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话题转回那位顾客。有一套流程我曾用过多次，我把这个方法兜售给了服务部副主管马克，他询问我，能否让70个人同时参与。我看着他的眼睛说“没问题”。但我没说的是，我从没在20人以上的情况下使用过这套流程。这套流程基本就是收集整理顾客意见（小意思），然后将这些逐字记录的意见分发下去，让整个小组进行分析。
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我明白，比起调查公司的建议，他们会更重视自己得出的结论。但要让70个人在意见上达成一致，这有些困难吧？我设计了一些有助实际操作的细节。参与者必须找到最重要的意见，收集起来，用即时贴贴在墙上，展示那些言之有理的意见，凸显那些总被提及的问题。我准备了不同颜色的荧光笔，也用不同颜色代表不同含义。我以为我准备得很周全。
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进行到一半的时候，我扫了一眼，发现有一个小组把所有荧光笔都拿走，做成了一个小塔。满地都是纸。混乱至极。马克走过来，站到我身边，踮了踮脚。
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他问道：“你之前从没这么组织过吧，对吧？”
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我说：“对。”
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他点点头，说：“我猜也是。”
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然后他冲我一笑，递了一瓶水过来，说道：“觉得你可能会渴。”然后就转身走了。
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愿上帝保佑他的善心。我会一直铭记他的善良。整个过程也并非都如此失败。这些人在行动上团结了一些。但是再也不要这样了！我像斯嘉丽·奥哈拉（Scarlet O’Hara）一样把拳头竖向空中：“愿上帝助我，不再过多承诺。”这样对谁都好。
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想一想自己搞砸了的时候，或是有违自己常态的时候。和人们一般所想的不同，当人们听你讲述自己失意的时刻时，人们会更加确信，你珍视这一品质。
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良师益友的故事
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这个故事是关于一位我从未谋面的良师益友。他叫安塔纳斯·莫卡斯（Antanas Mockus），是波哥大市前市长。有位来自哥伦比亚的朋友跟我说过波哥大的交通方面有问题，那里只有富人才能买得起车，而这些人觉得不必遵守交通规则。他们闯红灯，越过人行横道，许多人也因此送命。
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想象一下你会如何解决这一问题。加强执法？加重刑罚？莫卡斯没有这么做。他雇用了小丑演员——这并不是编出来的。他雇用了许多演员扮演小丑监控人行横道和其他事故多发区。那些醒目的小丑会让人们注意那些违反交通规则的驾驶人，他们摇着自己的手臂，示意对方停车，或者教育司机遵守交通规则。你猜怎么着？车祸死亡数量下降了一多半。
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到达波哥大之后，我用电子邮件把自己刊登在杂志上的文章传给了一个曾在莫卡斯手下办事的政府职员，他叫胡安·尤利伯（Juan Uribe），他的回信说：
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“你在故事里说道，小丑教育司机们遵守交通规则。其实不是，小丑演员是在告诉他们，这是行人应有的权利。”
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是的，确实不同。这就是我想在世界中做的事情。
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是谁教你看到了世间最重要的事物？可能是父母、祖父母，或者是老师、童子军队长、前任雇主。当你讲述你的良师益友时，表示你十分关注他们的一举一动时，你就用故事显示了他们的人格，与此同时，也表明了自己的为人。
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一本书、一部电影、一件时事
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我刚开始教授人们讲故事时，用了电影《断锁怒潮》（1997）的片段。我们中的大部分人都曾遭遇过严重的不公，让我们觉得任务难以完成。对我来说，这部电影就是让不可能变得可能的最佳例证。
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在电影《断锁怒潮》中，44名黑人被虏离了家园，拷着锁链，忍饥挨饿，他们控制了绑架者的船只，但在回家的路上被捕获，送往了美国。你能想象他们律师的感受吗？在奴隶制合法的国家里试图为黑人男女伸张正义，稍加不慎，对奴隶制的讨论还会触发美国内战，你能想象吗？马丁·范布伦总统正在筹备再选，并不希望发生内战。你要在12名白人组成的陪审团面前为44名一句英文也不会说的黑人男女做辩护。我所说的试图把不可能变成可能，就是这样。
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但他们最终还是赢了。怎么赢的呢？在电影中，脾气暴躁的前总统约翰·昆西·亚当斯（John Quincy Adams）拒绝帮助废奴主义者，不过却给了心灰意冷的他们一点提示：“我发现，在法庭之上，谁讲的故事精彩，谁就能赢。”于是，他们找来了一位翻译，听到了第一手的陈述，了解了事情的来龙去脉，然后他们把听来的故事重新讲出来。故事的影响力之大，竟推翻了四次判决。这个故事竟然让一名对方事先安插好的法官心服口服，并判决他们无罪，即便这意味着他仕途生涯的结束，也在所不惜。他们的故事有着太强的情感力量，任何听过故事的人都会支持他们获得本应属于他们的权利。
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想一想你最喜欢的电影。我敢打赌，如果你用故事思维重看一遍你最爱的电影，你会发现那些感动你的片段正是对你的品质的彰显。主人公可能大放异彩，也可能搞得一团糟。那些片段之所以会留在你的脑海中，是有其原因的。
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你的团队需要一个会讲故事的人 第十章 我为何在此
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在我组织的一个讲习班中，一名参与者讲了这样一个故事，表示自己有过向警察撒谎的想法。
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