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现在，我们已经准确地确定了关键问题，而且做好了充分应对问题的思想准备。简而言之，通过分析和问题相关的所有可能的影响力因素，我们已经学会了如何还原事件真相。
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·梳理头绪：这是关键冲突解决模型的第二步，出现在正式应对问题之前。在面对关键冲突时，切记不要根据一知半解的信息自以为是地虚构事件发生过程，这样会形成非常不利的问题解决氛围。为避免这种可怕的错误，你必须调整自己的思维方式和感受，了解事情的确切经过。
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·还原真相：假设自己是事件中的当事人，扪心自问一个充满理性、神智健全的正常人为什么会做出这种错误行为。
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·分析六种影响力：从自我、他人和外部条件三个方面入手，探寻它们在动机和能力这两个角度对人们保持承诺行为造成的影响。
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·在动机的基础上分析他人影响：你身边的人是否赞扬和支持希望看到的行为，反对不希望看到的行为？奖励机制是否有效？如果人们做到了应做之事，他们会得到奖励还是惩罚？
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·不要忽视能力的影响：对方是否具备做出某种行为的能力？你分配的任务是他们的工作强项还是弱项？行为者身边的人对他们造成的影响是帮助还是阻碍？行为者周围的外部环境为他们提供的是沟通作用还是障碍作用？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561841]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 其他资料
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欲了解更多主观臆断对解决关键冲突的不利影响，请访问www.crucialconfrontations.com/book。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561842]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 下一步
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现在我们已经做好充分准备，可以开口和对方讨论违反承诺的问题了。那么，我们该怎样描述自己观察到的行为差距呢？我们首先应该表达的是什么内容？请看下一部分。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561843]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第二部分 安全应对：关键冲突时如何行动
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有了安全的讨论氛围，你才可以随心所欲地和任何人讨论任何问题。对于问题解决高手来说，要想从思考顺利转向行动，必须通过以下方法创造安全氛围：
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·他们会建立良好的开场，知道如何使用安全的方式描述表现差异，让对方放下心理包袱和自己侃侃而谈（第3章 问题描述：如何准备关键冲突）。
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·他们知道如何帮助对方处理不同的竞争需求，知道如何在必要的时候进行处罚（第4章 制造动机：如何帮助对方付诸行动）。
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·他们知道如何帮助对方寻找解决方法，帮助他们面对能力障碍问题。他们能帮助对方更轻松地遵守自己承诺的责任。他们理解增权原则的重要意义（第5章 简化问题：如何更轻松地让对方信守承诺）。
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·最后，问题解决高手知道如何处理关键冲突应对过程中出现的意外状况或突发性情绪问题（第6章 灵活关注：如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗）。
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