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或许，他是真的不想说。或许，他想说但缺乏勇气，需要一点儿鼓励。他想知道你是否关心这件事，如果关心的话肯定会追问下去。无论是哪种情况，它们表现出的信号都是一样的——“我不想谈（这件事）。”
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你坚持不懈地问道：“我真的很想知道，我保证只听不说，有时候有人倾诉也会解决问题的。”
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“嗯……那好吧，今天早上上自然课前……”
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寻找差异点
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和高度情绪化的人进行沟通时，或许光听不说还不够，你还需要更有效的激励手段——寻找差异点。
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比方说，汤姆是你的一位下属，今天开会时阴沉着脸一言不发，看上去非常泄气。平日里汤姆并不是这样，他不但总是心情愉快，而且到哪里都是个话匣子。会议结束时，会议室里只剩下了你们两人，你不失时机地问道：“汤姆，你没事吧？”
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谁都能看出，汤姆有些懊恼，还有点儿神情尴尬。过去一年中，他的体重增加了30磅，大家都开始叫他“肥仔”。今天开会的时候，你一上来就夸“肥仔”最近工作表现不错。没想到的是，这番无心之语伤害了汤姆的感受。但是，当你问起他时，他却不好意思把问题挑明。再怎么说，你是公司老板，因为这种事和老板生气说出来挺丢人。所以，他的回答是：“呃……那个……我……咳咳……没事。”
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可是，嘴上说的是一套，你看得出他的语调和体态并不像没事的样子，完全是在掩饰内心。为了鼓励他道出实情，你决定寻找对方的差异表现，即指出汤姆的话语和神情之间的不同之处。
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“是吗？可是我怎么觉得不像没事啊？你嘴上说没事，但看起来怎么说呢，好像有点儿闷闷不乐，有点儿情绪低落啊。你真的没事吗？”
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显然，你这样做的目的是要为汤姆开口铺垫安全气氛。通过寻找差异点，你可以暗示对方你很关心对方的感受，觉察到了对方言行不一的状况。毫无疑问，你是在鼓励对方坦率说出内心想法，而不是在强迫他们回答问题。
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解释对方看法
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有时候，在你毫无防备的情况下，对方会对你突然发作。例如，某位员工气呼呼地走进你的办公室，一股脑地把问题的前因后果倒了出来：“气死我了，你怎么能这么折腾人啊！昨天我又接到你要求检查工作的通知，你有必要时时刻刻都监督我吗？我又不是三岁小孩需要人看着做事！”
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这番话道出了她的感受（气愤），她的看法（你不信任我，处处控制我，违反了我的核心价值），以及形成感受的事实基础——即你这次发出的通知，或是过去经常通知她检查工作进度的事实。
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既然对方提供了这么多信息，你最好确认一下他们的观点，看看自己有没有理解错误，这就是解释对方看法的技巧。你要做的是用自己的表达说明对方刚刚陈述的指责，注意千万不要重复对方的话。重复对方的话不但让人十分恼火，而且听起来很不真诚。其实，你只需努力推测对方想要表达的真正问题即可。
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“你生气是因为觉得我刁难你是吗？觉得我吹毛求疵，不停给你发通知，是这样吗？”
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解释对方看法有两个重要作用：第一，它表明你认真倾听对方的话，对他们提出的问题表示关注，这一点足以让对方恢复冷静，重新进入理性的问题讨论；第二，它能帮助你分析希望实现的真正目标是什么。
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对方回答道：“不，我说的不是通知本身这件事，而是你给我的通知比给别人的多得多，这让我受不了。你是不是觉得我是这里能力最差的员工啊？”
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瞧，这下你终于知道要面对的问题是什么了，原来她是觉得不公平，觉得你对她不够尊重。（不同的核心价值观。）
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“你是不是觉得我给你发的通知比别人多，因此认为我对你不够尊重？”
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“没错，昨天你跟凯恩谈完之后直接让他走了，也没交代要检查工作，可是对我就……”
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先发制人
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有时候，你必须鼓励对方开诚布公地进行交流。这是因为，对方往往认为坦率说出内心的想法是个很糟糕的举动，这样做很有可能让他们陷入麻烦。
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如果你将对话也做了诱导，差异点也寻找了，可对方还是非常情绪化，仍然三缄其口，你该怎么办呢？我们的最后一招是直接了解对方虚构的情节，即先发制人。具体做法是，我们会在对话中添加一些内容（就像往水泵里注水以保证其运转一样），希望对方也能做出同样的举动。在添加内容时，我们应当根据对方的思路进行揣测。例如：
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“你生气是因为我做了什么不公平的事情吗？我提升了玛姬而没有提升你，是不是你觉得自己更有资格升职，或是觉得我没有做出正确的选择，是这样吗？”
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这条技巧的另一个重要之处在于你猜测对方看法的方式。你要做的是营造安全的讨论氛围，让对方毫无顾虑地说出内心的真实想法。这就意味着，你应当用这样的方式来猜测对方的看法：“别担心，我对这次讨论毫无任何保留，绝不会自我防御或是表现愤怒。”当然，要做到这一点，你必须冷静客观地陈述观点，不得带有任何主观情绪。
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