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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） [:1702541432]
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 如何应对“难以相处的人”
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解决冲突时所面临的一个主要挑战就是，如何有效地应对那些难以相处的人（difficult people）。以难相处而著称的同事，他们是否都是不合作、不尊重别人、敏感而且容易生气、态度防御、充满敌意或者是态度非常的不友好？工作场所中的一些冲突，确实和这些难以相处的人有关，他们经常会为了达到或者超过绩效标准而惹怒同事或上级。37难以相处的人的其他特征包括欺凌和无礼。
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这些难以相处的人带来的一个主要问题是：他们会降低整个工作团队的工作绩效。越来越多的研究表明，几个脾气不好的、懒散的、工作能力不强的员工的存在，会破坏整个团队或组织的工作绩效。处理由这些难以相处的员工所造成的问题是很浪费时间的，并且他们做出的干扰团队的行为具有传染性。38管理者对办公场所的正常运行负有主要责任，但是对于那些难以相处的人而言，他们每天要处理的事情大部分都是和同事的人际关系。
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很多公司都非常重视难以相处的员工这一问题，所采取的措施包括：在整个办公场所中禁止某些不良行为。一个有代表性的例子是贝雅私募股权集团（Robert W.Baird&Co），这是一家金融服务公司，制定了“不招募性情古怪者”的规定。公司的高级行政官Paul Purcell统计，他在5年内解雇了不止25名员工，他们会经常冒犯他人，包括伤害、轻视别人，把自己的利益放在客户或公司利益之上。对于那些新进员工，公司都会事先提醒他们，公司不欢迎不好相处的人。39
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4类难以相处的人通常表现如下：
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·独狼：不愿意成为任何项目的一部分，不管是团队、项目还是工作组。独立承担错误且丝毫不隐藏自己偏好独居的想法。
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·忧天小鸡：无论事情看起来多么明朗，他总是吹毛求疵地认为事情还存在着大漏洞。（例如：“我们公司的网站真神奇，第一个周就有2万访问量。”“是的，但是买东西的人超过1%吗？”）40
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·难伺候的主：一直要求别人给予更多的帮助、特殊的关注以及额外的照顾，这些让人感到筋疲力尽。不管你给他们什么样的帮助，他们总是希望你能多帮一点忙。如果你端给他一杯软饮料，他会说：“他们没有含咖啡因的软饮料吗？”
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·办公室喜鹊：总是停不住地说话聊天，并认为其他人也跟他们一样。当没有很紧急的工作任务时，他们就会闯入你的空间，跟你叽叽喳喳不停地说。这些人还有一个特点，对于同一个问题，他们会发送很多极具个人色彩的评论性邮件，并且内容啰唆。41
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当和难以相处的同事或老板接触时，很重要的一点就是：要认识到他们的问题，可能比上面提到的4种人更严重。这些人可能有一个或者多个人格紊乱的问题，具体问题参见图10-4。人格紊乱（personality disorder），是指那些偏离常规的，在个人行为中普遍存在的、持续、稳定的适应性不良的行为模式。这些不良行为是在个体早期生活中习得的，并且会给个体带来压力，或促使个体与其他人产生冲突。人格紊乱的个体，包括无害但行为古怪的个体以及危险甚至是有攻击性的个体。42
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图10-4 10种人格紊乱的类型
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资料来源：“Personality Disorders，”in Diagnostic and Statistical Manual（IV-TR）（Washington，DC:American Psychiatric Association，2000）.
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如果你的那些不好相处的同事有严重的人格紊乱问题，那么，在接下来的内容中所描述的、仅针对轻微人格紊乱问题有效的方法，可能对那些同事就不适用了。大约5%~10%的人有人格紊乱的问题，而且在高压情境下，最有可能产生由人格紊乱造成的不良行为。43
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1.专业地对待问题，而不针对个人
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对待那些难以相处的人，其中一个重要原则就是：从专业的角度看待他们的问题，而不针对他们个人。这些难以相处的人，不是一定要针对你，可能你只是他们的一块绊脚石，妨碍他们得到自己想要的东西的。44例如，如果一个同事因为你在星期五下午要他帮忙而辱骂你，他可能并不是针对你个人。他只是想在星期五下午就从工作中解放，但你的要求使得他不能像他所期待的那样，即在星期五下午就没有工作的压力。
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2.给予充分反馈
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对付同事那些不符合你预期的工作行为，主要的方式就是给他反馈，告诉那些固执的同事，他们的行为是如何影响到你的。反馈要针对同事的行为，而不是他的个性或价值观。如果一个“忧天小鸡”型同事，一直不停地跟你讲潜在失误时，对于他的问题，你要这样给他反馈：“你一直这样，总能指出潜在的缺点，而我则很难保持对工作的这种热情。”这种说法会比说“我觉得你是个彻底的悲观主义者，这一点让我很烦”更少地引起这类同事的怨恨。
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当那些难以相处的同事说一些非常伤人的话时，要把它对你的影响表现出来，比如说，“你说的这些话，听起来很让人讨厌，一点都不好笑”，并问他们“你是故意要伤害我的吗”或者是“你为什么总说那些让人讨厌的话”45
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反馈，对于欺侮行为同样也有效。指出你对欺侮行为的看法，并且说出你觉得这种行为多么不可接受。比如，“今天早上你已经侮辱了我三次，你可能是想打击我的自信，但这没用。我觉得你的很多批评都毫无意义，而且这样很卑鄙”。
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3.倾听并给予回应
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倾听并给予回应与提供反馈是密切联系的。对于固执的人，要给予足够的时间，让他表达自己的想法、怀疑、愤怒或一些其他的感情。要和他面对面，并且保持眼神交流，表示你能理解他的处境。46例如，“你说管理制度对我们很不利，因此，我们就不应该这么努力地工作”。倾听之后，你可以这样给出反馈，比如，“这个观点，从你的角度来看可能是对的。但直到目前，我觉得管理制度对我还是很有利的”。这种交换观点的方式，相比于使用审判式的话，如“你不应该那样想”，更像是一种成功的交流。
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4.运用机智和外交手段处理恼人的行为