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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561914]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第四步，开始行动
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当面讨论对方的行为模式有助于我们冷静地面对对方的情绪化问题。如果我们愿意排除讥讽、压制或攻击对方的态度，以真诚开放的心态和对方进行沟通，他们就很有可能恢复平静，耐心地和我们进行有效对话。了解对方的观点和行为之后，我们就可以解决问题了。值得注意的是，我们不能为了倾听去倾听。我们要了解的是如何沟通，这种积极倾听在这里具有双重意义，它不但是一种智力练习，更是一种帮我们实现特定目的的方式。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561915]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 设置安全调节阀
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在结束本章内容之前，我们来看最后一个问题。你找到自己的上司，和他讨论他造成的一个问题，对方的态度马上变得咄咄逼人。你也开始怒火中烧，你只是希望对方帮助自己解决问题，而不是挨上司一顿臭骂。尽管你努力压制内心的怒火，维持摇摇欲坠的“每月最佳员工”形象，你的上司还是抓住你的强硬口气大做文章，指责你“以下犯上”。
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他的指责让你觉得非常虚伪，因为这位上司说话的语气一直都非常傲慢无礼，而且还绵里藏针，总是带着似有似无的冷嘲热讽，让你觉得此人是个彻头彻尾的伪君子。这下你不知道该何去何从了，用伍迪·艾伦的话来说就是，一条路通往的是绝望无助，另一条通往的是彻底毁灭。你只能暗自祈祷，祈祷自己能做出明智的选择。
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其实，你还有第三个选择，即暂时退缩，给自己赢得回旋的余地和时间。或者说，给自己争取一些战略延迟。例如，你可以这样应对：
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“这样吧，我需要再深入了解一下情况，我们回头再谈这个问题。”
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说完之后，你就可以马上离开这个是非之地了。记住，这不是逃避问题，而是战略延迟；这不是沉默应对，而是找机会卷土重来。回到自己的办公室之后，你可以在安全的空间内深呼吸，恢复冷静，重新思考更好的应对策略，然后换个时间再找对方谈论问题。
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如果你的情绪没有失控，但一时之间找不到合适的表达继续讨论，也可以采用战略延迟的手段。找个安静的空间，想想怎么说才会更私密、更安全、更准确，有了新的方案之后再去面对对方。
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最后，如果你的情绪尚未失控，但感觉到自己马上就要发脾气了，也可以采用战略延迟手段。还记得长辈们的老话吗？新婚前夜千万不要带着愤怒上床睡觉，其实这是一个错误的观点。当然人们在愤怒的时候，上床睡觉是驱散肾上腺素最好的方式，它能让你恢复理智，做好面对关键冲突的准备。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561916]
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 小结 灵活关注
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在本章中，我们探讨了如何在应对关键冲突的过程中保持灵活关注。如图中模型所示，如果恐惧感是突发性问题，你应当跳出老问题，营造安全氛围，如果情况允许的话，解决完突发问题之后再回头处理老问题。如果出现新的状况或突发问题，你应当选择问题的目的和意义。如果你决定应对新问题，必须按照模型中的流程行动。为保证自己不会被转移注意力，你应当重新回到先前讨论的老问题上。
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·当新的问题出现时，既要保持处理问题的足够灵活度，又要保持足够的专注，以免被转移视线，忽略了先前讨论的问题。每次解决新问题时，记住这是一种选择行为而非随机行为。也就是说，是否应对新出现的问题，这是你选择的结果，而非毫无目的的行为。
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·当对方感到不安全时，你应当跳出对话，营造安全氛围，然后回来继续解决问题。
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·当对方违反承诺的原因是语焉不详的“遇到点情况”时，必须马上解决。你必须明确告诉对方，当出现新的情况时应在第一时间通知你。
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·遇到严重的突发问题，在跳出关于老问题的对话时注意做出记录，以便回头继续，然后就可以进入新问题的讨论了。解决新问题之后，你可以根据记录继续未结束的老问题。
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·当对方变得情绪化时，你应当根据行为模式分析他们出现负面情绪的原因。和对方讨论事件经过有利于驱散负面情绪，帮助你找到解决问题的途径。
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