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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 我们要面对的到底是什么
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在开口之前，我们必须确保和对方思考的是同一个话题，即我们面对的到底是什么？
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我们要面对的是违反承诺的行为，它是一种表现差异，指的是你期望的结果和实际发生结果之间的差距。
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未实现的承诺，未完成的目标以及其他错误行为
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这种表现差异包括很多内容，如未实现的承诺，令人失望的结果和令人讨厌的行为。就本书所指而言，这种差异即期望和结果之间的差距，是一种难以应对甚至存在讨论风险的情况。它不是人人都能讨论的鸡毛蒜皮的小事，那种问题不需要本书的指导。
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与此相反，正如我们在第一章所说的那样，我们要面对的是这样的挑战：如何巧妙应对老板的处处刁难？怎样面对背后对你中伤的朋友？如何告诉某位医生没有尽到责任？怎样处罚具有暴力举止的员工？我们之所以把这些问题称为关键冲突，是因为如果处理方式不当，你会付出巨大的代价，这种代价会让你失去工作或朋友，让你感受到切肤之痛。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 错误的面对方式
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在研究如何启动关键冲突时，我们先来看看那些敢于面对问题但却经常把问题搞砸的人是怎么做的。毕竟，有句老话说得好，失败是成功之母。
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不要兜圈子
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第一种错误做法叫三明治应对法，其特点是出发点是好的，但结果往往把事情办成坏的。你很清楚自己只有两种极端化的糟糕选择，要么保持沉默，一团和气；要么坦言问题所在，伤害对方的感受。为此，你决定把两者结合起来，使问题显得不那么残酷。为了最大程度地减少对对方的打击，你的做法是先说上一句好听话，然后才指出问题，最后再来一句好听话作为结尾。例如：
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“嘿，鲍勃，你的公文包挺酷的嘛。对了，你知道公司养老金丢失1万美元的事情吗？哇，你的发型太帅了。”
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采用突然袭击方式有时也会以转弯抹角的铺垫作为前提。例如，老板若无其事地跟你闲聊，气氛好像不错，就在你放松警惕时对方突然提出关键问题。
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最令人讨厌的做法是赤裸裸地设下圈套让你往里面跳，对方会引诱你先否认问题，然后再反过来惩罚你的撒谎行为。例如：
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“今天在学校怎么样啊？”
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“还行，老样子。”
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“还行？！校长刚刚打来电话，说你在餐厅跟人打架，这也叫还行？”
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对于这些兜圈子的做法，很多人都感到讨厌。这些手段虚伪狡诈，对人充满侮辱，但却经常被错误地加以应用。
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不要打哑谜
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第二种错误做法是，很多人喜欢打哑谜，用各种动作来暗示对方或是进行旁敲侧击，以免和对方进行正面冲突。他们认为这种做法更安全更便捷，要比当面说出问题更好。有些人几乎完全依靠作暗示来传达信息，例如，他们会皱眉、干笑或是露出关注的神情，以此表达自己的观点。如果有人迟到了，他们会低头看看自己的手表。其实，这种含糊的行为存在很多风险。的确，对方可能会读懂你的意图，但如果他们误读了你的动作信号怎么办呢？再说，你又该怎么记录管理日志呢？难道说像下边这样写吗？
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“2月10日下午2点，我扬了扬右边的眉毛，员工马上点头示意，回到岗位继续工作。”
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不要诿过
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还有些中层管理者错误地认为，只要把自己的上级描述成恶人，那自己就能成功地扮演好人的形象。很多父母也喜欢这样做，经常靠批评诋毁另一方来彰显自己是正确的。他们认为，扮演“同情者”的角色可以让下属或子女对自己产生信任感。例如，这样的管理者会对员工说：“我也知道你不想加班，可总经理说如果你不干，我们就得老实汇报。如果我是他的话，最好大家都早点回家过周末。”
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