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1702544495 ·情感和态度。
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1702544497 ·沟通过载。
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1702544499 ·不恰当的时间。
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1702544501 ·沟通技能的缺乏。
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1702544503 ·文化和语言障碍。
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1702544505 对他人缺乏了解
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1702544507 如果你没有很好地了解别人,你的沟通效果可能会大打折扣。举个简单的例子,如果你在措辞时看重别人能够为自己做些什么,你可能会遇到麻烦。而在措辞时看重你能为他人做些什么,沟通就会有效得多。设想一个缺钱的人想要将食品营养强化剂卖给一个朋友。如果直接谈及自己需要资金,那么就显得过于以自我为中心。其实,可以采用下面的方式让交流不那么以自我为中心:
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1702544509 ·非常以自我为中心:“你得在我这里买一些食品营养强化剂。我难以支付我的信用卡开销了。”
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1702544511 ·不太以自我为中心:“你对购买一些食品营养强化剂有兴趣吗?这些营养强化剂会让你更有活力并且更加长寿。如果需要的话,我能帮助你。”
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1702544513 对他人缺乏了解还可能表现为对信息接收者做出错误的假设。错误的假设也是一种沟通障碍。上司可能会对一名电话销售员(通过电话进行销售的员工)说:“如果你将销量提高15%,我们将提拔你为首席电话销售员。”当这名电话销售员并没有表现出更加努力工作的迹象时,上司会认为这条信息没有被理解。上司所做的错误假设就是,这名电话销售员希望得到一个有管理责任的职位。想想最近你与他人进行沟通时做出了哪些错误假设?
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1702544515 单向沟通
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1702544517 有效的沟通是双向的。信息的交换或者交流在两个或者更多人之间发生,A可以对B发送信息,从而发起两个人之间的沟通,但是B必须对A做出反应,以完成这个沟通环路。书面信息有时候达不到沟通目的的一个原因就是,写信息的人不能确定别人如何对信息加以解释。例如,一条可能有多种解释的信息就是“我对你的想法有些兴趣”(“有些”是多少)。而面对面的沟通有助于澄清含义。
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1702544519 即时通信有助于克服单向障碍,因为接收者会迅速对你的信息做出回复。例如,“你说过只为那些优秀客户运载第一批货。那你认为怎样才算是优秀客户呢?”10秒后对方回复:“优秀客户是指在去年购买了至少4000美元的货物并且及时支付了货款的客户。”3秒之后,发问者写道:“明白了。”电子邮件被广泛用作澄清信息,以及为双向沟通做准备。
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1702544521 在双向沟通中必不可少的快速交换信息的方式是“提问”。例如,“你明白我所指的优秀顾客是什么意义吗”。
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1702544523 对词语的不同解读(语义学)
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1702544525 语义学(semantics)是研究词语含义及含义变化的学问。不同的含义可能造成沟通中的障碍。通常出现的问题是微不足道和滑稽的,但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。首先看一个造成微小后果的例子。
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1702544527 一名年长的主管对部门新入职的员工说道,她目前的工作真是“黄金职业”。这位年轻的员工看上去很困惑,皱着眉头。然后主管问:“难道你不喜欢自己的工作像黄金一样好吗?”新员工回答道:“我以为你是在向我传递一个负面的反馈信息,因为黄金的价格总是不停地涨跌,所以我多次被告知它(黄金)并没有那么好。”
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1702544529 如果所用的单词或术语没有得到充分的解释,就会造成很大的影响——使别人朝着不可预期的方向行事。上面的例子中,管理者与员工或“局外人”对话时涉及一个专业术语“重组”。通常对这个词有四种理解:①公司债务重组;②破产申请;③组织结构变革;④解雇员工。如果一位有能力的员工不能对这个词产生准确的理解,一个很坏的结果就是:由于害怕被裁掉,他会主动跳槽。
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1702544531 “语义”一般会带来麻烦的情况是:当一个词或一种表述具有多种含义时,如果使用时未加澄清和解释,就可能会出现问题。语言学家Kees van Deemter观察发现:大多数词语的边界都很模糊,所以针对沟通的受众进行关键词的澄清,这一点很有必要。19例如,当你说我们“富有的客户”时,最好解释一下“富有的客户”具体是指什么。可能它是客户的收入水平处于前2%,也可能处于前1%,或者仅是前50%。
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1702544533 信息传达者的可信度以及混合信号
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1702544535 信息源或者信息发送者越值得信赖,信息被清晰传达的可能性就越大。相反,当信息发送者的可信度低时,信息就会被忽略很多次。沟通同样可能由于低可信度者的微小变化而中断。这种中断是由混合信息引起的。混合信号(mixed signals)是一种发送者向接收者推荐的与他自己所践行的并不相同的信息(要注意:混合信号和前面定义的混合信息的含义是不同的)。比如,一位团队领导可能会向别人说:整洁的员工才是高效的员工。但是,他自己的工作隔间却堆满了近4个月来的饮料罐子,而且办公桌上随处可见各种用过的包装纸。
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1702544537 混合信号也指对于相同的话题,却根据受众的不同,传达了不一样的信息。例如,企业代言人可能会在公开场合大力夸赞公司产品的高质量。然而,在加工车间以及办公室内,该企业却不断要求员工在任何可以节省的地方削减开支。
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1702544539 信息失真
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1702544541 信息的接收者总是听到他们想听的信息,这是发送信息的一个严重问题。人们常常修改别人发送的信息以维护自尊或改善处境,尽管这种修改并不是恶意的。丹妮尔和她的上司之间发生的一件事就是这种沟通障碍的典型案例。丹妮尔询问她的上司自己什么时候会得到加薪。考虑到这个要求有些牵强,且工资在当时已经超过了预算,丹妮尔的上司回答说:“你经常迟到,公司为什么还要给你加薪?”
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1702544543 丹妮尔将上司的话听成了,“如果你每天按时来上班,你将会得到加薪”。一个月后丹妮尔对她的上司说,她已经一个月没有迟到了,现在应该符合加薪条件了。她的上司回复道:“我从来没有那样说过,你从哪里得到的消息?”
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