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●在没有旷工制度或者等级管理制度的限制下，一个商业机构所能管理的员工上限：150～200 35
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邓巴说的不是Facebook或者Twitter好友，而是你真正认识的人——你可以邀请他们喝咖啡，而他们也很有可能会点头同意。我曾经在街头偶然撞见了自己的某位Facebook好友，但是她却完全没有认出我来，我相信很多人都有跟我一样的经历。邓巴说，不管有没有Facebook，人类的大脑所能维持的真正的社交纽带的数量，在过去10 000年里几乎没有发生任何显著的变化。虽然我们现在的很多人际关系都因为网络的力量得到了增强，而且我们也经常通过电子通信的方式来协商在哪里碰面，但是面对面的聚首仍然是维持人际关系生机活力的关键所在。36
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研究者调查了离家上大学的学生，结果发现，友谊必然需要真实、面对面的接触，否则就会逐渐褪色。直白点儿说，如果你在过去18个月里都没有跟某个朋友吃过一顿饭，或者看过一场电影，你在她的小圈子里的位置或许就已经被其他人取代了（不过，你和家人的关系远比你和朋友的友谊更持久）。37 邓巴写道：“简单来说，人类大脑的设计不允许我们超过某个社交人数的上限。要想维持一段亲密的关系，你必须付出巨大的情感和心理投资，但是我们可以调动的情感资本却是有限的。”38
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邓巴本来是一位灵长类动物学家。他现在60多岁了，是一位温和友善的牛津学者。他留着一把灰白的胡须，戴着一副硕大的无框眼镜，说话的时候每隔几分钟就会蹦出一个“不太准确地说”。我觉得他应该在上面那段话里也加上这么个词，因为我怀疑他并不认为大脑是“设计”出来的。他真正想说的是，我们的大脑之所以会进化成现在的样子，是为了理解一定规模的社交群体，理解群体的复杂本质。
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这就是所谓的“社会智能假说”（Social Intelligence Hypothesis）[60] ，它解释了为什么灵长类动物——特别是人类能进化出这么一个足以发展出语言和共情能力的庞大的大脑。39 为了在大群体中谋求生存，灵长类动物必然要具备足够强大的脑力，才能记住谁跟谁睡觉、谁是谁的妈妈、谁是现在炙手可热的大人物（以及他刚刚推翻了谁的统治）、谁是他的左膀右臂、谁是他的盟友，或者哪个狂妄的家伙正打算撼动他的地位。
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社会智能假说 Social Intelligence Hypothesis
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它认为，人类能进化出这么一个足以发展出语言和共情能力的庞大的大脑，是为了理解一定规模的社交群体，理解群体的复杂本质。
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不过，群体生活的认知需求并不仅仅在于理解群体的等级秩序、记住谁和谁是朋友；你还需要解读他人的想法。灵长类动物要想扩大自己的族群，它们的大脑皮层——一层覆盖在大脑表面的薄膜，负责解决问题、想象其他人的想法和感受，也必须增长才行。40
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在灵长类动物的高强度社交世界里，肯定没有免费的午餐。在这一点上，人类和非人灵长类动物没有什么本质上的区别。非人灵长类动物，比如狒狒，每天会把45%的清醒时间花在一对一的社交互动上——也就是互相梳理毛发。这虽然不太像我们人类的互动，但至少也是一种需要亲自动手的活动。我们人类每天会花大约20%的时间进行社交活动，而且这些时间必须过得有意义，你才能得到积极的回报。证据告诉我们，向一长串联系人单方面发送个人状态，或许能满足你对关注的渴求，但却不能算是真正的社交联系。
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荷兰心理学家托马斯·波莱特（Thomas Pollet）通过实验研究了互联网使用对社交关系的影响，研究对象是年龄在18～63岁之间的成年人。他发现，长时间浏览社交网站，固然可以让你拥有更多的网络“好友”，但却不能替代线下真正的联系，也不能让你产生亲近之感。41 确实如此。一方面，网络接触给人带来的乐趣远比不上现实中的交往。另一方面，如果没有面对面的接触，社交关系就会逐渐瓦解，你在别人心目中的位置很快就会被另一个人取而代之。
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创造村落效应
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英国和荷兰的研究者发现，如果你跟朋友没有机会见面，那么短则18个月，长则7年，你们的友谊就会烟消云散，你们的朋友就会换成身边的本地人。42 虽然这样的发现只不过是印证了“离久情疏”的古训，但是在“全球互联”的说法甚嚣尘上的今天，这也太让人失望了。邓巴说：“如果没有面对面的接触，情感亲密性每年会下降大约15%。也就是说，只需要5年的时间，你最亲密的知己就会在150个朋友组成的同心圆里从核心位置移动到最疏远的外层。”
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疏离的人际关系对于商业活动来说又意味着什么呢？如果我们只有这么多的神经资产可以投资给自己的“村落”，那么我们真正的社交网络可能远比我们一厢情愿认为的要小得多，也脆弱得多。或许我们都寄希望于技术的进步——你不需要亲自去拜访同事和客户，就能听到他们的声音，看到他们的样子。而且相较于直接的交流和管理，或者雇很多人来帮你完成这样的工作，发布电子公告显然是一种更便宜、更快捷，在心理上也更轻松的方式。如果我们能够像处理其他电子信息一样，以更低的成本和更高的效率完成培训、市场营销和客户服务，那简直再好不过了。但是，它的实际效果究竟怎么样？让我们来看几则故事吧。
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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ [:1702586414]
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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ 快乐的员工生产力最高
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保罗·英格利希（Paul English）是位兢兢业业的技术专家。他拿到了计算机科学的研究生学位，拥有几十年的编程经验，跟别人联合创办了好几家科技企业，其中就包括“客涯”（kayak.com）[61] ——他现在是这家公司的技术总监。2006年末，他在自己的博客上发表了一篇文章，告诉人们怎么破解某些公司的自动语音应答系统，掀起了一阵网络的热潮。《快公司》杂志（Fast Company）的威廉·泰勒（William Taylor）写道：“他列出了一些公司的名字，公布了可以快速连通人工客服的号码——在此之前，这些号码从来没有被公之于众。”不到6个月后，博客的每月访客量就超过了100万人，很多人都贡献了自己的解密方法。43
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英格利希在不经意间发起了一场轰轰烈烈的运动。“我当程序员20多年了。我不是反资本主义者。我现在正在经营自己的第5家创业公司，但是我讨厌那些企业的傲慢。凭什么呼叫中心的管理人员觉得他们可以决定我什么时候应该跟人工客服说话，什么时候不应该？”
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英格利希的这番话，道出了自动客户服务系统给人带来的挫败感。如果我的个人经验足以代表大多数人的感受，那么我可以说，不少公司——特别是电信、保险、医疗和旅行公司正在削减人际接触的数量和质量，因为可以节约成本。他们要么安排机器客服，要么雇用国外的电话呼叫中心。但是，国外的客服人员完全不了解公司的业务，而且他们每接通一个电话才能拿到一笔钱（所以他们会尽快挂断你的电话，好接通下一个人）。
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比如有一次，我想纠正一个频繁出现在手机账单上的错误。我先输入了自己的10位手机号，然后手机公司的机器客户服务代表“艾米丽”跟我说了一连串几十条语音提示。接下来，它要求我“确认声纹”，我只好一遍又一遍地对着话筒重复自己的名字，每一个音节都必须吐字清楚。然后，我又被转接了4次，每次都是一个不同的客服。每个人都要求我提供自己的手机号码、地址和出生日期，再陈述一遍我打电话的原因。这时候，已经过去了20分钟。他们让我等一下，于是我又拿着电话等了40分钟，直到我的手机电池耗光了。我没有再给他们打电话，我直接换了个手机运营商。
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保罗·英格利希通过互联网报了仇。在那篇富有煽动性的博文发表一年多后，他建了一个名叫GetHuman.com的网站，专门解密各个公司的语音应答系统，公布他们的在线等待时间，还会评选出每个月的最佳和最烂客服排名。到2012年秋季为止，GetHuman网站已经列出了45个国家的8 000家公司的语音应答代码，而且这些数字仍在持续不断地增长。这时我才知道，如果我打了另一个电话，而不是我的手机公司告诉我的那个电话，然后在每次出现语音提示的时候都拨“0”，我就能在不到两分钟的时间里接通一个人工客服。但在那时候，我感觉自己就像《绿野仙踪》里的多萝西第一次走近奥兹国的魔法师——在她靠近的时候，魔法师发出了愤怒的咆哮：“不要惹恼伟大的奥兹！我说了，明天再过来！”
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你可能觉得这是个有趣的故事，但作为当事人的我就没那么愉快了——而且对一家公司的生意也没有好处。不过，这个故事还有更深层次的含义。如果你单纯利用现代技术节约人工成本，而不是用它来拓展客户和员工的体验，你就违背了认知神经科学在过去10年里最重要的发现——心情、社交互动和生产力是紧密联系在一起的，任何一个都会影响另外两个的效果。
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咱们先来看看心情和生产力的关系吧。丹尼尔·卡尼曼和他的同事想研究一下人的心情变化，他们向大约1 000名职业女性发放了一台掌上电脑，让她们整天带着它，随时记录自己正在做什么，还有她们此时此刻的心情怎么样。结果发现，她们在社交和做爱的时候心情最愉快，在上下班路上和工作的时候心情最糟糕。44 卡尼曼在此基础上又前进了一步。他在《思考，快与慢》中回顾了两位德国心理学家萨沙·塔波林斯基（Sascha Topolinski）和弗里茨·斯特拉克（Fritz Strack）的工作。他们发现，心情会对一个人的表现产生强有力的影响。他们知道，创新能力可以帮助我们找到不同概念之间的关联，就算它们看起来毫无关系。于是他们设计了一个测试，让人找出任意三个词语的之间联系[62] ：
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