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·关注客观因素。描述你想法之外的事实（如“你打断了别人的讲话”）而不是你脑中形成的看法（即“你这人真是粗鲁”）。
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·解释现象而非原因。事实会告诉我们事件的经过（如“你说话声音很小，很难听到”），先入为主的结论说明的是我们为什么会这么想（即“你很害怕”）。
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·收集事实。如果有人向你抱怨其朋友和同事，他们很可能是在虚构情节忽略事实。比如说，他们会告诉你：“他很傲慢”、“她靠不住”、“他们那个团队很自私”等。出现这种情况时，你要做的是去收集事实而不是偏听偏信，你应当让对方说明到底听到或是看到了什么情况。
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实际上，即使对我们自己的思维而言，想要牢牢记住发生过的事实通常也是很难的。我们大部分人会产生体验（如“你一直自顾自说，一个问题也没问过我”），于是开始虚构情节（“你这人太自以为是”），形成感受（“我不喜欢跟你这种人打交道”），然后便把一开始发生的情况忘得一干二净。有些情况下，我们甚至可能不会注意到对方让我们产生这种感受的细微举动。因此，带着主观感受和虚构情节无法正确面对关键冲突，其原因就在于我们缺乏所需的事实，而这些事实可以帮助对方了解我们的想法。
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收集事实是应对关键冲突必须要做的准备工作
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换句话说，当你尝试用模糊和令人不快的虚构情节，而非准确的事实和对方沟通时，这种做法无异于一场赌博，你赌的是对方不会因此表现出自我防御，他们能够把你的想法转变成自己的具体行动。但是，这种赌博可以说几乎毫无胜算。你要做的是和对方讨论事实经过，描述观察到的种种细节。猜测臆想根本不会解决问题。
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试探性地提出你的看法
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如前所述，尽管有时候人们的行为有些令人不快，或者是违反自己所做的承诺，但真正让我们感到苦恼的并非这些行为本身，而是因为我们觉得对方的做法可能动机不纯。你是很想避免基本归因错误，但面对各种事实又很难把对方的行为往好的一面想。因此，对问题保持开放的心态是一回事，而幼稚无知则是另一回事。
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还记得前面提到的地产商的案例吗？前台员工之所以让他感到心烦意乱，不仅仅是因为她经常迟到，更是因为对方喜欢利用朋友关系占便宜。我们认为这一点才是地产商要讨论的正确问题，至少也是一个正确的话题切入点。但是，当你想说出自己内心的看法时，怎样才能做到只讨论事实而不会主观臆断呢？
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这个问题似乎很难取舍，其实不然，你完全可以表达出自己的想法。当然，你不能一上来就说出自己的想法，但也不必隐而不发，你要做的是先陈述事实，然后试探性地提出自己的看法。以事实入手是因为它非常客观，不带有强烈的感情色彩，在谈话过程中不会造成争议；在此基础之上，你才能小心翼翼地向对方道出你的看法或结论。在和对方交谈的过程中，一定要注意不能使用绝对性的字眼。你应该把指责意味较重的表达换成对方易于接受的表达，如把“你不是说过……吗”换成“我们都同意……”；不要说“很明显你……”，而是改成“我想知道你是不是……”。下面我们来举几个例子进行说明。
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“玛莎，我在想咱们能否谈谈，因为有件事情让我觉得有点困扰。我不知道自己的看法对不对，所以想和你一起聊聊。”——“没问题，怎么啦？”
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“你看，关于迟到的问题，我已经跟你说过四次了，我开始有点儿……”
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“唉，我不是跟你说过了嘛，要准点到公司很难哦。”
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“我在想，是不是我们的朋友身份和邻居关系跟这件事有关系呢？”
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“为什么这么说呢？”
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“你看，因为我们是朋友，所以我个人的感觉是，你知道即使迟到了我也不会对你严格要求。你说我的看法对吗？或者是还有什么没考虑到的地方？”
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尽管你的结论有可能是完全错误的，但别忘了这样一个事实，正是你自己得出的结论让你心烦意乱，因此你要做的就是用一种安全的方式来和对方探讨这个问题。如果你能表现出中肯的态度，即承认自己的结论可能是错的，然后使用试探性的语言进行沟通，对方便会感觉到你是在心平气和，开诚布公地讨论问题，而不是在向她兴师问罪。
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继续关注安全问题
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注意：在开始陈述你的个人看法时，无论你的表达多么具有试探性，对方还是有可能产生不安全感，出现自我防御心理。例如，如果你怀疑儿子偷拿了你的钱，在这种情况下不管你怎样缓和自己的表达方式，结果很可能是一样的，都会激起对方的强烈反应。
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你：过去四个小时里只有你一个人在家，200美元从我钱包里不翼而飞，所以我在想是不是你拿去用了。
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儿子：真没想到你居然说我是小偷！（气愤地摔门而去。）
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像这种情况该如何应对呢？首先你要认识到出现问题的本质原因，你采用的是一种威胁安全感的做法。换句话说，问题并不在于对方无法面对你指出的事实，而在于讨论这个问题让他们觉得失去了安全感。意识到是安全问题之后你就知道该如何正确应对了，即跳出刚才的谈话内容，和对方重新建立安全的讨论气氛。你要确定这个问题的产生，到底是因为对方感到你不尊重他们引起的，还是因为你的做法让他们认为你另有目的（也可能两种原因皆而有之）。在此基础上，你可以用前面介绍的对比法来缓解对方的疑虑。
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你：我没说你是小偷。我只是想弄清楚事情到底是怎么回事。如果你是我的话，面对这样的情况会怎么想呢？我的目的并不是想指责你，而是想找到事情的原因，是想解决问题。现在我们能再来谈谈吗？
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记住，如果在你提出自己的看法时，对方表现出自我防御的心理和行为，你的当务之急是打消他们的不安全感。具体做法是跳出谈论内容，重建安全讨论气氛。
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