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我知道，我们令公众失望了。我们没有保持我们的高标准，结果是，孩子们无法使用我们的主要药品……我们现在承认，我们需要做得更好，我们需要努力工作以重新获得公众对强生公司的信任和信心，我们将竭尽全力保证此类事件永不再发生。
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另一个例子是日本丰田公司。在品质和可信度方面，丰田公司有着辉煌的历史，因此它被哈里斯互动品牌调研公司选为2010年度汽车制造商第一名。不过，此调查是在丰田公司宣布召回230万辆汽车和卡车之前进行的。该召回是由于汽车油门踏板粘连，容易引起汽车无故加速，不久之后，马上又有420万辆汽车由于同样的问题被召回。
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在2010年2月24日的新闻发布会上，哈里斯互动品牌调研公司说道：“我们正密切关注着丰田公司，它此时忙于处理前所未有的产品安全和消费者信任有关的问题。考虑到品牌调研是在丰田公司重大召回事件之前进行的，该研究提供了一个很有价值的基线，以此来检测品牌资产的变化。”
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第二个月，哈里斯互动品牌调研公司又说道：“我们要密切监控消费者对汽车品牌的信任水平，尤其是在个人安全和产品质量方面的认知。最近的危机表明，信任的基础能在短时间内轰然倒塌。”
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2011年1月，在瑞士达沃斯世界经济论坛上，公司奠基人的孙子、丰田公司首席执行官丰田章男宣布承担责任，并为引起了顾客的担忧而向他们道歉。“我感到非常抱歉。” 他说，“我们永远把顾客放在首位，并保证他们的安全。我希望人们能继续信任我们。”
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重新获得信任一般比第一次建立信任要难得多。丰田公司和强生公司都花了多年时间——甚至是几十年时间——来重建信任，获得成功。经过这么多年的努力，两家公司都与顾客、合作伙伴及公众建立了可观的“信任账户”，这些信任账户使他们有能力用行动去解决因行为不当而引起的问题。
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这是重建信任背后的操作原则：你不能仅仅凭说就解决你自己因行为不当引起的问题，唯一的方法是用行动解决问题。
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小弗兰克·阿巴内尔就是一个用这种非凡方式做事的人。在阿巴内尔16岁时，父母离异。于是他离家出走，成为历史上最臭名昭著的骗子高手之一。在他21岁被捕之前，他成功地扮演过飞行员。泛美航空公司（Pan American World Airways）估计，他以“免费乘坐”（假装员工身份，免费乘坐飞机）的方式在250多个航班上飞行了超过100万英里。他扮演医生近一年，在乔治亚州某医院临时替代总住院医师直到找到常驻医师。 19岁时，他伪造哈佛大学的法律成绩单，通过了州律师协会的认证，在路易斯安那州总检察官办公室工作。在5年的集中犯罪期，他通过伪造签字的支票在世界各地消费了约250万美元。
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但是， 1969年在阿巴内尔被捕之后，他在法国、瑞典和美国的监狱里转变了自己的生活态度。令人惊讶的是，他竟然能够重新获得信任。联邦当局接受了对他提前释放的有条件申请，要求他帮助当局解决骗子犯罪问题，并一周汇报一次。被释放后，他来到银行，并要求银行雇他做安全顾问。尽管一开始持怀疑态度，但通过对一系列欺骗案件的鉴定和持续不断的信任行为，银行最终接受了他。他获得了银行对他的信任，也获得了银行对他后来创办的公司的信任。他的公司名叫阿巴内尔联合公司（Abagnale & Associates），主要业务是指导企业防止受骗。现在，阿巴内尔是FBI值得信任的安全顾问、咨询师、演讲家、忠诚的丈夫、三个孩子的父亲、一个合法的百万富翁。他的著作《逍遥法外》（Catch Me If You Can）就是根据他自身的故事创作的，同名电影于2002年被搬上大银幕， 2011年同名戏剧在百老汇上演。在回忆过去的经历时，他说：
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我们都在成长，希望我们越来越聪明。年龄使人睿智，父亲的角色改变了人的一生。我认为我的过去是错误的、不道德的、不合法的，这是我无法引以自豪的事情。但我自豪的是，我转变了我的生活：在过去25年里，我帮助政府、客户、成千上万的公司和消费者解决了无数白领犯罪和欺诈问题。
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耐克公司——世界领先的运动鞋和运动服装供应商及体育器材制造商——就是一家从自我开始重塑信任的公司。 20世纪90年代，耐克公司由于某些国外合作伙伴的工厂条件不合标准，被严厉批评没有充分地履行社会责任。公司最初只是争辩，但最后决定面对问题。公司董事长菲尔·奈特为最初的争辩道歉，并说道：“最初的回应含糊其辞，辜负了你们的真诚，为此我们负全部责任。”耐克公司没有只是停留在言语上，而是付诸了行动。公司采取了更高的标准，要求所有人遵守标准，并提高了透明度。这些行为不仅仅使耐克公司得到改善，而且提高了整个行业的水平。今天，耐克公司被公认为企业社会责任的领导者，并在《公司责任杂志》（Corporate Responsibility Magazine）评出的2011年度“100家最佳公司公民”榜上位列第十。通过行动，耐克公司重新获得了信任，并且信任度还超过了以前。
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在某些情况下，重获信任的机会可能再也不会来。这条船可能已经出航，没有回头路。但在大多数情况下，重获信任是可能的。这个过程不容易，并且只靠言语无法完成。尽管言语在表明意图方面很有帮助，但重获信任最终需要持之以恒的、长期的建立信任的行为。
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信任的关键时刻
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几乎每一天，我们都会遇到我们称为“信任的关键时刻”：一句简单的话或一个简单的行为就能使我们建立信任、传递信任、重塑信任或破坏信任。我们如何应对这些或大或小的关键时刻，常常会产生意想不到的影响，有时又让人难以想象。
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对马克·扎克伯格来说，信任的关键时刻出现在2004年他的社交服务网站脸谱网（Facebook）刚刚创建不久。由于急需资金，扎克伯格便和华盛顿邮报公司（Washington Post Company）的董事长兼首席执行官唐纳德·格雷厄姆达成口头协议，由华盛顿邮报公司提供资金支持。仅仅几周之后，阿塞尔伙伴风险投资公司就愿意提供以超过华盛顿邮报公司400万美元的价格提供资助。在一次晚宴上，阿塞尔公司的合作经理试图达成此交易，但扎克伯格却拒绝了。扎克伯格离开饭桌，去了卫生间，好久没有回来。在《Facebook效应》（The Facebook Effect）一书中，大卫·柯克帕特里克写道：
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科勒（扎克伯格雇佣的第一批高级经理之一）起身去洗手间看看一切是否正常。在男洗手间里站着一个人，低着头，这个人就是扎克伯格，他在哭泣。“他满含眼泪地说，‘这是错误的。我不能这么做。我要信守承诺！’”科勒回忆道……“所以我说道：‘你干吗不给唐纳德打个电话问问他是怎么想的？’” 扎克伯格稳定了一下情绪，回到了饭桌。
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第二天上午，他打电话给唐纳德：“唐，自从我们达成协议，我们就再也没有交流过。但现在有一家风险投资公司开出了很高的价格，这让我在道德上左右为难。”
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格雷厄姆已经和布瑞交流过，所以尽管他有些失望，但并不吃惊。他仍然认为这个年轻人了不起。“我自忖道：‘哇，对一个20岁的年轻人来说，这的确不简单——他打电话来不是告诉我他已经同意接受人家的钱，而是跟我商量。’” 格雷厄姆知道，即使他的最初报价对一个规模很小、成立时间又短的公司来讲，也是很高的……
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“马克，那笔钱对你很重要吗？” 格雷厄姆问道。扎克伯格说是的，并又继续说道，这笔钱可能使脸谱网免于出现财政赤字或者债务……
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“马克，我不会让你为难”。经过20分钟的谈话后，格雷厄姆说，“尽管接收吧，拿那笔钱去发展公司，祝你一切顺利！”对扎克伯格来说，这是一个巨大的解放，也进一步加深了他对格雷厄姆的尊敬和钦佩。
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很明显，扎克伯格面前的路还很长。但是那个“信任的关键时刻”之后所发生的事情仍然令人震惊。今天，脸谱网在全世界拥有8亿多活跃的用户，实际上它重新定义了这个世界的生活方式——无论大事还是小事——从让年轻人每天与朋友分享观点，到关注有影响力的社会活动，如2011年埃及的民主起义。 2010年，扎克伯格被评为“《时代杂志》（Time）年度人物”。现在，公司的总价值超过800亿美元，而且还在持续增长。
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但是，正像扎克伯格的例子及强生和丰田的例子所表明的那样，保持品格、胜任力和信誉是一个持续不断的挑战——但它也是我们能做且必须要做的。我们的信誉是人们愿意信任我们和我们公司的关键，我们判断别人信誉的能力是我们实施传递信任的关键。
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我们希望，通过分享这些存在于当今世界的非凡的、积极正面的例子——无论是创建信任，还是重塑信任——将会有助于提高明天这个世界的信任。无论你从此章所列举的故事中获得什么样的思想火花，一个非常明显的事实是：从自我开始，就能够看见镜子里的自己，相信我们所看见的，给其他人一个他们可以信任的个人、领导者、组织或国家。
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请思考
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◆ 你能在多大程度上给别人（包括你自己）一个值得信任的个人、父母、公司、慈善机构或者政府？
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