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·我们在本章探索了应对关键冲突时的开场白。我们的目标是要营造解决问题所需的安全氛围，具体做法是做好以下三点：
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◎创造安全开场
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◎向对方描述你的看法
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◎以一个问题结束开场白
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·本章介绍的技巧虽然看似简单，实则非常关键。我们不惜笔墨重点描述，就是要帮助大家在面对关键冲突时不要一开始就犯错。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561859]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 其他资料
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欲了解描述表现差异的成败案例，请访问crucialconfrontations.com/book。网站上的视频内容可以帮助大家更好地掌握如何正确启动关键冲突讨论的方式。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561860]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 下一步
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表述完你的观点之后，接下来该对方解释为什么会做出令你失望的行为了。你必须利用这个机会，确定对方违反承诺的做法到底是因为缺乏动机，缺乏能力，还是同时缺乏这两种因素所致。在此过程中，你也需要掌握必备的技巧。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561861]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第4章 制造动机：如何帮助对方付诸行动
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我对动机的理解是：只要抓住对方的耳朵然后飞奔，他们的身体肯定会寸步不离。
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下面我们来看看已经发展到问题解决流程的哪一步了。举个例子来说，米拉是你的一位下属，她未能完成一项重要的质量检查工作。你注意到了这件事，决定和她谈谈，试图从谈话中发现应当面对的正确问题。由于这是她的初犯，你决定和她讨论事件的内容，即米拉没有完成工作的事实。你平时很欣赏米拉的表现，因此很容易形成好的动机。然后，你开始描述行为差距。陈述完事实之后，米拉开始表态了。
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诊断原因
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米拉的回应直接决定着你下一步的行动。这一点很关键，决定你接下来该如何做的人是她而不是你，因为只有她的回答能帮助你发现问题发生的真正原因。她所犯的错误到底是因为缺乏动机还是缺乏能力，亦或是两者兼而有之呢？如果米拉的回答是：“你要求的这项工作我做不来。”那你就需要探寻其中具体的原因了。在三种能力的影响力当中，是哪一种在发挥作用呢？反之，如果米拉的回答是：“哎哟，有啥大不了的！不就是质量检查那点小事嘛，我都懒得去做。”这时，你就知道她的不作为是因为缺乏动机了。那么，具体又是哪一种动机影响力在发挥作用呢？
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显而易见，要想学会发现水面之下的冰山，找出问题的根本原因，这绝非一日之功，需要掌握大量技巧。如果你遗漏了任何一项能力障碍，对方便不会继续合作；如果你误读了潜在的动机因素，肯定会做出错误的判断。与此同时，你还必须努力抑制强迫对方产生动机或形成能力的冲动（这些高压手段使用起来最轻松）。尽管这些做法很诱人，但都不能真正解决问题。
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