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·他们会建立良好的开场，知道如何使用安全的方式描述表现差异，让对方放下心理包袱和自己侃侃而谈（第3章 问题描述：如何准备关键冲突）。
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·他们知道如何帮助对方处理不同的竞争需求，知道如何在必要的时候进行处罚（第4章 制造动机：如何帮助对方付诸行动）。
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·他们知道如何帮助对方寻找解决方法，帮助他们面对能力障碍问题。他们能帮助对方更轻松地遵守自己承诺的责任。他们理解增权原则的重要意义（第5章 简化问题：如何更轻松地让对方信守承诺）。
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·最后，问题解决高手知道如何处理关键冲突应对过程中出现的意外状况或突发性情绪问题（第6章 灵活关注：如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗）。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第3章 问题描述：如何准备关键冲突
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怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。
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——安布罗丝·比尔斯
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我们该如何面对
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你已经选定了关键问题，准备直接面对，而且分析了问题背后可能的影响因素，现在可以展开行动了。不过在开始行动之前需要明确一点，任何人都不能存有幻想，认为自己可以轻松解决复杂棘手的人际关系问题。实际上，没有人能百分之百地确定这一点。
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我们来看一个监督培训活动的案例。某个周五的下午，老板走到一位踏实勤奋，能力出色的员工身旁，拍拍他的肩膀说：“恭喜你高升了，下周一早上到新的工作岗位报道。”这一幕有什么问题吗？没错，在处理棘手的问题或违反承诺的问题时，员工很少看到管理者解决问题的方式，它们通常都是关起门来私下解决的。
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对那些盛产管理人员和企业总裁的商学院来说，它们很少教授人们领导术。大部分商学院课程都是关于企业管理和经营的，根本没有领导力课程。即使在很个别的情况下推出一些此类课程，其关注点也无非是领导者的思维方式，但从未具体说明到底应该怎么做。至于如何应对关键冲突的能力，在它们的课程表上更是难觅踪影。实际上，在商业管理中这些教授和学生几乎每时每刻都要面对关键冲突，但从没有人教导他们该如何处理此类问题。
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至于普通父母面对的问题恐怕就更大了。我们都不愿从他们那里学习社交技能，这似乎已经成了一种叛逆天性。作为儿女，我们总是会这样抱怨：“都是因为你们的影响，现在我也学会麻木不仁地面对别人的痛苦了！”
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下面才是价值64000美元的关键问题：管理者和父母应该怎样做才能具备为他人设定目标的能力，才能面对棘手的关键冲突呢？难道是通过潜移默化吗？
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如果你和其他人一样，没接收过多少影响力培训，欢迎你加入这个群体，希望你能密切留意下面的内容。我们要分享的是问题解决高手的秘诀，看他们如何应对问题，解决面对面的关键冲突。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 我们要面对的到底是什么
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在开口之前，我们必须确保和对方思考的是同一个话题，即我们面对的到底是什么？
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我们要面对的是违反承诺的行为，它是一种表现差异，指的是你期望的结果和实际发生结果之间的差距。
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未实现的承诺，未完成的目标以及其他错误行为
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这种表现差异包括很多内容，如未实现的承诺，令人失望的结果和令人讨厌的行为。就本书所指而言，这种差异即期望和结果之间的差距，是一种难以应对甚至存在讨论风险的情况。它不是人人都能讨论的鸡毛蒜皮的小事，那种问题不需要本书的指导。
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与此相反，正如我们在第一章所说的那样，我们要面对的是这样的挑战：如何巧妙应对老板的处处刁难？怎样面对背后对你中伤的朋友？如何告诉某位医生没有尽到责任？怎样处罚具有暴力举止的员工？我们之所以把这些问题称为关键冲突，是因为如果处理方式不当，你会付出巨大的代价，这种代价会让你失去工作或朋友，让你感受到切肤之痛。
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