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现在你知道她为什么没练琴了，不过这个问题已经不是你想讨论的核心了。女儿当面撒谎，这才是大问题，是一个涉及你们之间的关系的问题。当然，她想讨论的是练琴时间不对的问题（内容问题），因为这样可以解决她的问题。而且，抓住这点不放可以转移你的目标，从而忽略更重要的撒谎问题。因此，在交谈中你必须确保自己面对的是正确的问题：
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“我想和你谈谈刚才的事。”
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“什么事？”
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“我问你有没有练琴时，你说练过了，可是你并没有练。”
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“那是因为每个人都在巷子里玩球，我也想和他们一起玩儿。”
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“我想谈的不是练琴时间的问题，这个我们回头再谈。（暂停老话题）我想说的是你对我撒谎的问题。（提出新话题）”
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然后，你和女儿谈起了撒谎的问题。她表示以后不会再这样做，但你担心她并不完全明白撒谎这件事的严重后果，于是决定进一步解释，说明不遵守承诺会造成哪些问题。你把这次交谈作为很好的学习机会，向女儿解释了撒谎的自然结果，问题真正得到解决之后，女儿向你道歉。然后，她想和你讨论关于练琴时间的问题，你决定一小时之后再解决这个问题。
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跳出老问题，宣布改变话题，面对新问题，找到令人满意的解决方案，然后决定是否回到老问题继续讨论，这就是应对突发性新问题的具体步骤。当然，这些步骤只能用于发现和决定应对新问题。诚然，在面对棘手的老问题的过程中还必须腾出精力对付新问题，这种情况肯定让人感到头疼，但人们的互动过程就是这样的，新的问题随时都会突然发生，因此，你必须学会面对这种现实。
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有时候，在短短几分钟内，你会经历三种不同的突发问题，必须从中选择一个加以解决。例如，你正在和失业在家不愿花时间找工作的丈夫交谈。你累死累活地工作，一个人挣钱两个人花，可他却优哉游哉地在家里待着上网。对于失业问题，你的观点一向是必须不停努力，直到找到新的工作为止。为此，你决定和对方进行关键冲突。
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对于你的问题，你丈夫的回答是这并不是他的错，而是经济不景气造成的。然后，他开始玩心理游戏，说自己心情如何不好，工作都被外包员工抢去了，你应当对他多表示同情。
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你丈夫第一次被解雇时也是不努力找工作，为此你们一起制定了一个计划帮助他寻找新的工作机会，计划包括每天花八个小时找工作，发简历，填表格等。但是，他并没有做到，这就是你想和对方讨论的问题。与此相反，你的丈夫想讨论的是其他问题，而不是违反承诺的问题。现在，你又要老生常谈，和他讨论找工作的事情，这也正是你观察到的表现差距。但是，对方却抱怨你唠叨，让你别烦他。
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现在，你要将解决的有几个不同的问题，我们可以用第1章的CPR模型中选出正确的问题。首先，你要讨论的是内容问题。他是否想找工作，这是最初出现的问题，也是你非常关注的问题。正因为这个问题对你来说非常重要，因此你不会轻易转移目标。其次，你要讨论模式问题。这已经是你第三次和丈夫讨论相同的问题了。最后，你要讨论关系问题。你的丈夫希望获得同情而不是和你讨论违反承诺的问题，这种做法是在利用你的情绪。他在试图转移你的视线，这让人感到很虚伪。此外，他还指责你唠叨，企图通过这种方式逃避问题，让你觉得很粗鲁。
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为帮助你利用CPR模型找出需要面对的正确问题，你可以利用第一章中我们提到的问题——我的真正目标是什么？这个问题可以帮助你做出正确的选择。
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突发性情绪波动
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下面，我们来看最后一种突发性问题——情绪失控。在讨论问题的过程中，对方一直保持沉默或是以暴力应对，然后情绪开始变得失控。这样的人不但表达观点的方式过于极端，而且很容易陷入愤怒狂暴状态。这时你该怎么办？除非对方冷静下来，否则你根本没办法用正常的方式营造安全氛围。我们来看一个例子。
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歇斯底里的员工
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你是一家小公司的经理，公司主要经营从中东进口各种园艺器具的业务。卡尔是公司的会计，是个人高马大暴脾气的家伙。这一天，你发现昨天要求他完成的月底报表没有完成。于是，你来到卡尔的办公室，想和对方谈谈这个问题。
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为了尽可能缓和语气，你是这样描述问题的：“卡尔，今天早上我没看到那份月底报表，是不是你的工作遇到了什么问题？”卡尔的解释是以为这份报表并不重要，另外，他还表示不喜欢做此类工作。面对这种反应，你并没有摆出官架子威逼对方，而是解释了这样做可能造成的不利后果。卡尔说马上会去做，这件事没什么大不了。
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你当然希望整个过程是这样的，你的表现非常专业，付出的努力也得到了回报。但是，有时候情况的发展并不像你一厢情愿的想象，而会出现例外。例如，尽管你详细描述了问题，但遗憾的是卡尔并没有读过本书。虽然你的表现一如既往地专业，但对方可能勃然大怒，回敬道：“我可是公司最好的员工，误了一次事你就这么针对我，少烦我！”
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然后，他抓起一把小铲子（用来做销售样品的园艺器具），愤怒地朝文件柜砸去。这时，你该怎么办呢？
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正确理解愤怒情绪
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要应对高度情绪化的人（包括愤怒、受挫、恐惧、悲痛等），我们必须了解各种感受是如何形成的。为此，我们有必要回顾一下前面提过的人类行为模式（见图6-1）。
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图6-1 行为发展模型图
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从这个模型中我们可以看出，情绪并不是无端出现的，它是我们自己营造的。某人做了某事，我们看在眼中，然后在大脑中编织一个情节，这个情节会导致我们产生相应的情绪。