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利用四种技巧强化倾听能力
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接下来，我们必须想办法了解对方为什么会变得情绪化；与此同时，我们还必须让对方清楚我们了解问题的真正原因。对此，我们有四种有效的方式。这些方式可以帮助我们回顾事实，强化我们“顺藤摸瓜”解决问题的能力。对于读过我们第一本作品《关键对话》的读者来说，他们对这四种技巧肯定不会陌生。
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利用这些技巧的好处在于，它能让我们诱导对话进行，寻找差异点，解释对方看法，以及先发制人，最终让对方顺利开口，维持对话的继续进行。
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诱导对话进行
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有时候，对方在表达强烈情绪时会一言不发。从表情上你能看出他们非常受挫，非常烦躁或是非常愤怒，但他们就是不肯说明问题。例如，你的儿子刚从学校回来，砰的一声把门撞开，狠狠地把书包摔到餐桌上，满脸懊恼的神情，但是一句话也不说。你开始试探性地问道：
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“怎么啦这是？”
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他回答得很干脆：“没事！”
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你想和他聊聊，继续道：“一看就不对劲，跟我说说吧。”
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“不想说。”
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或许，他是真的不想说。或许，他想说但缺乏勇气，需要一点儿鼓励。他想知道你是否关心这件事，如果关心的话肯定会追问下去。无论是哪种情况，它们表现出的信号都是一样的——“我不想谈（这件事）。”
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你坚持不懈地问道：“我真的很想知道，我保证只听不说，有时候有人倾诉也会解决问题的。”
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“嗯……那好吧，今天早上上自然课前……”
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寻找差异点
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和高度情绪化的人进行沟通时，或许光听不说还不够，你还需要更有效的激励手段——寻找差异点。
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比方说，汤姆是你的一位下属，今天开会时阴沉着脸一言不发，看上去非常泄气。平日里汤姆并不是这样，他不但总是心情愉快，而且到哪里都是个话匣子。会议结束时，会议室里只剩下了你们两人，你不失时机地问道：“汤姆，你没事吧？”
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谁都能看出，汤姆有些懊恼，还有点儿神情尴尬。过去一年中，他的体重增加了30磅，大家都开始叫他“肥仔”。今天开会的时候，你一上来就夸“肥仔”最近工作表现不错。没想到的是，这番无心之语伤害了汤姆的感受。但是，当你问起他时，他却不好意思把问题挑明。再怎么说，你是公司老板，因为这种事和老板生气说出来挺丢人。所以，他的回答是：“呃……那个……我……咳咳……没事。”
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可是，嘴上说的是一套，你看得出他的语调和体态并不像没事的样子，完全是在掩饰内心。为了鼓励他道出实情，你决定寻找对方的差异表现，即指出汤姆的话语和神情之间的不同之处。
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“是吗？可是我怎么觉得不像没事啊？你嘴上说没事，但看起来怎么说呢，好像有点儿闷闷不乐，有点儿情绪低落啊。你真的没事吗？”
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显然，你这样做的目的是要为汤姆开口铺垫安全气氛。通过寻找差异点，你可以暗示对方你很关心对方的感受，觉察到了对方言行不一的状况。毫无疑问，你是在鼓励对方坦率说出内心想法，而不是在强迫他们回答问题。
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解释对方看法
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有时候，在你毫无防备的情况下，对方会对你突然发作。例如，某位员工气呼呼地走进你的办公室，一股脑地把问题的前因后果倒了出来：“气死我了，你怎么能这么折腾人啊！昨天我又接到你要求检查工作的通知，你有必要时时刻刻都监督我吗？我又不是三岁小孩需要人看着做事！”
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这番话道出了她的感受（气愤），她的看法（你不信任我，处处控制我，违反了我的核心价值），以及形成感受的事实基础——即你这次发出的通知，或是过去经常通知她检查工作进度的事实。
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既然对方提供了这么多信息，你最好确认一下他们的观点，看看自己有没有理解错误，这就是解释对方看法的技巧。你要做的是用自己的表达说明对方刚刚陈述的指责，注意千万不要重复对方的话。重复对方的话不但让人十分恼火，而且听起来很不真诚。其实，你只需努力推测对方想要表达的真正问题即可。
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“你生气是因为觉得我刁难你是吗？觉得我吹毛求疵，不停给你发通知，是这样吗？”
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解释对方看法有两个重要作用：第一，它表明你认真倾听对方的话，对他们提出的问题表示关注，这一点足以让对方恢复冷静，重新进入理性的问题讨论；第二，它能帮助你分析希望实现的真正目标是什么。
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