1702563436
1702563437
针对上述每一种应对问题的错误方式，我们都有幸观察到了成功的父母、监督员和经理是如何做的，他们正是我们应当学习的榜样。在一开始对这些问题解决高手进行跟踪调查期间，我们吃惊地发现，尽管来自于各行各业，但他们具备的素质和应对问题的方式却惊人地相似。我们本以为，在高科技企业、大学和银行等场所会发现沉默甚至敏感的应对方式，在矿场、铸造厂和加工厂等环境会遇到完全不同的另一种情况，结果却发现我们想错了。还记得胶合板厂的那个一线监督员梅丽莎吗？在应对关键冲突方面，她找到了一种既坦率诚实又尊重对方的方式，因此很快成为了工厂中最有威信的管理者。
1702563438
1702563439
老实说，第一眼看到梅丽莎的时候，我们觉得她的成功可能跟她的女性身份有关。毕竟，在面对棘手问题时，女性更容易理解对方的处境，也更懂得如何沟通。因此，我们向工厂经理询问，能否找一位块头较大、面相凶恶，却善于调整人际关系，而非依靠威胁、辱骂和暴力等手段来管理员工的男性监督员作为观察对象。
1702563440
1702563441
就这样，布福德就成了我们的观察对象（他是我们跟踪调查的第一位高度保守的管理者）。和我们对梅丽莎的观察结果一样，布福德看上去更像是温文尔雅的绅士而非五大三粗的蛮汉。尽管他魁梧的外形有些吓人，但布福德的言行举止很容易让人联想到董事会上的高级白领。他的表现更像是一个小学老师，和周围那些一天到晚对员工呼来喝去的工头大相径庭。
1702563442
1702563443
在问到梅丽莎和布福德为何会成为高手中的高手时，工厂经理的回答让我们非常难忘：“要找到会搞人际关系却无法完成任务的管理者不难；要找能高效组织生产但经常遭到员工反对，无力解决问题的管理者也不难；但是，要想找到既会管人事又会管生产的精英，那可是难上加难。”
1702563444
1702563445
那么，这两位问题解决高手是怎样在解决问题的同时做到维护健康的人际关系的呢？他们是怎样启动关键冲突的呢？虽然我们并不清楚他们对关键冲突问题是如何形成一致观点的，但我们很快就意识到，我们所观察的那些懂得如何解决棘手问题的管理者和父母，全都偶然或必然地掌握着一些完全相同的，及其简单却又至关重要的处理原则。
1702563446
1702563447
1702563448
1702563449
1702563451
关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 描述表现差异
1702563452
1702563453
为保证能在关键冲突刚启动时建立正确的讨论气氛，切记不要鲁莽行事。不要贸然指责、情绪失控、点名道姓，失去解决问题的有利局面。与此相反，你应当做的是描述行为表现的差异。具体做法是：
1702563454
1702563455
·创造安全开场；
1702563456
1702563457
·向对方描述你的看法；
1702563458
1702563459
·以一个问题结束开场白。
1702563460
1702563462
创造安全开场
1702563463
1702563464
如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”
1702563465
1702563466
记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接地描述行为表现差异就好。说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距，这种方式既简单又明确，能帮助你奠定良好的基础。
1702563467
1702563468
基本上来说，这就是面对关键冲突的正确方式。但是，如果你觉得不够保险，对方有可能一听你谈起犯错的问题就感到心虚或受到威胁，这时你首先要考虑的是如何确保证对方产生安全感，无论你们讨论的是什么话题。
1702563469
1702563470
如前所述，我们观察到，问题解决高手在和对方讨论能力不足、失信以及挪用公款等严重问题时，虽然这些话题都很令人不快，但最终仍可以顺利进行下去。与此相反，在观察那些不善解决问题的人和对方进行对话时，哪怕只是迟到五分钟之类的小事，也会让沟通机会升级为一场口水仗。
1702563471
1702563472
通过研究这两种问题解决者之间的显著区别，我们终于发现了问题所在。
1702563473
1702563474
问题的关键
1702563475
1702563476
我们发现，每一次冲突的成功化解，都是以安全感为前提和基础的。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的；相反，如果你能创建安全感，就能和任何人谈论任何问题，其中自然包括对方违反承诺的问题。
1702563477
1702563478
当然，关键冲突问题越是充满争议和复杂，你要面对的挑战就越大。但是，只要你能维持安全的讨论氛围，对方肯定会倾听和考虑你谈论的内容。他们也许并不喜欢这样做，但仍然会理解你的观点。换句话说，只要能给对方营造安全的问题讨论气氛，他们就不会陷入沉默或暴力应对两种极端状态。
1702563479
1702563480
下面我们就来看看，怎样才能针对所有的对象和话题创建和维持安全的讨论气氛。我们要考察的是，当怀疑对方会出现抵触情绪或是感到紧张不安时，我们该如何开口和对方讨论违反期望的行为问题。
1702563481
1702563482
留意对方缺乏安全感的信号
1702563483
1702563484
在介绍如何营造安全感之前，我们先来简单了解一下有关安全感的一些基本常识，以便我们能有效地应对各种严重违反承诺的问题。
1702563485
[
上一页 ]
[ :1.702563436e+09 ]
[
下一页 ]