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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） [:1702541417]
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 增强你的倾听技能
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提高面谈和电话沟通技能的另一个内容是，增强你对信息接收的技能。如果你不能按照信息的本意去接收它们，你就不能正确地完成工作，或者成为一名优秀的共事者。对于所有工作内容都涉及为他人解决问题的员工来说，倾听是一项极其重要的技能，因为你需要收集信息来理解问题的本质。提高员工的倾听技能之所以重要，是因为倾听不足会造成额外的成本。倾听错误会导致需要重新处理文字，重新约定时间，重新送货，以及召回残次产品。有效的倾听还会改善人际关系，因为那些被别人认真倾听的人会感受到理解与尊重。
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很多人不能很好地倾听，根本的原因就是：人们传递信息的速度与人们加工信息的速度之间是有差别的。人们每分钟可以说出110~200个单词，但每分钟，人们可以理解或者说能够加工的单词范围是400~3000个。30因此，当别人说话语速过慢时，倾听者的思维会处于游离状态。人际关系自我评估测验7-2可以帮助大家评估一下自己的沟通效率。
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人际关系自我评估测验7-2
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常见的倾听误区
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计分与结果解释
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假设你的自我洞察力很好，并且能够准确地回答上述10个问题。如果你回答“没有问题”的次数至少有8次，你就是一位很好的倾听者。如果你回答“需要提升”的次数有8次及以上，建议你需要关注、提升自己的倾听技能了。
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积极倾听
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做一名积极的倾听者是提高倾听有效性的一个重要方面。积极的倾听者（active listener）就是仔细倾听并能够和对方共情的人。共情（empathy）就是能够理解他人的观点的人。如果你理解别人的参照框架，你就会成为很好的信息接收者和发送者。“共情”并非意味着你必须同情他人。例如，你可以理解一些人为什么会被迫去沿街乞讨，但是你可能并不会同情他们。
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1.接受对方的表达方式
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表达“共情”的一种有用方式就是接受信息发送者的语言表达方式。这样，发送者会感到被理解和接受。同样，如果你用重新表述的方式拒绝了这个人的表达方式，发送者可能会变得具有防御性。很多人在不能完成任务时都会采用“我不行了”这种语言表达。你可以通过这样回应来促进和谐的交流，“我能做些什么来帮你继续下去呢？”如果你这样回应，“我能做些什么才能让你想得更清楚？”那个人就会被迫改变思维方式，而且可能会变得具有防御性。31
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2.反馈及释义
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积极倾听的结果就是，倾听者能够就讲话者的信息反馈出自己的想法。这种反馈有赖于言语和非言语沟通。反馈也是非常重要的，因为它促进了双向沟通。为了成为积极的倾听者，释义（paraphrase）非常重要，即用你自己的话去解释或复述对方所说、所感及所想。在最初的几次释义时，你可能感觉很困难。因此，你不妨与那些相处愉快的人一起进行尝试。在辅以练习之后，复述就会成为你沟通技能中自然的组成部分。下面的例子就说明了如何运用复述。
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他人：我快被这里的工作折磨得不行了。我真希望其他人的加入让我能够正常地工作一天。
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你：你是说，你在我们的部门中所做的困难工作比应该做的要多吗？
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他人：就是这样。我认为我们应该对此采取必要的措施……
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人生发展教练Sophronia Scott建议：在你进行释义以后，你可以问对方你对他们所说的话的理解是否准确，这一点很有帮助。这样做的目的并不是让别人再次重复他们说过的话，而是为了扩展对话的深度，好让你可以获得更多细节性信息。32
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3.减少分心刺激
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如果条件允许，在你听别人讲话时，将书写纸和电脑屏幕放在视线之外。视野中如果存在让人分心的物品，就可能会让你的目光离开信息的发送者。在谈话开始时，注意对方眼睛的颜色以帮你建立目光交流（但是不要老是盯着他的眼睛）。另一个建议是提问题，而不是做结论性的陈述。提问题会提供更为有用的信息。假设你的同事没有按时处理好你做分析所需的数据，你不要说：“我要求你必须在周二下午完成录入。”而应该说：“我什么时候能够拿到你的数据？”
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4.允许别人说完他们要说的话
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一定要确保别人把话说完。不要让别人因为和你说话而被打断，或者插入你的建议，除非被问到，否则不要提出解决方案。同样，打断受众的话语同样不是一个认真倾听者该有的行为。尽管有一个很奇怪的现象：双方的观点总是背道而驰的，但几乎所有人都还是喜欢把自己的想法一股脑儿地说出来。例如，一对共事多年的商业合作伙伴，他们都很了解彼此，而且他们都喜欢打断对方的话。日常生活中夫妻双方也会有类似的问题。还有，你是否注意到这个现象：当你刚把一句话键入搜索引擎时，会突然蹦出10个和你想要写入的不一样的备选句子？（当然，这是针对书写而言，并不是现实情景中的倾听，但它们有一点很相似：就是都会过度占用你的思维资源。）
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5.避免使用那些会终止对话的措辞
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“倾听”很重要的一点就是：要保证对话的顺利进行。根据高管教练Marshall Goldsmith的观点：在大多数工作情境中，要想保证对话的进行，一个很有用的方法就是倾听者要避免使用带有负面色彩的词，它们通常会导致对话终止。当你说出“不”、“但是”、“然而”等词语时，通常会阻碍对话或者终止对话。无论你在后面再接什么，对方都会认为你是向他传递这样一个信息：“你是错的，我是对的”。即使你这样说，“我同意，但是……”，同样会传递出阻碍对话进行的信息。这时，对方就会进入一种防御的状态。
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