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电话访问的一开始，我会问一些探寻性的问题，例如“我想更好地了解你所扮演的角色。你能描述一下自己平常的一天是怎样的吗”。这类问题能让谈话充满真实经历，而不是充满类似“我整天都很忙”这样的总结性观点。
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更多类似的问题，例如“你最近有没有因为自己的工作而感到骄傲的时候？”，或者是“你能谈谈你最美好的一天，或最糟糕的一天吗”。这样能让谈话继续下去，让我收集更多的细节，以便之后分享这些故事：“当时有谁在场？这是哪一年的事情？”“这个会议的具体举办地点在何处？会议室是怎样的？”
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让一个人从感官细节层面听取故事，能让他们讲述更真实、更有内容的亲身经历，而不是仅仅讲述概括和总结性的话语。这些故事帮助我设计更加“利于用户体验”的产品。当我讲述的真实故事反映了和听众类似的经历，让他们产生共鸣时，培训就变得更加有趣，更加难忘，通常也更加有价值。这种设计准则，也就是从满足用户、学生、老板、同龄人的角度来选择交流方式，能够改善各种类型的交流。
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一些设计师为了收集故事，不仅仅依靠采访这么简单。艾迪欧设计公司就提供了一个以人为本的免费方法列表（www.ideo.com/images/uploads/hcd toolkit/IDEO HCD ToolKit.pdf），列出了在采访中收集个人和团体故事的建议。但列表也提醒人们要融入用户所处的环境中，这样就能形成自己的故事，并加以分享。
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你可以邀请用户自行记录照片、图像、文字，甚至还能组织整个社区加入探索活动中。当代价较高时，要想收集故事，最好的办法就是站在对方的角度考虑问题，或是邀请用户一起参与某种探索活动。
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在前文中，我讲述了一个在休斯敦郊区进行“照片故事”计划的故事。我们分发出去一次性相机，让人们拍下照片，记录自己社区的故事。这种自我记录的行为激励了整个社区进行探索，这也让我们收获了真实的故事和令人惊叹的图片，比我讲述的任何故事都有震慑力。我也从此了解了更多关于弱势群体的信息，这是从其他渠道都不可能了解到的。
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诚然，这不仅仅是分发相机那么简单，但如果你想要收集故事，就要沉浸在听众的现实环境中，和听众一起寻找有感情价值的故事，让故事去传递信息，去增进交流。
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◤解决方案和检验故事
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在团队中，若是一味盯着问题，尤其是盯着士气低沉这类成员感知问题，不仅不会找到解决方案，反而会让情况变得雪上加霜。用户体验设计师们证实了这一点，并且进行了更深研究。寻找最佳的解决方案不仅意味着要寻找能解决问题的故事，还要寻找关于问题的故事。
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无论我们的想法在自己看来多么优秀，用户提出的解决方案很有可能可以更好地解决问题。想要一探究竟也很容易。让真实的用户帮忙提供产品故事，检验问题和解决方案，这样能节省下来利用中介反馈的时间，例如利用团队讨论或预测支持率的调查就十分浪费时间。有个著名的例子，史蒂夫·乔布斯不信任团队讨论，他更支持直接观察和实验。苹果手机创意性地将索引浏览作为指针，他们越过分析的步骤，跟随直接观察和实验的故事，这就是个很好的例子。
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在一次设计市场营销时，可乐公司就一改过去常用的对广告创想进行预先定性调查的方法，将这部分资金和时间注入“灵感空间”，寻找和检验适合“在所有交流中”讲述的故事，让故事“感染力强到不可控制”。
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可乐公司没有对可能成功的故事创想进行测试，他们将这笔预算用到了真正的测试中，让实际用户讲故事或听故事。可乐公司设计了一个长期的社区探索活动，创造和收集顾客的故事，这样他们就能在最佳故事上注入更多精力，让“可乐就是快乐”的故事变得更深入人心。如果故事奏效，那么就把其作为宣传实际应用，如果无效，那就再继续寻找。类似“重复性测试”和“加快失败速度，增加失败频率”的术语就是这类设计思维的核心原则。
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根源分析法的问题在于，暴露出来的根源问题往往超出了我们的解决能力，这种方法不利于找寻解决方案。例如，导致儿童营养不良的根本原因包括贫穷、饥荒、腐败，但是这些问题不会在一朝一夕间消失。
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来自救助儿童会组织的杰瑞·史坦宁（在奇普·希思和丹·希思所著的《瞬变》一书[1]中进行描述）并没有追寻根本原因，而是在越南一个营养不良情况较普遍的地区，找到这一地区少数因为不明因素而营养状况良好的孩子，收集他们的经历细节，以此来找寻解决办法。这些营养良好的孩子的母亲讲述了这样的故事，她们用蛋白质丰富的小虾做成米饼，加上其他母亲觉得不值一提的甘薯，这样给孩子吃“成人食物”。
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史坦宁在合适的时间和地点，让母亲们分享自己的第一手信息。他并不需要为她们重新整合和编辑故事。他知道，富有感情和背景信息的故事会在整合中丢失掉一些原味。以解决方案为中心的故事不仅是有感情价值的故事，也是创造和延伸解决方案的教导类故事。这些母亲的故事大幅改善了这一地区的人口营养状况。
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与之相仿，10年前，多芬品牌旗下聪明的员工开始更多关注用户和顾客的观点，他们收集了10个国家的用户和顾客观点，发现仅有2%的女性觉得自己是美丽的。多芬并没有寻找女性觉得自己不够漂亮的根源，而是通过“竞选真正的美”传播自己的品牌理念。多芬树立起美丽的、“正常体型的”女性广告牌，邀请女性讲述故事，阐释什么才是真正的美。结果，多芬的市场份额迅猛增加。
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用身材平平的女性的魅力照片讲述故事，就能让女性觉得自己更美丽，并且开始分享自己的故事，多芬是怎么获得这些启发的？母亲会为孩子准备小虾和绿色蔬菜，救助儿童会是怎么知道的？他们只是讲述故事，然后等待听众的回应（也许不会回应）。
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多芬在广告牌上展示的美丽女性形象并不符合英美国家的“理想女性身材”，他们建立了一个及时反馈系统，让人们通过短信发送答案。在图片旁边有两个“小方框”选项，让女性通过短信进行投票：苗条还是肥胖？垂垂老矣还是容光焕发？满头银发还是光彩照人？150万人参与投票，这证明了顾客的参与度[2]，多芬从此开始帮助女性讲述自己真正的美。
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在纷繁复杂的现实世界中，很难保证有足够的信息和明确的含义可以证明一个故事有强大的影响力，所以我们还不如把故事扔出去，让听众来选择。在产品设计、内容营销、讲故事中，如果你或你的团队不敢猜测或实地测试，那么你就不能成功地用设计满足人们的需求，也就不能写出好的内容或成为讲故事好手。
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体验设计手册充满了类似的练习，用以加强故事思维，关注用户体验。以下是我加以改编的练习，可以为你下一次演讲注入一些创意。
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偶遇：想象自己偶然遇到自己的朋友或家人，他们爱着你也相信你。假装他们是听众的一员，会在你讲话时加以评论或问问题。在脑海中过一遍自己的想法，或者模拟一下自己与他们对话，同时也要注意你想象的话语所引起的家人或朋友的反应或疑问。你学到了什么？
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比喻之旅：选择一个比喻，推想你所期待的听众反应。你想让听众觉得刚刚从凉爽的草地上醒来吗？想让听众觉得灵光乍现？想让听众有种宗教经验？利用接下来的可感知的元素将比喻延展开来。例如，在凉爽的草地上醒来的清晨可能会衍生出躺在毯子上观察暖阳下的蟋蟀。
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接下来，用你的想象力在后来的交流中解释这些元素。例如，你可以利用自然的比喻来解释自己的主旨，给人以在凉爽的草地之上的感觉，从而加深听众现有的看法。或者你可以在演讲结束时加入“圣坛呼召[3]”，让人们站起来分享一个故事，讲述亲身经历的给予他们信仰的事情，从而模拟出一种宗教体验。
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用户经验（UX）设计思维能教会我们如何借助“感同身受的实地体验”来从用户（听众）的角度看问题。我们要重新学习如何走出自己的家门，如何脱离自我的假设和目的，以此发现我们知识的盲点。讲故事就这样成了批判性思维技巧。
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