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边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。
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不时发出“声音”，让对方知道你还在听。不要让他问：“你还在吗？”
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控制情绪，情绪会影响你听的能力。
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阅读第3章。
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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 5.8 接听抱怨的电话
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记得──
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不要──
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总是主动提供协助，不要等到对方开口问。
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总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。
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总是让对方把脾气发完，不要插话打断。
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总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。
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总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。
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总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。
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总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。
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不要在对方仍在气头上时和对方理论。
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