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“语义”一般会带来麻烦的情况是:当一个词或一种表述具有多种含义时,如果使用时未加澄清和解释,就可能会出现问题。语言学家Kees van Deemter观察发现:大多数词语的边界都很模糊,所以针对沟通的受众进行关键词的澄清,这一点很有必要。19例如,当你说我们“富有的客户”时,最好解释一下“富有的客户”具体是指什么。可能它是客户的收入水平处于前2%,也可能处于前1%,或者仅是前50%。
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信息传达者的可信度以及混合信号
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信息源或者信息发送者越值得信赖,信息被清晰传达的可能性就越大。相反,当信息发送者的可信度低时,信息就会被忽略很多次。沟通同样可能由于低可信度者的微小变化而中断。这种中断是由混合信息引起的。混合信号(mixed signals)是一种发送者向接收者推荐的与他自己所践行的并不相同的信息(要注意:混合信号和前面定义的混合信息的含义是不同的)。比如,一位团队领导可能会向别人说:整洁的员工才是高效的员工。但是,他自己的工作隔间却堆满了近4个月来的饮料罐子,而且办公桌上随处可见各种用过的包装纸。
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混合信号也指对于相同的话题,却根据受众的不同,传达了不一样的信息。例如,企业代言人可能会在公开场合大力夸赞公司产品的高质量。然而,在加工车间以及办公室内,该企业却不断要求员工在任何可以节省的地方削减开支。
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信息失真
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信息的接收者总是听到他们想听的信息,这是发送信息的一个严重问题。人们常常修改别人发送的信息以维护自尊或改善处境,尽管这种修改并不是恶意的。丹妮尔和她的上司之间发生的一件事就是这种沟通障碍的典型案例。丹妮尔询问她的上司自己什么时候会得到加薪。考虑到这个要求有些牵强,且工资在当时已经超过了预算,丹妮尔的上司回答说:“你经常迟到,公司为什么还要给你加薪?”
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丹妮尔将上司的话听成了,“如果你每天按时来上班,你将会得到加薪”。一个月后丹妮尔对她的上司说,她已经一个月没有迟到了,现在应该符合加薪条件了。她的上司回复道:“我从来没有那样说过,你从哪里得到的消息?”
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不同的立场、视角和经验
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人们对词语和概念的理解不同,是由于他们的过去经验和所处社会地位的不同。一般人依据传说而获得的一般性知觉是:无家可归者通常住在大街上、公园里,或者公共建筑物,比如图书馆中。但现实的情况是,很多无家可归的人是住在社区所提供的临时住房内,比如棚户区内。
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文化背景的差异能造成不同的立场、视角和经验,比如,东方文化背景下的员工会对权力表现出更高的尊重。比如,相比于来自加利福尼亚州和瑞典的同事而言(这两个地方的员工对权力的态度更随意),印度裔的员工会对老板下达的指令做出更迅速的行动。
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情感和态度
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你是否尝试过当别人有情绪的时候与之进行沟通?你的信息会在相当大的程度上被歪曲。另一个问题是,人们在情绪激动的时候往往会说一些不冷静的话。与此相似的是,对某个话题抱有强烈态度倾向的人,可能在谈及该话题时会变得情绪激动。这就暗示要尽量避免出现强烈的情绪和态度,因为它们会干扰信息的发送或接收。例如,如果你对某人生气,你可能会错过此人言语中有价值的部分。在继续你们的讨论之前先冷静下来,或者尝试解决你们之间的冲突。在这种情境下,情商会发挥重要的作用。
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沟通过载
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现代人所面临的一个主要沟通问题就是被淹没在大量的信息中。沟通过载(communica-tion overload)是指人们的负担过重以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是,他们感受到工作压力。许多层级上的员工都要面对如此之多的打印、电子和语言信息,以至于他们难以应付而形成沉重的负担。当低质量的信息分散你的注意力时,问题就可能会变得更糟糕。比如下面这个例子,一直闪动的荧光屏广告不断地提醒你,你中奖得到了一台免费电脑,你仅需要点击下面的链接就可以领奖了。人类的大脑在一段时间内只能加工有限的信息。员工如果想同时进行多种任务,比如,既浏览即时的短信息,又填写电子表格,这就很容易造成沟通过载。这个问题会在本书的第8章和第16章进行更细致的讨论。
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不恰当的时间
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很多信息没有送达接收者的原因是发送时间不恰当。你必须了解该如何发送一条信息,并且你还必须懂得何时发送信息。当接收者正关注其他事情或者匆忙赶去某处时,发送一条信息无异于浪费时间。一个具体的例子就是,如果你要联系的人此刻要赶去吃午餐,你发送的信息就是徒劳的。此外,发送者还有可能变得气馁从而过后不再重复发送这条信息。
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为信息选择合理时间的艺术在于,不要在老板心情不好的时候要求加薪,或者在一名初识者全神贯注做事情的时候向他提出约会。相反,要在老板感觉良好的时候提出加薪,在你刚为那个人做过好事并且被感谢的时候向其提出约会。
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沟通技能的缺乏
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一条信息可能因为发送者缺乏有效的沟通技能而难以传达。如果发送者所发出的书面或语言信息含混不清,接收者是无法准确理解信息内容的。同样,发送者如果不当发送了信息,有可能导致接收者忽略了信息的重要性。发送信息时的一个常见问题是,沟通时显得不够确定,通常表现在使用软弱无力的词语、变换主意以及修饰词过多。解决这个问题的方法之一就是使用肯定的语言,例如说“当……时候”而不是“如果”。同样,不要使用那些会令别人对你的诚实性产生疑问的短语,比如“绝对诚实地说”(暗示你经常不讲真话)。20下面的三句话实际上给接收者发送的信息是不确定的:“我想我也许能够在周末之前完成这个项目。”“也许我可能能够应付你想到的那个任务。”“我将尽我所能……。”
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另外一个会阻碍沟通效果的沟通技能缺陷就是浓重的地方口音,它也会干扰你的信息。你的地方口音部分地代表着你的身份,所以你可能不想去改变自己讲话的方式。然而,很多公众人物、企业总裁、销售人员都会主动去寻求发音培训或者发音治疗,这样做的目的就是避免让口音干扰了自己所发出的信息。21而且,那些具有较高社会地位的人通常都希望自己的吸引力更具普遍性。你可能会注意到:那些国家级电视台的评论员通常都是说普通话,而不是用地方口音。
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沟通障碍也可能由接收者造成。一个常见的障碍就是接收者不善于倾听。提高倾听技能是改善沟通技能的一个主要方法,本章后面的部分还会重点涉及它。
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你有一些天才般的想法,但是,如果你不能把它们表达出来,那这些奇思妙想除了你没人知道。
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——李·艾柯卡
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前克莱斯勒主席和福特汽车CEO
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文化和语言障碍
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