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不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。
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不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者（供货商出了问题）或特殊状况（每个人都重感冒）上，这是你的问题，不是顾客的问题。
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不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。
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不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。
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不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。
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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 5.9 语音留言
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现在许多机构都有语音留言系统。每个员工都有一个个人的语音信箱让别人可以留言；你也可以在同事的信箱上留言。如果电话没人接，通常会自动转到语音信箱。
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语音信箱的好处
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节省成本：如此就不必由秘书或同事帮忙记留言。
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直接：打电话的人会觉得很放心，因为知道自己的留言被录下来，而且是录在他要找的人的信箱上，因为他在信箱上听到对方事先录好的招呼语。
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效率：大部分的语音留言系统都可以让你把留言一次传给好几个人。
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便利：你可以从任何一部电话进入语音留言系统。
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简单：对许多人来说，留言比写电子邮件简单。
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避免“互相扑空”：双方互相回电，偏偏对方打来时你不在，你打去时对方不在。
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语音信箱的坏处
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机构里大部分（最好是所有）的员工都需要一个语音信箱。
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