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虽然我们不可能详细地教导你在不同的场合应该如何表现及反应，但是当你无法决定要做什么反应时，也许你可以试着思考下面这三个要素：
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首先是沟通的脉络、时间及地点时常常强烈地影响我们的表现，如果在对的时间点向老板提出加薪或向情人索吻，你可能会得到很好的结果；但是如果提出的时机不对，这种贸然的请求很可能会导致事与愿违。同样地，适合在单身派对中说的笑话如果拿到葬礼中说，下场将会无比尴尬。
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你的目的也会决定你选择的反应。倘若你想要增进与新来的邻居的感情，也许邀请他过来喝杯咖啡或共进晚餐会是个不错的选择，但是假如你仍想保有自己的隐私权，也许见面保持礼貌、不涉及情感会对你比较好。另外，目的也会影响你帮助他人的方式。在第七章里，你将会学到有时候提供建议要适度。假若你的目的是为了培养他人解决问题的能力，也许克制自己的意见与见解，将自己当成共鸣板，而让对方自己去思索解决之道，会是比较好的做法。
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最后，“对他人的了解”也会影响你的决定。如果你和一个非常敏感或局促不安的人相处，你做决定时最好要非常谨慎，并且富有支持性；而如果你是与一个值得信任的老朋友相处，那么你也许可以直率地说出心里的话。沟通社群的社会地位也会影响你沟通的方式，对待80岁的长者与对待青少年的说话方式可不一样。同样地，即使在这个性别平等的时代，我们对待男人与对待女人的沟通方式很多时候也应该不同。
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表现行为的技巧 在挑选出最适合的沟通方式后，能够有效地表现沟通行为也是很必要的。说和做两者之间有很大的差异，你我都知道，光说不练没有多大用处。
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阅读本书后面有关沟通技巧的文章并不能保证你一开始使用就能够完美无瑕，就像从事乐器演奏或运动训练一样，到达成功的道路没有捷径。当你依照下列的篇幅开始学习和练习沟通技巧后，你将会经历一些阶段，如图1-3所示。
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觉醒期：学习任何新技巧的初始阶段必定是“开始觉醒”。你首先学到的一定是“哇!这里有一种更棒而且更新的沟通方法”。举例来说，假设我们在打网球，当你学习到新的可以增加你发球的力量及准确度的发球法时，觉醒也就开始了。将场景换成沟通的领域，也许阅读本书将会带给你类似的发现。
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笨拙期：就像你第一次学骑脚踏车或开车一定有过很笨拙的经验一样，初次使用新方法与人沟通时也一定会显得笨拙。这不是因为那些方法很烂，而是因为你需要更多的练习。学习一种新的技巧原本就不容易，此书中的这些新概念学起来也难免不容易上手。就如蓝调老歌手在谈论到音乐时所说的：“如果你想要玩蓝调音乐，你就要投注时间和精力……它没有那么简单。”
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熟练期：假设你愿意努力不懈地练习，以求克服因为初次尝试而带来的笨拙感，你终究会进入第三阶段，也就是有意识的熟练的阶段，在这个阶段你已经可以熟练地掌握自己，尽管这时候仍会意识到自己的动作。就好像学习一种新的语言，这时你已经能够运用正确的文法和字汇，只不过你仍然需要将它们在心底想得十分透彻，才能将它们表达出来。身为沟通者，你可以将这个阶段看成是由许多思考和计划以及好的结果所组成的。
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整合期：经过一段时间的练习后，你将会到达最后一个阶段——整合期，这时不用经过大脑就可以表现得很好，沟通行为完全自动化，变成你整体的一部分。说外语的人进入整合期后，不再需要将外语先在心里转译成自己的母语才能理解；骑脚踏车的人进入整合期后，个个都可以骑得又快又好，脚踏车就像骑车人身体的延伸。同样地，进入整合期的沟通者也能够技巧性地表达他们自己，这并非因为他们能够意识到自己的行为，而是因为他们已经成为那样子的人了。
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当你尝试本书中所写的方法时，请你将上述的这些步骤谨记在心。先要为必然的笨拙做好准备，要知道，如果你愿意持续练习那些新技巧，你将会越来越自在和成功。一切的努力将是有代价的，因为在你学得了新的沟通技巧和方法后，你将会获得更多令人满意的关系。
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认知的复杂度 社会科学家将人们看待事物时，能够组织其架构的技巧，称为认知复杂度。他们发现，认知复杂度可以协助夫妻拥有更好的沟通品质，并能帮助忧郁、沮丧的人，还能使沟通更具说服力，以及促进升迁、有助于对情境定位等功用。
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你不妨通过下面的例子来了解认知复杂度是如何增加沟通能力的：假设有个老朋友最近看起来对你有点不满，你觉得原因可能是你做的某件事冒犯到他了，或是因为他最近的生活不是很顺利导致他有点心烦——当然也有可能是你想太多了，其实什么事都没有发生。为了避免类似这样的过度反应甚至是误解的状况一再发生，试着以多元的角度去臆测、思考，将会提高问题解决的机会。
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同理心 从多元角度来看一个情境固然非常重要，但是还是有其他方法能超越不同观点而达到了解。同理心是指能如同对方本身那样去感受到与经验到对方的处境，这个能力实在是太重要了，以至于有些学者认为同理心是最重要的沟通能力。
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自我监控 既然你已经得知认知复杂度能够协助你更了解别人，那么通过自我监控使你更了解自己的方法也十分重要。心理学家将观察自己的行为并借此调整行动的过程称之为自我监控。自我监控者能将自己的意识解离出来，并以一种超然的眼光看待自己的所作所为，他们以这样的形式作出的观察：
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“我看起来就像一个白痴，根本不像我自己!”
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“我最好赶快说些话。”
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“这个方法还不错，我会继续使用它。”
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当然，过度的自我监控也可能会产生问题(请看第二章)，但是大致上来说，能够意识到自我的行为并且深知自己行为影响层面的人比没有自我意识的人沟通更为高明。他们更能正确地研究判定他人的情绪，对于他人说过的话也记得比较牢固，个性上比较不害羞并且更果决。相反的，低度自我监控者甚至不知道自己的沟通能力低落。
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低度自我监控者在生活中常显得笨拙、迟钝，即使是成功的沟通经验也是因为误打误撞产生的。相较之下，高度自我监控者就有建设性多了，他们能够暂时远离自己，去质问自己“我在搞什么？”如果发觉自己的作为没有意义，还可以及时调整自己的行为。
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承 诺 依品质性的人际观点来看，承诺是成功沟通的特征之一。换句话说，能够关心人际关系中的沟通状况的人是比较好的，这种关心可以表现在很多方面——承诺就是其中之一。关心他人还有很多种方式，譬如花时间陪伴对方而不是敷衍应付，乐意听对方说话而不是只顾自己说，说话时注意容易让别人理解，并且在倾听别人的意见后保持开放的心胸去修改自己的看法。沟通高手也关心信息，他们总是饶有兴趣地去倾听别人，并且用行为和语言证明他人的意见是重要的。他们也都摒弃欺骗、优柔寡断、无知的沟通行为。
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你又是如何界定沟通高手呢？如前所述，沟通能力并非是一种有的人具备而有的人欠缺的特质，更正确地来说，它是一种程度多寡的状态。最理想的状态不是成为完美无瑕的沟通高手，而应该是更常使用这章所描述的沟通技巧。
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跨文化间的沟通能力
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在过去，很多人中从生到死都只生活在距离出生地几里的范围内，他们很少有机会跟不同背景的人相处。现在的时代不一样了，用大家熟悉的隐喻来说，“我们住在地球村”。我们的生活跟许多来自各种不同个人历史和沟通风格的人交织在一起。