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比如“村舍”、“瑞士”和“蛋糕”这三个词，你想到的，能把它们联系在一起的答案是“奶酪”。又比如“秃头”、“尖啸”和“标志”，你想到的答案是“老鹰”。
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在测试开始之前，塔波林斯基和斯特拉克会先让被试回想一件快乐的事，或者一件伤心的事。他们的真正目的是研究心情能否影响我们解决问题的能力，并发现了一个惊人的事实：快乐或者不快的回忆可以影响人们在测试中的表现。这个结论实在太简单了，简直不像是真的。但如果你能让人们想起高兴的事情，确实可以把他们的正确率提升一倍以上。卡尼曼写道：“更引人瞩目的结果是，心情不好的被试完全无法准确地完成这个简单的任务，他们的准确率甚至还不如随机选择。心情显然能影响“系统1”的运行效果：如果我们感到不舒服或者不开心，我们就会丧失洞察力。”45
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再换个情境想一想，如果有一位像厄尔·琼斯这样的骗术大师试图说服你关闭自己所有的养老金储蓄账户，并把所有钱都转给他，或许心情不好就变成了一件好事。糟糕的心情会让你更加小心谨慎。
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创造村落效应
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如果你是一名企业家，你希望员工向客户推销你们的产品，或者为客户的问题找到创造性的解决办法，那么你当然希望他们保持良好的心情——如果能让他们心花怒放，那就更好了。而且如果运气好的话，快乐的心情还可以传染。社交接触会让前端的工作变得更简单，让每个层次的员工都能更轻松愉快地面对自己的工作。如果员工把好心情传达给了客户，他们的工作成绩就会得到进一步的提高。
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网络鞋店“美捷步”（Zappos）的联合创始人谢家华（Tony Hsieh）自己也发现了这一点。1998年，他以2.65亿美元的价格把自己的互联网广告公司LinkExchange卖给了微软公司。公司的人希望他能留下来协助完成交接，并且提出要付给他4 000万美元的报酬。如果他中途离开，就需要支付20%的罚金。他那时只有24岁。他在自传《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》（Delivering Happiness ）里写道：“收购结束后还待在公司里，却没有正经的事情做，这样的例子在硅谷收购案里实在太常见了。事实上，我们还有个专门的词来形容这样的状态：‘宁静收入’（Vest in Peace）。”但是，他厌倦了这一切。跟“宁静收入”相比，他更渴望尝试一些新的东西。他不喜欢重复做同样的事情，他想做点儿让自己感到快乐的事。但是，到底什么事情能让他感到快乐呢？
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“我列出了迄今为止最开心的时刻，我意识到它们都跟金钱没有关系。我意识到，发明创造会让我很开心；见到一位老朋友，跟他彻夜长谈会让我很开心；初中时跟一帮好朋友在万圣节出来讨糖吃会让我很开心；游泳之后吃一只烤土豆会让我很开心。”他这样总结了一番。除了创造新东西之外，社交接触也是快乐的关键。46
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于是他支付了800万美元的罚金，搬去了美捷步。离开硅谷一年后，他以投资人的身份协助创办了这家公司。他本人对鞋业完全没有兴趣，对时尚更是一窍不通。“我们的长期策略也不是电子商务。”他告诉《纽约时报》，“我猜，我们更看重的是这个实验品牌真的能给人带来快乐。”为了能给顾客带来快乐，帮助他们在正确的时间找到正确的鞋子，谢家华创造了一种独特的企业文化。他让自己的销售员工创建了欢快、自由、滑稽的社交氛围，希望他们的快乐能影响他们跟顾客的关系。
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“我们关心的问题是，我们所有人——包括我自己都愿意去的公司究竟是什么样子的？”这里的客服电话没有时间限制，他的员工会尝试跟顾客们交朋友——同时让他们感到快乐。“用服务震撼用户”成了公司的第一条核心价值（一个客服电话可以持续6个小时）。用一位记者的话说，谢家华“在互联网这个冷漠的匿名大市场上，把温暖的人情当作公司的信条”，最终取得了成功。2009年，他以10亿美元的高价把美捷步卖给了亚马逊公司——那时正当美国的经济衰退期，47 大大小小的网络零售商都一个接一个垮台了。
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“跟真人说话”
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在后危机时代崇尚精简的商业环境中，谢家华可能是个罕见的特例。但他绝不是唯一一个意识到提升顾客忠诚度就是找到了“圣杯”的家伙。现在的顾客想去哪间银行就可以去哪间银行，想去哪个商店就去哪个商店，他们凭什么就应该选择你？或许一个原因就是你那里有人接听电话。2012年，麻省理工学院管理学教授泽伊内普·托恩（Zeynep Ton）在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review ）上发表了一篇研究，研究指出，如果公司里的员工都受过良好的训练，拿着不错的薪水，热爱自己的工作，也乐意跟同事们一起工作，那么这个公司就能产生更大的利润。她发现，4个折扣零售商——好事多（Costco）、乔氏超市（Trader Joe’s）、迅旅便利店（QuikTrip）和梅尔卡多耶（Mercadona，一家西班牙连锁超市）都违背了人们的常识：要想维持低廉的售价，就必须极力缩减人工成本。
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很多同类企业都没有员工培训，只支付最低水平的工资，工作时间表变来变去，福利少得可怜，也不给员工提供升迁的机会（这是将近20%的美国劳动力现在的境况），但是他们就大不一样了。用托恩的话说，他们“尽量在各个环节减少开支，但却绝对不会亏待自己的员工，有时候还会让雇员自己做决定”48 。显然人们更愿意去这些地方工作，而且他们每平方米的利润都高于压缩人工成本的竞争者。《群体的智慧》（The Wisdom of Crowds ）的作者詹姆斯·索罗维基（James Surowiecki）曾经引用了一项研究：大型连锁零售商每多支付1美元工资，新商品的价格就会提升4～28美元。但是他也指出，如果反其道而行之，有可能事与愿违：缩减人力资源开支可能会给企业带来损失。
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当然，如果你选择的产品很差劲，那么再怎么提高工资也无济于事。但我要强调一点，美国的企业太热衷于压缩成本了……在2000年鲍勃·纳德利（Bob Nardelli）接管了家得宝公司（Home Depot）之后，他减少了一线的销售员，把很多全职工作都变成了兼职工作。于是，整个家得宝变成了一座巨大的空城，顾客只能在里面四处乱转，怎么也找不到一个穿着围裙的员工。就算他们找到了一位，也会发现那个人不能给他们提供任何有用的建议。家得宝的客户服务评价一路暴跌，销售增长率也停滞不前。49
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如果你对自己的员工太吝啬，那么你的生意很可能会遭殃。经济衰退以来，备受损失的银行和信用卡公司也逐渐懂得了这个道理。研究告诉我们，如果信用卡持有人（平均每个人持有5张以上的信用卡）不能偿还所有的债务，那么他们更有可能先付钱给派雇员跟自己创建情感联系的公司。2010年，密苏里州的一个名叫唐娜·提夫（Donna Tiff）的女子欠了4万美元的债务，被信用卡公司追着还钱。“电话铃声从来没停过。”她告诉作家查尔斯·都希格（Charles Duhigg），“我会拿起电话，哭着告诉他们我不会自杀，但其实我已经走到了自杀的边缘。”她威胁要申请破产保护，这样一来债主就拿不到一分钱。这时，一位名叫崔西的美国银行客服同情地跟她聊了一会儿，而且向她指出了账户中的一个错误：某笔自动支付的款项被扣了两次。
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提夫不再恐慌了，她安静了下来。“我告诉她，很感谢你发现了这个问题。然后我们又聊了一个多小时，谈论我碰到的问题，还有养孩子的事。她真是太了不起了。她跟我很像。她给了我她的直拨号码，并告诉我，任何时候只要有问题，或者只是想谈谈最近发生的一切，都可以直接给她打电话。”都希格说，在接下来的3年多时间里，唐娜·提夫还清了她欠美国银行的2.8万美元。在这段时间里，她每隔一段时间就会找崔西聊一会儿。她欠其他信用卡公司的1.2万美元呢？还没有全数付清。50
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不难想象，企业肯定是为了从我们身上得到点儿什么，才会想方设法激发我们的社会责任感。抛开这番讥诮不谈，有一次，我看到杂志上印着一页整幅广告，上面写着几个大字“跟真人说话”，我立马精神一振。“有时候，你就是想跟活生生的真人谈谈你的钱。”我心说，还真是。“在盟友银行你就可以做到这一点，一周7天24小时不停歇。你只需要拨‘0’就能直接跟人工客服通话。这里没有复杂的电话导航，也不需要向机器人再三重复你的要求。”或许某些管理人员出于不得而知的缘故意识到了这是正确的做法，或许他们认为这是一条不错的商业策略，又或许二者都有，但不管怎么说，在技术的壁垒里实现真正的人际接触，确实有可能给你带来竞争上的优势。我们马上就会详细讨论这一点。
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假设你佩戴了一件雅致的饰物，比如一块手表。再假设它能精确地记录下你跟谁说过话、你高不高兴、你的话多不多、你俩聊了多长时间以及在那之后你又跟谁说过话。虽然这一切听起来有点儿像“老大哥”的风格，但其实我们的大脑就是这样运作的。在社交环境中，大脑可以读取另一个人的情感和细微的动作，侦测你自己的反应和对方的兴致，帮你们组织一场精湛微妙又高度协调的舞蹈。如果你向前倾，她也会向前倾；如果你交叉双臂，她也会同样照做。如果你目光闪避，她就知道你对这个话题失去了兴趣，不打算继续谈下去，她就会中止讨论，把注意力转向其他地方。不知道读者诸君还记不记得我之前提到过的“社会计量标牌”——那个由麻省理工学院的桑迪·彭特兰和本·韦伯的研究团队发明的时髦小佩饰？它能帮助我们完成大脑自动完成的工作：侦测错综复杂的社交互动，用可以分析的方式把它们全都记录下来。
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2010年，彭特兰在《美国科学家》期刊（American Scientist）上发表了一篇论文，总结了“社会计量标牌”记录的4种诚实信号：
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●模仿和同步：人会不自觉地模仿对方的微笑、点头、手势和苦笑，条件反射式地告诉对方，他们现在是一条心。
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●活动水平：从你的活动方式可以看出你的兴奋程度。
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●影响力：一个人的表情和活动会给对方带来什么样的影响。
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●一致性：流畅的谈吐和活动是自信和专业素养的标志。
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把这些社会信号全都综合在一起，你就能看出一个人是不是信任另一个人、他们喜不喜欢跟对方待在一起（而且我们现在知道了，这极有可能影响他们的生产力）、这个群体到底团不团结或者有没有凝聚力。这些都是很有价值的信息，只不过我们通常都意识不到它们的存在。这样的非语言信号大约可以预测40%的工作面试和薪资谈判的结果。桑迪·彭特兰写道：“这个比例几乎可以和某些基因组成对个体行为的影响并驾齐驱。概率太大，不容忽视。”51 尽管如此，大多数企业还是没有把它们放在眼里。
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虽然你不能在电子邮件、短信和Twitter消息里找到诚实信号的影子，但大多数人仍然把面对面的社交网络和电子社交网络当成同一样东西（就好比把一记真诚的亲吻跟电子邮件末尾的“xx”[63] 混为一谈）。已经有大量证据告诉我们，这两种社交网络的运作方式截然不同，每个都有自己的一套行事准则。比方说，彭特兰领导的麻省理工学院实验室让一群IT专家在工作时随身佩戴“社会计量标牌”。科学家想看看面对面的接触能不能让这些技术专家的工作表现更出色。事实上，他们发现还真是这样的。面对面交流的小型群体更团结，团队成员也更信任自己的伙伴。所以在他们需要帮助的时候，也更容易开口向别人请教问题，寻求帮助。结果呢？团队的工作效率也就更高了，特别是在解决复杂问题的时候，他们总能比别人更胜一筹。事实证明，真正的对话可以推进工作的效率。
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但是在电子邮件构成的社交网络里，情况却刚好相反。52 只有在规模更大、更多元化、关系更疏松的网络里，电子邮件才能派得上用场，用研究者的话说，电子邮件有助于分享“简明扼要”的信息。换句话说，如果每个人的知识储备都差不多，而且摆在他们面前的问题也没有那么复杂，那么把大家召集到一起讨论解决的办法，其实也不会带来太大的帮助。这时候，你就需要求助于马克·格兰诺维特口中的“弱纽带的力量”了：互联网有一个独一无二的能力，它可以把各类人群汇集到一起，互相填补彼此知识的空白。53
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