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不论你遇到的问题有多复杂，只要按照标注的步骤解决问题、作决策，你就会获得很好的结果。这些步骤和科学研究的系统方法很像，并且有助于批判性思维的发展，这一部分内容会在本章的后面加以介绍。图6-2总结了问题解决和决策的步骤。假设问题解决是一个连续的过程。因为偏离这个过程会导致决策的失败，所以我们应当重视这个模型。保罗C.纳特（Paul C.Nutt）对美国和加拿大的大中型商业组织的356个决策的研究发现，一半的决策是失败的，也就是说这些决策在2年之后都是无效的。典型的失败原因是决策者没有遵循系统的步骤，譬如寻找多于一个的解决方案。在作决策的时候，管理者也犯了人际关系的错误，没有让足够的人员参与进来。9
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图6-2 问题解决和决策步骤
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虽然问题解决和决策的步骤看起来具有逻辑性，我们还是要强调，人们在制定决策的时候往往无法保证百分百的理智，因为情绪和人格特质会干扰决策的制定。
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意识到问题
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只有当人们意识到存在问题的时候，问题解决和决策的过程才正式开始。在大多数决策情境中，问题会被抛给其他人。在另外一些情境中，人们解决自己制造的问题，或者主动寻找需要解决的问题。透明胶带[1]诞生于1930年，就是因为当时有人发现了一个问题。故事是这样的：
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理查德·德鲁（Richard Drew）原本是一个班卓琴[2]技师，在明尼苏达矿业制造公司（即现在的3M公司）工作。当时，该公司的唯一产品就是砂纸。当德鲁在当地一家汽车修理厂检测产品的时候，他发现喷漆工在喷漆的时候很难分清两种不同颜色的油漆分界线。1925年，德鲁发明了用皱纹纸边缘加上压力敏感胶线做成的隐蔽胶带[3]，但是做成的隐蔽胶带总是粘不牢。
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一名汽车喷漆工对3M公司的代表说，“把这个破胶带带回你的苏格兰老板那里吧[4]，告诉他再多粘点胶！”Scotch们也确实这样做了，胶带也发挥了作用，并且它的名字Scotch胶带也迅速地被3M生产线所熟知。5年以后，德鲁克服了很多阻碍，开发出了Scotch品牌的透明胶带[5]并且使它享誉全球。这种新型胶带试销的第一站是芝加哥一家专门从事烘培食品包装印刷的公司。事实证明，这种新型的透明胶带销量很好，广受市场好评。10
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在你意识到一个问题的存在以后，一定要意识到它可能就是一个很重要的机会。举个例子，如果你的公司受到某个问题的困扰，你可以主动请缨去解决这个问题。
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找出问题的原因
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在行动之前一定要找出问题的原因，因为问题往往没有表面上看起来这么简单。有些问题可能比想象的更加复杂，或者可能是错误的问题，只有在特定的情境下才能解决。以下是寻找问题的五个因素成分（和一些样例问题）。
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（1）人。问题解决涉及的人都有谁？他们是否具有胜任力？他们是否存在态度问题？
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（2）材料。我们有无合适的材料？材料的质量是否合格？
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（3）设备和设施。我们有无合适的设备和设施？这些设备和设施是否更换过？
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（4）物理环境。物理环境有何不妥（譬如可能致病的有毒气体）？环境是否变换过？
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（5）方法。流程和程序是否恰当？有没有引进工人不熟悉的新方法？
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分析原因的步骤通常如图6-3因果关系图所示，有时也被称为鱼骨图。因为这个箭头分出的每一条线都指向一种原因，而且每种原因都有可能引起箭头指向的结果。即使你找到了导致问题发生的一般性原因，还需要深入挖掘在什么情况下、什么时间、在哪里可以避免问题的发生。假设你的一位朋友惧怕在公共场所发言，如果你向他询问一些“但是，难道……”的问题，你就能够识别出该问题的原因所在。我们可以试一试这个方法：
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图6-3 基本因果关系图
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你的朋友：我特别害怕在众人面前发言，我不喜欢站在全班同学面前讲话。
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你：但是，你难道没有大方地对着一群人发言的经历？
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你的朋友：有的，我记得有一次在高中足球队的庆功宴上，我做了发言，感觉还很好。我们得了赛区第一名。
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你：那时候你都说了什么？
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你的朋友：我讲了一个有趣的故事。小时候，我的父母把一个足球放进了我的婴儿床，我每天都抱着它，就好像它是一只泰迪熊。