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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 1.2 沟通的历程
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我们已经谈过“沟通”这个词的定义，在进入更深入的章节前，我们要先解释人们在与其他人交换信息时会发生些什么事。这样做是为了帮助你熟悉一些常用的沟通字汇，同时，也是为了协助你先浏览其后会出现的一些主题。
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线性观
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早期的研究者将沟通视为一门社会科学，研究者建立了各种模式来说明沟通的历程。最早出现的是线性沟通模式，在此模式中，沟通就像是一方对另一方所做之事：传送者把意见与感觉编码成某种形式的信息，然后借着演讲、写作等渠道，传送给接收者，接收音是指将信息解码的人（见图1-1）。
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注意图1-1的图示与文字，显示出了与收音机或电视机类似的运作方式。这并非无稽之谈，建立这个模式的科学家早期对电子媒介很有兴趣。这个模式广为推行之后，影响我们对沟通的想法与看法，那些我们耳熟能详地句子，比如“我们的沟通中断了”、“我觉得他没有收到我的意见”等都是受到这种机械式线性观的例证。
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这些熟悉的句子(和句子中传达的意思)忽视了机械沟通与人类沟通之间的重大差异。人际沟通真的“中断”了吗？还是即使两人互不交谈却仍然继续传递信息？或是，即便你从某人那儿清楚明确地“获得信息”，却仍然“得不到”你想要的“回应”？简洁的线性模式必须进一步考量下列问题：
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▲当你跟一个朋友交谈时，只有一个传送者和接收者吗？还是两人同时是传送者和接收者？
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▲你真的会对每一个传送的信息都据实编码？还是有一些不自觉的行为仍然会在沟通时传送给对方？
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▲沟通发生在真空状态吗？还是信息的意义会受到更广大的因素所影响，例如文化、情境或两人过去的关系之类？
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这些思考使得学者开始建立其他更能说明人际沟通的模式。下面要介绍其中之一。
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交流观
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图1-2的交流模式更新且扩充了线性模式，更准确地掌握住人类沟通的独特性。有些线性模式中的概念与用词仍然保留存交流模式中，有些则加以了修饰、删除或增加。线性模式假定所有沟通都包含编码的过程，我们选择了某些符号来表达口语信息，至于人们不见得会说出口的非口语线索，譬如脸部表隋、手势、姿势、声调等呢？这些线索同样也清楚地为我们提供了理解别人的资讯，但实际上它们却常是无意识的，甚至没有经过编码。
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交流模式以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”，沟通者这个词汇代表着我们同时传送和接收信息这个事实。我们通常会同时进行编码、传送、接收及解码信息等动作，而不是线性模式认为的单一方向或直线进行的状态。想想看，举例来说，你正在和你的室友讨论如何维持家中清洁，当你听到(收到)室友说“我要跟你讨论有关厨房清洁……”时，你皱起眉头、咬紧牙关，也就是说当你接收到语言信息时传送出了自己的非语言信息。你这个反应使得室友略带防卫地中断原本的话题，转而传送一个新的信息：“我想我们先等一下……”这是因为沟通者几乎是同时在传送与接收资讯。
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交流模式也说明了，沟通者通常都有着不同的背景，背景来自于沟通者自身的经验，这会影响我们了解别人的行为的方式。在传播学的术语中，背景这个字除了指称环境外，也可以用来指称参与沟通者的个人经验以及文化脉络。
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让我们试着思考一下，有哪些因素可能会导致沟通背景不一致：
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▲A遵循某种伦理道德，而B却背道而驰。
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▲A家境十分富有，B则家境贫穷。
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▲A可能急得火烧屁股，但B却闲得发慌。
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▲A是个见多识广、经历大风大浪的老江湖，而B只是个初出社会的年轻小伙子。
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▲A可能对某些事物情有独钟，B却对它们无动于衷。
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请注意图1—2的模式中A与B两人重叠的背景部分，这块区域显示的是，不同的沟通者之间一定会有共通的背景，如果这块重叠的背景越来越小，那么沟通也会变得越来越困难。下列这些例子便是源于沟通者的观点不同而造成的彼此理解的困难：
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▲如果上司无法理解下属的想法，将会是个没有效率的管理者；如果职员无法将升职当作是一种挑战，在工作上可能也比较不愿配合，甚至比较不适合委以重任。
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