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律师的职责是为客户公正地打官司，他们往往并不赞同客户的行为。但律师和客户之间的合作关系越好，律师也会发挥得越出色。同样，一方律师同对方律师之间的工作关系越好，客户的利益就越能得到更好的维护。
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以前美国同阿富汗和尼加拉瓜政府之间的政治观点存在严重分歧，美国甚至分别向两国的反政府武装提供军事支持。尽管如此，美国近年来仍然不失明智地同这两国政府继续保持外交关系。
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既然我们需要拥有良好的建设性关系来和平有效地解决分歧，那么分歧越大，解决问题的方式就越发重要。比如美国和苏联之间意识形态和思想认识不同，在发生任何武装冲突时，都可能会使用大量的核武器。在这种情况下，不管有多大困难，建立一个有效合作的双边关系都是极为重要的。两国政府之间的分歧越严重，带来的后果可能就越危险，他们之间就越应当拥有良好的关系，使双方既能有效地处理分歧，又能相互了解、坦诚相待，从而降低发生灾难的可能性。
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相同的价值观。拥有良好的关系并不要求双方的价值观相同。如果两个人的世界观和道德观相近，彼此间分歧不大，处理起问题来也会容易得多。我们在选择伙伴时，会把价值观相同这一点考虑进去。但并不是所有的关系都那么简单，问题都那么容易解决，我们要提高在复杂的人际关系中处理分歧的能力。
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美国商人一般都认为同日本人共事或竞争比较困难，这是因为两国商业模式和商业规范不同。尽管两国贸易充满了火药味，但双方都认识到，要成功实现各自的经济目标、达成圆满的贸易协定，必须求同存异地进行合作。
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光是明确目标还不够
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要想拥有良好的关系，关键是掌握处理彼此间分歧的能力，这是本章主旨。为了取得实质性成效，我们需要建立这样一种有效的关系，它强调理性、理解、沟通、信赖、非强制性和相互接受。所有这些要素构成了彼此间的互动过程，而同实际利益无关。在探讨改善这一互动过程的策略之前，我们有必要将过程和实质问题分开。
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沟通力（新版） 第二章 第一步：分清人际关系和实质问题的不同
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人们容易将“关系”本身和所要获得的实质利益混为一谈。经常听到有人说：“我和老板关系好极了，他每年都给我加薪。”“美日关系每况愈下，看看贸易赤字就知道了。”交往过程和它所导致的结果看似一致，实则不同。
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关系是一种过程
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在任何情况下我们都会面临两个问题：一个是我们处理问题的方式，即过程；另一个是结果，即实质。过程和实质截然不同，但又相互关联、彼此影响。我们可以打这样的比方：在课堂上，学习的过程——讲解、做练习、讨论、考试，不同于学习的内容——几何、莎士比亚或者化学。但是授课方式却影响着学生学习的内容。想要提高学习效果就得从过程入手。不论我们学的是算术、历史还是法语，成功的教育理念和教学策略应当是一样的。
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同样，有家小企业眼前最关心的问题是如何低成本生产和销售优质割草机。如果将管理程序和生产本身分开考虑，我们将有把握把企业经营得更好。也就是说，将公司决策过程、处理员工关系等管理问题同生产什么型号的割草机、如何定价等生产问题区分开来。一流的管理会产生一流的决策，但只关心产品质量是不可能实现优质管理的。即便是主管生产的经理，也要将生产割草机和如何用人的问题分开考虑。
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要想在交往中取得好结果，我们不仅需要着眼于结果本身，还应关注于取得这些结果的方法。我们应当自问：何谓良好的人际关系？如何才能建立起这种关系？在交往中，双方都是经营这一过程的“经理”，都可以在一定范围内发挥重要作用来影响彼此的关系，决定双方交往的作用。就像那位主管生产的经理一样，我们不仅需要考虑处理问题的方式，还需要分析问题本身。
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如果不单独考虑打造双方关系的过程，我们只会使这种关系服从于急功近利的短期行为。每次与他人打交道时，我们满脑子转的都是眼前的实际利益。不论相处的过程有多么重要，但同既得利益相比，过程往往显得不那么紧迫而被我们所忽视。
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我们总是强调结果，而不注重如何取得结果。这好比在一家餐馆就餐时，我只一味催促服务员快点儿把我要的阿尔弗雷多奶油面端上来，却没有想到服务员的难处：只有厨师做出来，服务员才能端上来。即使在家里，我们总考虑日常生活中的一些细枝末节，比如钱、一日三餐、洗衣服、修汽车等，而忽略了同家人的相处。同样在公司，我们首要关注的总是本季度的利润问题，而往往忽略同客户及下属的关系。
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在国际事务中，热点问题总能引起更多的关注，而国家之间的关系其实要重要得多。不论前苏联官员是否出于国内原因封锁在乌克兰切尔诺贝利核泄漏的消息，不让处于下风的邻国知道，还是美国总统出于大选的考虑而猛烈抨击前苏联，这样做都将以牺牲双边关系为代价。
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即使我们确实考虑到彼此间的关系，我们也很可能拿结果去衡量这种关系，比如能否获取利润、能否招揽回头客、客户是否及时付账、工会是否会罢工等。我们应当思考彼此交往的方式，寻找可以改善的地方。如果一个小企业主不懂得与人相处之道，他会发现顾客越来越少，客户付账不及时，每次合同到期之时便是工会罢工之日。
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如果我们单独考虑如何建立并维持良好关系，处理起实质问题来就会更加得心应手。同样面对账户透支，一对夫妻可能只当是一桩小事来处理，双方只需更好地协调一下便可解决问题；而另一对夫妻可能就会发生一场激烈的争吵，相互指责、挑毛病，结果什么问题都解决不了。因此，要轻松打造良好的关系，我们不光要考虑实质问题，更要注重交往方式，积极而有效地应对这两方面的问题。
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将关系目标和实质结果分开考虑
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即使有人将交往过程和实质结果分开考虑，仍然会有放弃一方面而保全另一方面的倾向。我可能会发现：我与他人分歧越少，就越能与之建立良好的关系。这种想法往往会导致同样错误的两种行为策略：一是我执意要求你同意我的观点，以促成我们之间的良好关系；二是我在实质问题上向你妥协，以此希望改善双方的关系。这两种将实质问题和交往方式混为一谈的做法，会削弱双方解决新问题的能力。
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不要使双方关系依赖于意见一致与否。我们要求另一方让步时，可能会这么说：
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