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在和客户接触的过程中，要对他的生活情况表示关心。问一些类似下面的问题：“您不久前在这儿购买的那台电视机用着怎么样，觉得满意吗？”“今天你感觉如何？”在问过这样的问题之后，要表现出你对他的答案的确很感兴趣。对客户表示关心和关注的规范商业做法是及时地进行追踪反馈。针对客户提出的请求，通常回复一个电话或者一封电子邮件就足够了。追踪反馈是一种有效的方式，因为它完成了两个人交流沟通的回路。
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另一种表现关心和关注的方式是与关键客户保持联系。通过解释说明他们的个人关注，从而维持与这些关键客户的个人联系。34例如，一个空调设备销售商可以向一名顾客发送一封电子邮件，询问新系统的功能工作状况，以及顾客的孩子在青年美式足球联赛中的表现。
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（4）以积极态度来沟通。积极态度体现在很多方面，比如表情、友好的手势、热情的音调和良好的电话交流技巧。如果客户因为自己要求太多而感觉有些不好意思的话，你可以这样安慰他：“不必客气，我的工作是使您满意，我就是为您服务的。”积极态度之所以重要是因为顾客所接触员工的对抗行为会导致客户的不满。美国伊利诺伊大学的组织行为学教授Lorna Doucet在一家大型零售银行的客服中心所进行的研究结果表明，如果伴随着客服代表的低质量回复的话，客服代表的敌意行为会对客户产生消极的影响。如果客户能够获得他们所需答案的话，敌意行为就会变得稍稍能够忍受。35
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（5）让购买者感觉良好。和客户建立起友好关系的基本做法是使购买者自我感觉良好，而且，这种良好感觉是因为他是从你这里购买的商品。你要对客户的健康外形给予称赞，或者提供有关具体购买要求的报告（对于工业客户来说）。一句让人感觉良好的话是：“我很高兴和你做生意。”微笑是使客户感觉良好的有效技巧。同时，微笑可以很自然地促进双方关系的建立，并且能够帮助你维持这种紧密的联系。在与每个客户接触的过程中，甚至在客户对你的产品和服务不满意时，你都要微笑几次。但是也要警惕不自然的微笑或者不合时宜的微笑，因为那样的话，微笑就失去了意义。持续性地虚假微笑本身也是充满压力的，所以尽量笑得自然一些。
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另一种使购买者感觉良好的简单方法是写信感谢一名重要客户，诸如手写的便条甚至是Facebook或者Twitter上的帖子。表达你对于与客户继续做生意的感激之情。36
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（6）争取惊喜的体验。满足客户需求的一个最有效方法是，为他提供不同寻常的敏感度和温暖的惊喜，通常这种体验被表述成“哇”一声的体验。在全球各地的丽兹·卡尔顿酒店中，员工会开会分享惊喜体验，这是他们的一项日常活动。这些体验实现了两个重要的需求。首先，他们提供了在同事面前得到群体认同的机会。再者，惊喜体验强调了酒店的价值观，也就是每位雇员都被期待成为丽兹·卡尔顿的“代言人”（成为酒店品牌体验的一部分）。37
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蒙太奇酒店管理集团公司的CEOAlan J.Fuerstman将“哇”一声（即惊喜体验）定义为一种“本能的、个体的、当下的肢体动作”。连锁酒店的雇员参与训练时，学习如何为客人提供“哇”一声的体验。Fuerstman引用了一位服务员的例子，当这位服务员知道一位客人得了癌症快要逝去时，就给这位客人送了一份蟹肉饼到房间。服务员是通过和这位客人的对话发现了这位女士最爱的一道菜就是蟹肉饼。38
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（7）展示崇高的商业道德。一旦你违反了商业道德，客户会立刻把你看成一个道德低俗的人。你需要找寻一些途径展示出你是一个很有商业操守的人，并且乐于向别人说明你的销售策略。同时，要像对待你珍视的朋友或者家庭成员一样对待你的客户。
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（8）面对客户抱怨时，要伸出援手而不是首先辩白。正像本章前面部分所讨论到的那样，应该从职业的角度而不是从个人的角度去看待那些抱怨的客户。你要做的是仔细聆听，考虑如何为客户提供帮助。焦躁不安的客户最关心的是如何解决问题，而不关心这件事是不是你的错。你应该使用这样的表达方式：“我能够理解这个错误给您带来了极大的不便，我马上尽我所能地解决这个问题。”还需要记住，迅速地、令人满意地处理抱怨常常会比不犯错的服务更能让客户印象深刻。还有一种有用的处理方式是，获取错误事件的详细信息，关注每一个细节，这有助于你解决问题。尽可能迅速地向客户解释你打算如何解决这个问题。
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（9）把客户请回来。美国南方有这样一句谚语：“现在，你们都回来！”这句话很适合用来提高客户服务的水平。特别是邀请回头客的做法能够帮助企业提高重复性的业务。这种邀请越具体、越具有针对性，就越有可能对客户的行为产生影响（“现在，你们都回来”有时被不分场合地滥用而变得没有效果）。一种有效的做法是，向客户说明你为什么愿意和他做生意，以及你能帮助他解决哪些未来可能会发生的问题。另一种鼓励客户再次光顾的做法是告诉对方你有多么重视他。
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（10）避免粗鲁行为。尽管对客户行为粗鲁是非常差劲的商业做法，但是这个问题仍然普遍存在着。从雇主的角度来看，在与客户沟通过程中的粗鲁行为是个重要的问题。注意粗鲁有多种行为表现形式，比如，在客户面前抱怨你的工作或者上班时间。为了提高你对粗鲁的关注水平，避免与客户交往时出现粗鲁行为，请完成人际关系自我评估测验9-3。
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人际关系自我评估测验9-3
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我是个粗鲁的人吗
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以下是一组员工在与客户的接触中被客户认为是粗鲁的行为。请对照自己的行为，你在与客户相处时是否有过这样的举动。或者如果你的工作涉及与客户相处，你是否可能会这样做。
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解释
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你出现过越多这类行为，你就显得越粗鲁，而且你越有可能丢掉公司的生意。如果你没有出现过任何上述行为，甚至当你面对粗鲁的客户也能这样时，你就是老板心中的好员工，因为你很有耐性。
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（11）进行情绪方面的深度表演。在许多客户服务情境中，服务提供者调节自己的情绪去取悦客户是非常有帮助的。比如，一位动物墓地的管理者就要学会在面对客户时感觉到他的悲伤，而运动用品商店的经理则应该学会，在卖给父母属于孩子的战利品时，体验到真实的喜悦之情。一组研究者做过一个实验，他们发现，倾向于使用深度表演做出超乎客户期待服务的服务员，会收到更多的小费。39
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（12）保持电子沟通的专业和礼貌。许多与客户间的互动都是通过电话、邮件和网络互动进行的。这些电子沟通方式和面对面进行的交流同等重要。第7章中提出的，对于适宜的电子邮件礼仪和电话互动的建议在这里同样适用。首先，避免你在和朋友电子互动时使用的不正式的、轻快活泼的调调。要确保你已经查阅过公司的相关政策，了解对客户直呼其名而且不加姓氏是不是可接受的，即使这种称呼方式在今天是广泛应用的。
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（13）和客户说他想说的语言，即使你可以说他的母语。在这个多元文化的世界里，会经常出现这样一种情境，并且它的微妙在于，对客户的需要能够敏锐地感知并且有所回应。通常的要求是接受客人要求采用的语言沟通，即使你会说他的母语。
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假设你是一个报税员，并且是英德双语人士。一位客人巩特尔来到你的办公室。他和你说着有德文口音的英语，看来他是选择了使用英语交流，并且对自己第二语言的掌握程度相当自豪。因为你可以说一口流利的德语，你坚持和他用德语沟通。你也许觉得你是在通过说德语来讨好巩特尔，但如果巩特尔继续说英语，那就意味着在报税的时候他想要说英语。如果你继续和他说德语，你很有可能让他觉得不舒服而失去了一个回头客。
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上述的13点建议，都强调了与客户建立良好关系，并且以客户服务为导向的重要性。当然，良好的客户服务首先要建立良好的人际关系。
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当你在这个具有文化差异和丰富多彩的职场中面对客户的时候，记住要意识到可能的跨文化差异性。在和你交流的过程中，客户何时会感觉不错是受到一些风俗影响的，因此对这些有影响的风俗要保持警觉。一个可以阐释这一问题的文化差异是，在一个典型的亚洲家庭中，在进行大宗资产交易比如买房子时，老一辈的人会习惯陪着年轻一辈的人。所以想要售出不动产的经纪人，不应该只是将老一辈的家人看作单纯的陪同者。相反，地产经纪应该表现出尊重，给所有的家庭成员都展示重要细节，而不是只展示给买房的小夫妻。
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