描述以外助人行为的人，一般都会有更强的职业道德和帮助他人的价值取向。下面的人际关系自我评估测验4-1将会帮助读者评估自己的“组织公民行为”的实际状况或潜在倾向。接下来，本书提供了几个好的组织公民行为的范例：
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·梅利莎帮助其他部门的一名员工处理有关外汇兑换的事务，因为她对这个领域很熟悉。但是，梅利莎的工作任务并不涉及外汇兑换。
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·乔舒亚是一名管理培训生，他发现自己所在的办公室气氛很沉闷。所以他会特意为同事鼓劲儿，当同事的工作出色地完成时，他会及时给予称赞。
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·佩内洛普是一位很有才华的信息技术人员，在她走回自己工作隔间的走廊上，看到其他部门的一名同事表情慌张地看着电脑屏幕。佩内洛普主动走过去询问是否需要帮助，然后帮助这位恐慌的同事把重要的数据从一个损坏的文件中导到一个新建文件中。
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