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关系修复的策略
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研究证实了我们的常理：修复关系的第一步是去讨论违规行为，比如在当你认为你被亏待的时候说“昨天晚上，你当着大家面前对我怒吼，我真的觉得很尴尬。”在另一种情况下，你可能是因为出现越界行为而想要主动讨论“我做了什么让你觉得这么受伤？川我的做法为什么对你而言是个困扰？”提出这类问题，而且不带防卫地倾听对方的答案，可能是很大的挑战。第七章提供了倾听的指南，第十章提供了如何处理批评的方法。
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即使你已经道歉，也不能保证你的越界行为——尤其是那些非常严重的那种越界——就一定会获得原谅。要能够达到修复受损关系的目的，越界者的信息必须包含三个要素：
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▲明确地承认自己的越界行为是不当的错误“我的作为像个自私的笨蛋。”
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▲很诚恳地道歉“我真的觉得很抱歉，我对让你觉得不好受感到非常难过。”
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▲某种补偿形式“不管发生什么事，我一定不会再重蹈覆辙。”
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只有在道歉者的口语和非口语行为配合一致时，道歉行为才会具有诚意。即使如此，道歉之后想要立即获得宽谅也是不切实际的期待。有时候，尤其是严重的越界行为，表达悔意并承诺改善后必须经得起时间的考验，才能让对方感受到真诚而愿意接受道歉。
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谅解越界
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很多人认为原谅是理论家或哲学家论述的主题，然而社会科学家发现原谅别人对自己和关系都很有助益，在个人层面上，原谅已经被证实会降低情绪沮丧和攻击，并能促进心血管功能。在人际层面上，愿意去原谅爱人、朋友、家人能够修复损坏的关系。
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并不让人讶异的是，有些越界行为比较难以被原谅。一个关于约会中伴侣的研究发现，背叛的性行为和第三者是最具侵犯性的越界行为。
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即使对方已经提出很真诚的道歉，要原谅对方还是很困难。研究显示一种增加原谅能力的方法是去回想你也曾亏待别人或伤害别人的时刻；换句话说，就是记得你也曾错待别人而需要别人的原谅。对于原谅与被原谅的了解是我们自身关切的重点，沟通研究者道格拉斯·凯莱（Douglas Kelley）鼓励我们牢记瓦尔特斯（R.P.Walters）所说的“当被伤害时我们有两条路可走：被仇恨摧毁，或是原谅。仇恨带来死亡，原谅带来疗愈与重生。”
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） [:1702604943]
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 8.3 对关系做沟通
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现在，你已经明白人际关系的复杂性、动力性和重要性了，但是，当我们进行人际互动时，到底又互相交换了何种信息呢？
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内容与关革性信息
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在第一章你读到的每个口语的陈述都有其内容和关系向度，最明显的大多数信息的元素是陈述他们想传达的内容，好比“这次轮到你洗碗了”或是“我礼拜六晚上好忙啊”都是显而易见的例子。
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内容信息并不是人们沟通时唯一交换的信息种类，几乎所有的信息——包括口语和非口语的——都有第二层的意义，也就是关系性的向度，它将沟通者对对方的感觉转化成某种表述，而这类的关系性信息满足的是人们的社交需求，最普遍的就像是控制感情、感性或尊重感。我们不妨思考一下之前曾提过的例子：
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试着想象两种表达“轮到你洗碗了”的说话方式：一种是命令式的，另一种则是就事论事式的。然后注意在这种关系中不同的非口语信息所传达的不同的信息说明了传送者看待控制的方式。命令式的口吻可能会像是“我有权力告诉你在这栋房子里你应该做什么”，而就事论事的语调听起来可能像“我只是提醒你，你可能忽略了某些事”。
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你也可以假想两种传达“我礼拜六晚上很忙”的说话方法，一种是几乎不带任何感情的，另一种则是充满感情的。
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大多数的时间里，我们的确不会时常意识到不断冲击的关系性信息。有时候，我们没有察觉它，是因为它符合我们对尊重感、控制感及情感性的信念。例如，当你的上司指派你去做某件必要的工作时，你不会觉得不舒服，因为你同意上司有指使下属的权力。有时候，关系性信息会引发争执和冲突的出现。假使你的上司用贬低、嘲讽或谩骂的口吻传达命令，你大概就会觉得很不舒服。你的抱怨恐怕不会来自于命令本身，而来自于上司传达命令的方式，“我可以为这家公司工作，”你可能会想，“但是我不想被当成奴隶或笨蛋，我希望被当成一个完整的人。”
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关系性信息是如何传递沟通的？正如我们所举过的上司与下属的例子，他们常运用非口语的方式进行沟通。为了测试这个事实，你可以想象一下，当别人用下列不同的沟通方式说“可不可以请你帮我一下”时，你会有什么反应？
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优越的 无助的
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