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图7-1 沟通过程
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当向别人传达信息时，要考虑到潜在的沟通障碍。来自接收者的反馈可以帮助发送者判断信息传递得是否准确。
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第一步：信息编码。编码（encoding）就是将想法组织成为诸如词语、手势等一系列符号的过程，这些符号被用来与接收者进行沟通。词语的选择对沟通效果具有关键的影响。一个人的语言能力越强，他的编码过程就会越容易。克里斯特尔可以说：“托尼，这辆车的车况显然不是特别好，但是我仍然愿意给你8000美元把它买下。”
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第二步：通过沟通媒介传递信息。信息可以通过某种沟通媒介发送，例如噪音、电话、纸张、电子邮件或者短消息等。选择合适的沟通媒介很重要。例如，你想告诉同事在向顾客许诺时要尽量小声点，那么，用口头语言是比较恰当的，而用电子邮件就不太合适了。多数工作和工作之外的信息都是通过非言语手势或面部表情来传递的。例如，在会议中上司的一个微笑就有效地传达出“我同意你”这个信息。克里斯特尔显然是选择口头语言来传递自己的信息。
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第三步：解码。在解码过程中，接收者要对信息进行解释并赋予它意义。解码（decoding）就是理解信息的过程。沟通障碍大多数出现在解码阶段。人们经常根据自己的心理需求和动机来对信息做出解释。如果托尼认为，克里斯特尔传递的信息表明她非常渴望购买这辆车，那么，托尼就会特别留意她在这方面传递的信息。解码的有效性同样取决于接收者对传达给他的言语理解程度。词汇量的大小，以及文化因素都会影响到对词语和句子的理解。比如，如果克里斯特尔说这辆车“不好”，她有可能是指车况不好，也可能真正是指这车很棒，这取决于她们当地的语言习惯。
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对信息的解码自然会引发行动，即接收者会对收到的信息做出处理。如果接收者以发送者想要的方式行动，沟通就是成功的。如果托尼说“成交”，克里斯特尔的沟通就大功告成了。沟通中的障碍（barriers to communication）主要是指在对信息进行编码和解码过程中可能出现的失误、噪音或意外的干扰，这些都能歪曲或者阻碍信息的传递。如果克里斯特尔使用一种不够坚决的语调，并在末尾提高自己的音调，就表明她并不是真的想以8000美元的价格来购买这辆车。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） [:1702541411]
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 人际沟通和人际关系建立之间的关系
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此外，还可以通过考察人际沟通在人际关系建立中所起到作用的角度着手，来理解人际沟通的过程。根据美国得克萨斯理工大学的商务沟通领域的几位教授Rich Sorenson、Grace De Bord和Ida Ramirez等人的观点，人际关系可以从两个维度出发加以界定：支配–从属，冷漠–温和。在沟通过程中，人们总是试图处于支配或从属地位。当处于支配地位时，人们会试图掌控沟通的进程。而当处于从属地位时，人们会尽量避免控制感，或者说更愿意先考虑别人的期待和需要。控制取向的人期望他的沟通对象能够服从自己，而从属取向的人则期望他的沟通对象控制整个沟通过程。2
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判断一个人是更喜欢处于支配地位还是从属地位，可以通过他的言谈和书写的方式，或者他所传递的非言语信息做出判断。支配取向的人通常说话更大声或更有激情；在书写时措辞铿锵，而且经常使用感叹号；或者使用夸张或快速有力的手势。他们有时也会向别人发一封言辞激烈的邮件，比如，“现在是时候认真对待你的工作了，下点儿真工夫吧”。
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而从属型的人在说话时更平静和谨慎，通常以一种谦恭的语调，让人感觉略带歉意。比如他们可能会这样问：“我知道你有更重要的事要忙，无暇顾及我，但我想知道什么时候能报销我的出差费用？”在一般工作情景中，人们通常期望那些拥有更高正式位阶的人能够主宰谈话的整个过程。然而，在一个氛围民主而且并不特别强调规矩的公司里，那些权威性很高的员工反而会在沟通过程中表现出更低的支配欲。
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冷漠–温和这一维度也会影响沟通过程，因为我们所传递的态度也会让我们收到同样的态度反馈。冷漠、不近人情以及负面的信息会唤起别人与之类似的反应。反之，温暖的言语和非言语信息，也会唤起别人与之对应的反应。回到前面所提到的那个报销出差费用的例子，下面从冷漠和温和两种不同的回应方式模拟经理的反应：
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冷漠方式：差旅收据报销真不是我的工作职责，所以你得像其他人一样继续等着。
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温和方式：我能理解你的问题，不能及时报销真是一件烦心事，我会在今明两天内来跟进你的费用审计进度。
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控制欲强且态度冷漠的沟通会传递出这样的信号：信息的发送者想要控制或限制这段人际关系的进行，甚至是要断绝这段关系。比如，一位团队领导因为要参加她哥哥的婚礼而不能出席周六早上的公司会议。一位控制欲强且冷漠的经理会这样回应她的请求：“我对你的私生活不感兴趣，部门的每一个人都要出席周六的会议。”
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而表现出从属行为且态度温和的沟通会向别人传达出他想要维持或建立这段关系的信号，并愿意服从。因此，对于上面的例子，温和且有从属取向的经理可能会这样回答：“我们都希望你能出席周六的会议，因为你是我们部门中很重要的一位领导，但是，我能理解有时生命中的一些重要事件确实要比业务会议更重要。”
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图7-2总结了“支配–从属”和“冷漠–温和”这两个维度是怎样影响人际沟通的方方面面的。不要把下面关系的四个象限单纯地看作好或坏，而是要考虑你的沟通意图。在一些情境下，你可能想要表现出掌控感，以及和别人保持一定的距离。但是也有可能在大多数情况下，为了建立良好的人际关系，你表现得有点儿从属于别人，并且挺温和。比如，对于一位安保官员来说，想要在大型运动赛事里震慑那些不守规矩的人，处于支配地位和保持距离是很有必要的。
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图7-2 建立人际关系的沟通类型
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资料来源：Adapted with permission from Rich Sorenson，Grace De Bord，and Ida Ramirez，Business and Management Communication:A Guide Book，4th ed.（Upper Saddle River，NJ:Prentice Hall，2001），p.7.
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从图7-2中可以看到，位于支配–冷漠这个象限的人，会对他的沟通对象保持一种不近人情的关系，而处于温和–从属这个象限的人则会和他的沟通对象保持一种支持型的关系。支配–温和的状态会建立充满人情味的关系，而从属–冷漠的状态则会建立接受型的关系。支配–冷漠和温和–从属这两个维度的结合，一般会产生图中所示的四种结果。
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