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我看了看，发现我拿的那张卡是我刚离开的那家旅馆的。我犯了错，并且我的态度也很粗鲁，但他的情绪感染了我，我也冲他笑了笑。
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“哦，那么，这卡不能用的原因可能是这个，是吧？”
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我们都觉得我的行为很搞笑。
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“完美执行”先生本可以因为我的愚蠢和鲁莽而让我出糗，但是，这个人却选择原谅我这个有缺憾的人，打趣一下，让我挽回颜面。我们一起创造了一个“顾客并不总是对的”故事。
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◤正直的故事
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在我看来，正直就是在无人知情的情况下仍旧做正确的事，不欺骗，不自私，不篡改数据。也就是说，表现正直时往往没有人旁观。如果你不讲出你的故事，没人知道你坚持做了正确的事。
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此外，正直对不同的人有着不同的意义。
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我的父亲是一个退休的政府职员，也是一个预备役部队的中校，对我的父亲来说，正直意味着他按照老板的要求去做。而对我而言，正直意味着，如果我的客户让我做些与我的价值观抵触的事情，我会拒绝。我不会为一个利用员工的公司宣传信任故事，无论回报有多丰厚。
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价值观从不是界限分明的，因此，如果你真心想构建一个能够指导人们行为的集体价值观，在行动中体现价值的故事就显得格外重要。在推行工作文明之风的活动中，美国退伍军人事务部的吉姆·法卢奇（Jim Falucci）就和他的员工分享了一个故事，讲述成功改变人们在美国退伍军人事务部医院里对吸引的看法。
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吉姆说那时人们对医院里的吸烟行为已经习以为常。没人说可以吸烟，但是这是默许的。改变是从禁止人们在电梯里吸烟开始的。吉姆说当时只有他愿意出面阻止一个人点着烟上电梯，这让他感到很沮丧。“现在，”他说，“那些在楼里点烟的人都会受惩戒，更不用说那些在电梯里抽烟的人了。”
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这个故事让人们注意到，勇敢说出自己的想法可以改变人们的行为。他用抽烟指代所有不文明行为。似乎人们都不愿意出言纠正不文明行为，所以医院才会容忍这种行为。不文明行为似乎得到了人们的默许。
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在团体中，做第一个禁止吸烟或指正其他不文明行为的人需要勇气。坚守价值观往往会损害你的短期利益。我记得，当我让一位亲戚不要再用带有种族歧视色彩的语言时，热情的对话突然变得生硬起来。这损害了我的短期利益，不过从长期来看，却提高了家人的社会意识。只有人们衡量了坚守价值观的结果后，仍继续投资于价值观，才能让价值观有所回报，因此，在行动中体现出价值观的故事是如此重要。
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一个将尊重作为核心价值的组织，其内部应该充满努力给予人们尊重的故事。如果你找不到有关尊重的故事，并不意味着你不擅长收集故事。然而这可能意味着，当下团队里有其他的价值观盖过了尊重。
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我曾与一个跨国公司合作过，这个公司关注的是“卫生问题”——这是他们对市场信任度较低的比喻。那时，这家公司在识别和发掘市场，以及创造机遇方面可谓是无与伦比的。这家公司擅长做决策、抓住机遇、利用伙伴关系，目的在于赚取钱财、增长市场份额，在这方面，这家公司确实算得上是世界一流。
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有一年，他们发布的新品十分多，因此他们称之为“趾高气扬季度”。他们邀请我搜寻能够彰显他们信誉的故事。然而，我却让他们注意供应商、顾客、合作伙伴讲述的故事。他们看重速度、优秀、增长，而这意味着他们会常常认为合作伙伴效率低、表现欠佳，也因此抛弃或忽略了一些合作伙伴。这家公司寻求一切增长机会的行为，让合作伙伴和客户觉得他们不值得信赖——换句话说，他们为了追求快速增长而失掉了信誉。
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◤考虑文化下的价值观
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每种文化所看重的价值观各不相同。两种文化相碰撞时，最好开始分享体现价值观的故事，否则，人们会得出“他们不值得信赖”或“他们为人不正直”这样的论断，而实际上，他们只是对这些价值观有不同定义而已。
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文化碰撞既会激发创造力，也会产生矛盾。但如果你理解不同团体的文化价值观后，这些团体的矛盾就会迎刃而解了。如果你肯花时间让人们分享在行动中体现价值观的故事，给人们表达自我价值观的机会，既言之有理，又不让来自不同背景的人感到受人批判，这样就能增强互信，激发创造力。这样问一个美国人，如果目击了肇事逃逸事件，是否会告发司机，多数人肯定毫不犹豫、斩钉截铁地说：“会的！”任何人都会，对吗？然而在一些文化中则不同。如果是在一个等级观念严格的国家目击了肇事逃逸事故，他们往往会假装什么也没有看到，如果司机是自己的老板，就更是如此。他们还有自己的家人要养活呢。
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人们之间产生矛盾后，往往讲述一个故事，解释导致问题出现的价值观，这样一来，许多巨大分歧都能弥合。美国人有着民族优越感，这导致了大家习惯拿自己国家的价值观做准绳，认为只有本国的价值观才是理性的。并不是所有人都同意早起的鸟儿有虫吃的观点，或者是自我推销的观点。价值观是在模糊不定的情况下为了澄清问题才产生的。
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和许多价值观一样，信任不是一种理性行为。信任意味着，即使我落魄了，你也不会离开我。信任意味着如果我为了你付出，你将来也会为我付出。信任从现有结果中发现善意，给人以第二次机会。客观理性思维太过拘束，无法从复杂的人性中产生或培养忠诚。即便是决定取消一个系列产品的合理决策，也会让产品经理产生不快，怀疑决策的制定过程和传达过程。
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出国经历可以让你跳出自我狭隘的理性思维。当你只有在本国的经历时，一些结论可能是显而易见的。而你则有可能忘记不同文化下的价值观定义也有所不同，例如对正直、信任、成功的定义。一个美国人可能理所应当地认为，薪酬的分配制度就是应当奖励个人努力，而这在一个日本经理眼中则是错误的，他会一样坚定地认为，好的薪酬制度不会让个人超越集体。
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◤练习：确认你的价值观
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了解自己秉持的价值观，坚守自己的准则，这不仅是好的商业头脑，也决定着你的幸福感高低。在搜寻故事之前，先花些时间思考，写下四项指引着你行为的重要价值观。这些会随着时间而变化，在生命中的某一时刻，某些价值观会超越其余的价值观。（如果你不介意付费服务，可以在 http://www.valuesperspectivesbook. com网站做在线调查，网站会给你一份报告，显示你当下最看重的品质。）
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想象自己正面临诸多不尽如人意的选择，如果最终的选择让你觉得自己做对了，那么这个选择就是符合你自己的价值观；如果最终选择让你觉得自己做了错事，那极有可能这种选择是与你的某种价值观相悖的，而这种价值观是你内心行为准则的一部分。
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